"Sme malá firma. Všetci sa tu poznajú. Nepotrebujeme CRM na kontakty." Počujeme to stále. A vždy to hovorí niekto, koho ešte čaká moment zistenia, že to od nejakej veľkosti tímu prestane platiť. Zvyčajne sa to stane okolo 30. zamestnanca, alebo potom, čo tím expanduje do viacerých lokalít. A bohužiaľ aj až potom, čo stratia dôležitého zákazníka, pretože odišiel príslušný account manager a nikto iný vo firme nemá kontakt.
Predstavte si firmu s 15 zamestnancami. Všetci sedia spolu vedľa seba. Keď potrebujete kontakt na zákazníka, nahlas sa spýtate: „Kto z vás pozná túto osobu?“ A funguje to. Naozaj. Všetky kontakty žijú v hlavách a telefónoch jednotlivých ľudí. Nikto si neuvedomuje, že je to problém, pretože to jednoducho funguje. Tím je malý, počet zákazníkov zvládnuteľný a fluktuácia nízka. Zdá sa, že nepotrebujete žiadny ďalší systém. Stačí dobrá pamäť, komunikácia v tíme a dôvera.
Ale potom to príde. Firma začne rýchlo expandovať, k tomu rôzne home offices, zriadia sa pobočky, stratí sa pravidelný osobný kontakt. A prídu odchody kľúčových osôb a s nimi aj história komunikácie s klientmi.
Alebo príde obyčajná chyba človeka. Niekto zabudne zavolať, niekto nesleduje e-mailovú adresu osoby, ktorá mala klienta na starosti, alebo klient spochybňuje, čo bolo kedysi dohodnuté a už nemáte koho sa opýtať a overiť si to. Ak máte tím 25 ľudí a každý stráca 2 hodiny týždenne hľadaním kontaktov, je to 50 hodín mesačne. Pri priemernej sadzbe 400 Kč za hodinu ide o stratu 20 000 Kč mesačne iba na hľadanie – bez ohľadu na stratené príležitosti.
Cesta k poriadku
Naopak existuje stratégia, ktorá hovorí: „Máme systém, ktorý si všetko pamätá. Každý kontakt je okamžite dostupný. Ľudia sa môžu sústrediť na predaj a vzťahy, nie na hľadanie.“ Najúspešnejšie firmy neveria na šťastie. Majú systémy. A všetci ich používajú.
Keď má vaša firma jedinú, zdieľanú databázu kontaktov, všetko sa zmení. Kontakty nie sú osobné – sú inštitucionálne. Keď Eva odíde, jej kontakty zostanú a nezbavujete sa vzťahu s potenciálnym klientom len preto, že zamestnanec urobil kariérny krok. Rýchlosť hľadania sa znižuje z minút na sekundy – namiesto hľadania, pýtania sa a hádania sa, zadáte meno a máte všetky relevantné informácie.
Navyše vidíte, kto s kým pracuje, a môžete sa koordinovať a predávať múdrejšie. A predovšetkým, rast sa stáva plánovaný, nie chaotický – keď pridáte nových ľudí do tímu, majú okamžite prístup ku všetkým rokom komunikácie a obchodných vzťahov.
Ak sa chcete pustiť do centrálnej správy kontaktov, nemusíte čakať ani investovať obrovské peniaze do predimenzovaných nástrojov. eWay-CRM ponúka práve túto funkcionalitu – vytvorenie jednotnej databázy kontaktov pre celý tím – a môžete si ju vyskúšať úplne zadarmo. Skrátka si môžete overiť sami, ako veľmi sa zmení váš prístup k riadeniu vzťahov so zákazníkmi, akonáhle budú všetky informácie na jednom mieste.
Ideálny čas na implementáciu správy kontaktov v CRM nie je „až keď je neskoro“. Je to skôr, než sa tak stane. Čím skôr to urobíte, tým menej dát budete musieť migrovať a tým ľahšie si tím zvykne na nový systém. Najhoršie je čakať, až sa vaša firma stane závislá na jednotlivých osobách.
