V obchodnom svete sa často používajú pojmy CRM a e-mailový marketing. Čo však tieto pojmy vlastne znamenajú? A aký je rozdiel medzi CRM a e-mailovým marketingom?
CRM systém je softvérový nástroj, ktorý spoločnosť používa na riadenie svojich interakcií so zákazníkmi. Môžete si ho predstaviť ako pomocníka spoločnosti, ktorý im pomáha udržiavať ich kontakty a komunikáciu organizovanú. Čím lepšia je organizovaná komunikácia so zákazníkmi, tým vyššia je úroveň zákazníckeho servisu.
Na druhej strane máme e-mailový marketing. Ide o použitie e-mailu na propagáciu produktu alebo služby, ktorú firma poskytuje. Môžete si to myslieť ako posielanie listov o firme, ale v tomto prípade ich posielate online. Je to efektívny a pomerne lacný spôsob komunikácie so zákazníkmi.
V tomto článku sa zameriame na CRM systémy a e-mailový marketing. Budeme hovoriť o tom, čo sú, čo robia a ako sa líšia. Pozrieme sa tiež na to, ako môže CRM systém integrovaný s programom Outlook ponúkať aj e-mailový marketing a hovoriť o funkcii hromadného e-mailu v systéme CRM.
Obsah:
Na čo slúžia CRM systémy?
Vlastnosti CRM systémov
Výhody CRM systémov
Čo je e-mailový marketing?
Výhody e-mailového marketingu
CRM vs. e-mailový marketing
Čo majú spoločné CRM a e-mailový marketing
Rozdiely medzi CRM a e-mailovým marketingomm
Ako sa CRM a e-mailový marketing môžu navzájom dopĺňať
Sila integrácie CRM a e-mailového marketingu
Kontrola komunikácie so zákazníkmi
Na čo slúžia CRM systémy?
CRM nie je len softvérový štítok. Ako naznačuje pôvodné riadenie vzťahov so zákazníkmi, ide o riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktoré vždy nejakým spôsobom prebieha aj bez špecializovaného CRM softvéru. Pomáha však spoločnostiam, ktoré ich vo veľkej miere využívajú pri riadení a zlepšovaní svojich interakcií so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi.
Základným princípom CRM je hlbšie porozumieť svojim zákazníkom. Čo to zahŕňa? Je to hlbšie pochopenie identity vašich zákazníkov, pochopenie ich preferencií, potrieb a nákupných návykov. Zahŕňa to aj zhromažďovanie spätnej väzby o vašich produktoch alebo službách.
Okrem toho sa CRM často zameriava na zistenie, čo vaši zákazníci chcú. Sledovaním interakcií a štúdiom nákupných vzorcov pomáha CRM identifikovať potreby zákazníkov, často skôr, ako si to vôbec uvedomia. To môže zahŕňať identifikáciu produktov, ktoré by mohli byť zaujímavé pre zákazníkov, alebo pochopenie najlepšieho spôsobu komunikácie s nimi.
Ďalším kľúčovým aspektom CRM je, že vám pomôže zistiť, ako môžete splniť tieto potreby zákazníkov. To vám umožní odporučiť napríklad produkty na základe predchádzajúcich nákupov alebo prispôsobiť vašu komunikačnú stratégiu preferenciám zákazníkov.
"Automatizáciou rutinných úloh v CRM získate viac času pre svoj tím na to, čo je najdôležitejšie - budovanie a starostlivosť o vzťahy so zákazníkmi."
CRM je výkonný nástroj, ktorý môže výrazne zvýšiť efektivitu spoločnosti. Zjednodušuje procesy, podporuje tímovú spoluprácu a optimalizuje interakcie so zákazníkmi. Automatizáciou rutinných úloh CRM uvoľní viac času vášho tímu na to, čo je najdôležitejšie - budovanie a starostlivosť o vzťahy so zákazníkmi.
