Na trhu sú desiatky CRM systémov a nie je vôbec ľahké vybrať si taký, ktorý vašej firme padne ako uliaty. A keď už ten správny konečne objavíte, môže sa stať, že mu po čase skončí podpora. Ako sa to stalo v prípade Business Contact Manager (BCM) od Microsoftu.
V tejto situácii sa pred nejakou dobou ocitlo veľké množstvo klientov eWay-CRM, predovšetkým z USA. V tamojších biznis vodách bolo BCM veľmi obľúbené ako CRM pre Microsoft Outlook. Prečo teda používatelia BCM prešli práve k nám a ako celý prechod vrátane migrácie dát prebiehal?
Prinášame vám hneď dva pohľady. Ten prvý je skúsenosť nášho konzultanta Davida Pejška, ktorý migrácia dát z BCM vykonáva. Druhý prináša klient Dmitri Van z americkej spoločnosti Dynacor v Edmontone, ktorá BCM dlhú dobu používala. Aby potom prešla k eWay-CRM.
Prečo chcel Dynacor prejsť od BCM do eWay-CRM?
Microsoft ukončil rozvoj svojho BCM už pred niekoľkými rokmi. Teraz však ukončil aj podporu starších verzií Windows a Office, na ktorých BCM ešte fungovalo. IT manažéri sú tak postavení pred rozhodnutie, či ľudí nechať pracovať v nepodporovaných prostrediach, ktorým chýbajú najnovšie bezpečnostné záplaty, alebo si nájsť iné CRM.
Dynacor je pomerne nový klient, je u nás niekoľko mesiacov. Je koniec podpory Windows 7 dôvod, prečo prešli na iné CRM tak neskoro?
Áno. Stále viac firiem navyše prechádza na Office 365 a tam BCM nefunguje vôbec.
V čom spočíva tvoja úloha pri migrácii dát z BCM? A aký bol objem migrovaných dát u Dynacoru?
Jednou z mojich hlavných úloh je komunikácia s klientom. Potrebujem zistiť, aké sú jeho očakávania a nájsť cestu, ako ich naplniť. Dát, ktoré potrebovali v Dynacore previesť bolo veľa. Samotná migrácia ale zložitá nie je. Máme na ňu pripravenú sériu skriptov. Tie sme však v tomto prípade nemohli jednoducho vziať a začať hneď migrovať, hoci sme sa dohodli, ktoré dáta budeme prenášať a ktorá nie.
Jednotlivé verzie BCM majú totiž rôzne definované funkcie. V Dynacore používajú hlavne spoločnosti a kontakty, ale používajú aj históriu, a časť zamestnancov používa projekty. Dajú sa tam ešte používať produkty, príležitosti. BCM má veľa modulov, ale veľa ľudí ich vôbec nepoužíva, alebo ich nepoužíva správne. Dynacor nepoužíval toľko modulov, ale objem dát bol veľký. Mali tam pätnásťročnú históriu kontaktov, a tak tam mali ohromné množstvo dát.
Narazili ste pri migrácii na nejaké obmedzenia?
Práve spomínané množstvo dát bola spočiatku prekážka. Ich história bola tak obrovská, že sa nevošla do databázy.
Čo to znamená?
Máme obmedzenia na lokálnu databázu, serverová databáza nie je problém. Dáta sa synchronizujú na lokálnom PC, kde je nutné databázu mať, aby mohla prebiehať synchronizácia dát. My tam inštalujeme databázu, ktorá je obmedzená na 10 GB.
Takže sme sa nezmestili do lokálnej databázy?
Áno. Vieme sa s takouto situáciou vysporiadať. Ale potrebovali sme to s nimi vykomunikovať. Oznámiť im, že dáta budú v inom formáte, než sme sa na začiatku dohodli. Je zložité tieto ťažkosti odhadnúť vopred, keď sa pozrieme na dáta klienta. Až pri migrácii zisťujeme, že to možno nebude až tak jednoduché.
Tak sme im ponúkli alternatívne riešenie. Dmitri Van, s ktorým sme migráciu riešili, je našťastie technicky zdatný a veľmi rozumný. Povedali sme mu, že všetky dáta dostaneme na server, ale nezmestia sa im do lokálnej databázy.
Boli teda dve možnosti. Buď vykonať migráciu tak, že dáta budú v archíve a nebudú prístupné online, alebo by museli veľa investovať. Dmitri sa s vedením zamyslel a rozhodli sa, že históriu vlastne online nepotrebujú. Rozhodli sa pre migráciu kmeňových dát a pre archív.
Stačilo im nakoniec, že majú celú históriu v archíve?
Áno. Migrovali sme len kmeňové dáta, spoločnosti, kontakty, projekty, e-maily, denníky, produkty - to všetko išlo do archívu.
Bola migrácia do archívu obmedzená časovo? Povedali, že všetko chcú do určitého dátumu? Trebárs rok, dva späť.
To bola jedna z variantov, ktorú sme im ponúkali. Oni sa nad tým zamysleli a povedali, že to nie je potrebné. Potrebovali len kmeňové dáta. A históriu, aby k nej mali prístup. Samozrejme sme súhlasili s tým, že im s archívom kedykoľvek pomôžeme.
Ako dlho trvá celý proces vykomunikovať? A ako dlho trvala samotná migrácia?
Mávame zoznamovací telefonát - asi hodinovú schôdzku, kedy s klientom prechádzam dáta a zisťujem, ako BCM používa, koľko dát a v akej štruktúre má.
Takže to nebola komunikácia v rádoch niekoľkých dní?
Nie. Komunikácia bola hotová v rámci jedného týždňa aj s komunikáciou týkajúca sa zistených problémov.
A ako dlho trvala migrácia?
V ich prípade kmeňové dáta boli behom hodiny hotové. Ale keď sme púšťali migráciu do archívu, tak to bežalo celý víkend.
Čo ste robili ako prvé? Archív, alebo kmeňové dáta?
Začali sme archívom. Narazili sme na to, že objem dát je ohromný. Museli sme ich informovať, že to budeme musieť nejako riešiť.
Koľko teda trvala celkom komunikácia a implementácia?
Menej ako 2 týždne.
Potrebovali školenie?
Nepotrebovali. V prípade prechodu z BCM ma to väčšinou trochu mrzí a mám čiastočne i obavy. To nebol však ich prípad, pretože Dmitri je technicky zdatný.
Ale s inými klientmi sa nám stalo, že sme dáta migrovali, klient chcel iba migráciu, žiadnu implementáciu ani školenie, a potom im to nedávalo zmysel. Ak klient v rozpočte na migráciu nepočíta so školením, nie je možné užívateľom všetko riadne vysvetliť. Pretože eWay-CRM funguje inak ako BCM.
Aký je hlavný rozdiel medzi BCM a eWay-CRM?
Osobne som BCM nikdy nepoužíval, poznám ho od klientov. Ale mám ho nainštalovaný. Ten systém nie je zlý vzhľadom k tomu, ako je starý a za akým účelom bol vyvinutý. Hlavnou funkciou bol contact management. Ten funguje celkom dobre a mnohým ľuďom to stačí. Ale pripadá mi, že ako sa BCM vyvíjal ďalej, tak sa na neho nabaľovalo veľa nedostatkov a stal sa z neho neudržateľný produkt do budúcna. Avšak s BCM nemám zásadný problém.
Môžeš porovnať BCM a eWay-CRM?
eWay-CRM by zo súboja vyšla ako moderná technológia. Je ďaleko viac customizovatelná. BCM je aplikácia, ktorú si klient inštaluje a nič viac. Má iba niektoré funkcie, ale nemá viac možností. Len to, čo tam je.
Čím to? Je to tým, že je to produkt veľkej spoločnosti?
Nie, je to ten pôvodný zámer. Bol úplne iný ako náš produkt. Malo to byť vlastne rozšírenie Outlooku. Takáto rozšírená správa agendy. My sme plnohodnotné CRM v Outlooku. Sme diametrálne odlišný produkt.