CRM zohráva dôležitú úlohu aj v zákazníckom servise. Zaisťuje, že zákazníci sú vždy vypočutí, pochopení a cítia, že vám na nich záleží. Pomáha tomu rýchla a personalizovaná komunikácia, ktorú CRM systém umožňuje.
Vlastnosti CRM systémov
Na trhu CRM existuje veľa riešení (niektoré s rozsiahlymi funkciami, ktoré často zostávajú nevyužité), ale dobré CRM bude obsahovať nasledujúce funkcie:
- Správa kontaktov: Tu to všetko začína. Udržiavanie informácií o zákazníkoch je kľúčové. CRM zaznamenáva mená, kontaktné informácie a históriu interakcií. A keď je integrovaný s Outlookom, môžete uložiť každý e-mail, ktorý príde do priečinka doručenej pošty, ako potenciálnu obchodnú príležitosť.
- Riadenie predajne: Toto je sledovanie predajných aktivít. So všetkými obchodnými príležitosťami na jednom mieste má celý tím prehľad o všetkom, čo sa deje na obchodnom oddelení. Automatické pripomienky tiež zabezpečia nepretržitú komunikáciu a zabránia zabudnutiu na určité obchodné príležitosti.
- Workflow procesy: CRM systém pomáha zjednodušiť každodenné úlohy. Je to ako osobný asistent, ktorý pomáha automatizovať a zjednodušovať rutinné úlohy. Jednou z najväčších výhod je možnosť nastaviť pripomenutia následných akcií a úloh, čím sa zabezpečí, že zákazníci nebudú nikdy zanedbávaní.
- Riadenie projektov: Funkcia riadenia projektov umožňuje organizovať e-maily, úlohy a plánované činnosti podľa projektu. To pomáha lepšie sledovať všetku komunikáciu súvisiacu s konkrétnym projektom.
- Zákaznícka podpora: CRM pomáha predchádzať riešeniu problémov zákazníkov. Keď má celý tím prístup ku komunikácii a CRM na mobile je k dispozícii na cestách, riešenie problémov je oveľa jednoduchšie.
Niektoré CRM systémy majú navyše schopnosť komunikovať so zákazníkmi pomocou hromadných e-mailov, čo je výhodné z niekoľkých dôvodov. Nielenže je to nástroj na oslovenie potenciálnych zákazníkov, ale môže tiež posielať špeciálne ponuky existujúcim zákazníkom.
Vedeli ste, že podľa Finances Online 65% profesionálov hodnotí jednoduchosť používania CRM systému ako kľúčovú vlastnosť?
Výhody CRM systémov
Teraz, keď sme načrtli funkcie, ktoré by mal dobrý CRM systém obsahovať, poďme hovoriť o jeho výhodách.
- Vylepšený zákaznícky servis: Kvalitný CRM systém rovná sa spokojnejší zákazníci. Zaisťuje, že im bude venovať okamžitú pozornosť. Zabezpečuje tiež rýchle a efektívne riešenie ich problémov a otázok.
- Vylepšená komunikácia: Vďaka CRM má váš tím vždy prístup k aktuálnym informáciám. To znamená lepšiu komunikáciu a koordinovaný prístup k zákazníckemu servisu.
- Automatizujte každodenné úlohy: Buďme úprimní, nikto nemá rád papierovanie. CRM systém sa postará o rutinné záležitosti, aby sa váš tím mohol sústrediť na kvalifikovanejšie činnosti.
- Zvýšte produktivitu a tímovú spoluprácu: Či už ide o predaj, marketing alebo služby zákazníkom, CRM pomáha celému tímu lepšie spolupracovať. Je to spôsobené tým, že všetky informácie sú ľahko dostupné komukoľvek v tíme.
Takže to je CRM v skratke. Ak sa používa správne, môže zlepšiť spôsob, akým podnikáte.
Čo je e-mailový marketing?
E-mailový marketing je skvelý spôsob, ako zostať v kontakte so svojimi zákazníkmi a propagovať svoje produkty alebo služby. Je to tiež relatívne lacný spôsob, ako osloviť veľký počet ľudí. Pozrime sa na to podrobnejšie.