V čom spočíva hlavný technický rozdiel?
My pracujeme na architektúre klient-server. Môžeme pracovať offline. Táto možnosť v BCM nie je. Buď sú všetky dáta online, alebo užívateľ pracuje na lokálnej stanici. Architektúra systému je iná. Vyťažujú niektoré súbory z Outlooku, do ktorých sa my nedostaneme. To nám občas komplikuje migráciu dát. Dokonca keď klienti dopytvali migráciu dát z BCM v Microsofte, tak ich odkazovali na nás s tým, že to vieme lepšie.
A máme aj mobilnú aplikáciu a webového klienta. To v BCM vôbec nenájdete.
Máme veľa klientov, ktorí migrovali z BCM?
Je ich celkom dosť. Hlavne v poslednej dobe. Ťažíme z toho, že sme dobrá náhrada BCM. Máme napísané scripty k migrácii dát. Scripty sme štandardizovali a je to pre nás teraz už jednoduché.
Stále je ale treba postupovať veľmi obozretne, pretože veľa klientov si BCM za tie roky prispôsobili veľa k svojmu obrazu a naše štandardné skripty potom nestačia. Najhoršie na tom je, že oni si už často nepamätajú, že pred 10 rokmi niečo upravovali. Berú to ako samozrejmosť. A my na to narazíme až pri revízii dát.
Konzultant David Pejsek
Nie často sa nám podarí priniesť tiež pohľad z druhého brehu. Ako veľmi môže klient súhlasiť s poskytovateľom produktu? Pozrite sa na ten "druhý breh", na názory Dimitri Vana.
Môžete nám povedať niečo o vašej spoločnosti? ako ste veľkí, čo robíte? Koľko ľudí používa CRM?
Sme komunikačné a e-learningová spoločnosť. Je nás približne 15. Našim cieľom je pomáhať firmám sprostredkovať ich oznámenia pomocou
pútavých a interaktívnych médií a obsahu. V súčasnej dobe eWay-CRM používa 5 zamestnancov.
Kedy a prečo ste sa rozhodli vymeniť CRM systém?
Približne pred tromi rokmi sme začali hľadať nový CRM systém, pretože sme vedeli, že Microsoft ukončí podporu Business Contact Managera, čo je produkt, ktorý sme používali mnoho rokov.
Vyhovovalo vám BCM?
Boli sme spokojní. nebol to dokonalý systém, ale fungoval. Mal funkcie, ktoré
sme potrebovali, vrátane pevnej integrácie s aplikáciou Outlook. bohužiaľ
pri bežnom používaní hlásil veľa chýb a nebol stabilný.
Ako ste sa dostali k eWay-CRM?
Strávili sme veľa času hľadaním produktu, ktorý by vedel importovať dáta z BCM a mal väčšinu rovnakých funkcií. Tak sme našli eWay-CRM.
Prečo ste sa vlastne rozhodli začať eWay-CRM používať?
Rozhodli sme sa pre eWay-CRM po použití skúšobnej verzie. Boli sme spokojní s jeho fungovaním. rozhranie a workflow boli podobné ako v BCM, a čo je najdôležitejšie, naše dáta mohli byť ľahko importované, bez toho aby sme prišli o kontaktné informácie.
Splnila eWay-CRM vaše očakávania?
Ešte sa učíme používať rozdielne funkcie, pretože sme BCM používali mnoho rokov. napriek tomu už
teraz môžem povedať, že nám vyhovujú základné vlastnosti a využiteľnosť eWay-CRM.
Ako dlho náš produkt používate?
eWay-CRM využívame cez dva mesiace.
Aké funkcie CRM používate najviac?
eWay-CRM používame predovšetkým na záznamy o našich klientoch a spoločnostiach a na všetku komunikačnú históriu, ktorá sa ich týka. To zahŕňa e-maily a poznámky.
Používate tiež nejaké zvláštne funkcie?
Zamestnanci v teréne používajú mobilnú aplikáciu.