Čo zahŕňa e-mailový marketing
E-mailový marketing je o komunikácii. A nie je to len o predaji produktov. Je to tiež o budovaní vzťahov, zdieľaní noviniek a budovaní komunity okolo značky.
Čo teda zahŕňa e-mailový marketing?
- Vytvorenie databázy e-mailových adries: Toto je zvyčajne východiskový bod každej e-mailovej marketingovej kampane. Ide o zhromažďovanie e-mailových adries v súlade s ochranou osobných údajov. Ľudia pridaní do zoznamu sú ľudia, ktorí prejavili záujem o vaše produkty, služby alebo obsah. E-mailové adresy sa získavajú rôznymi spôsobmi, napríklad ponúkaním hodnotného obsahu, zliav alebo exkluzívnych ponúk výmenou za e-mailovú adresu.
- Vytvorte e-mailové kampane: Potom prichádza tvorba e-mailov. Tu sa dbá na to, aby boli e-maily pre zákazníkov zaujímavé, relevantné a hodnotné. Nemusí to byť len priamy predaj. Ide o nadviazanie komunikácie s cieľovou skupinou.
- Personalizácia a segmentácia: Každý zákazník je jedinečný, s rôznymi potrebami a preferenciami. A je dôležité mať na pamäti, pokiaľ ide o e-mailový marketing. Namiesto univerzálneho prístupu je možné e-maily prispôsobiť a odoslať konkrétnym segmentom cieľového publika. Môže to byť založené na faktoroch, ako je ich nákupné správanie, záujmy alebo geografické rozdelenie.
Vďaka tomu je obsah relevantnejší a zaujímavejší pre každého príjemcu. Je to v podstate o doručení správneho posolstva, ktoré rezonuje s individuálnymi potrebami každého zákazníka v najvhodnejšom okamihu.
- Analýzy a prehľady: Podobne ako CRM, aj nástroje e-mailového marketingu poskytujú možnosti analýzy a prehľadov. To umožňuje firmám sledovať, akú výkonnosť dosahujú ich e-maily. Medzi základné ukazovatele úspechu e-mailovej kampane patrí počet otvorení konkrétneho e-mailu a počet kliknutí zákazníkov na odkazy pri čítaní e-mailu. Na základe týchto poznatkov potom predajné tímy môžu vytvoriť následné kampane šité na mieru tým zákazníkom, ktorí e-mail neotvorili alebo v e-maile nevykonali požadovanú akciu.
Obchodní zástupcovia sú tiež vybavení potrebnými informáciami na nadviazanie komunikácie s tými, ktorí prejavili záujem o produkt.
Výhody e-mailového marketingu
Pozrime sa na hlavné dôvody, prečo podniky používajú e-mailový marketing.
- Nákladovo efektívne: V porovnaní s inými marketingovými nástrojmi je e-mailový marketing cenovo dostupný. Umožňuje spoločnostiam osloviť veľký počet ľudí bez toho, aby museli investovať astronomické sumy.
- Zvýšené povedomie o značke: Každý e-mail, ktorý odošlete, konzistentný a kvalitný, buduje povedomie o vašej značke medzi zákazníkmi.
- Cielený a prispôsobený obsah: Pomocou e-mailového marketingu môžete segmentovať svoje cieľové publikum. To znamená dodávať personalizovaný obsah, ktorý rezonuje s rôznymi skupinami zákazníkov.
- Analytika a sledovanie konverzií: E-mailový marketing poskytuje merateľné výsledky. Umožňuje vám sledovať, kto otvoril vaše e-maily, na ktoré odkazy klikol a koľko ľudí uskutočnilo nákup.
- Zlepšite predaj: Keď sa e-mailový marketing vykonáva správne, môže priamo prispieť k predaju. A konečne môžete premeniť svojich potenciálnych zákazníkov na verných zákazníkov, ktorí u vás budú nakupovať dlhodobo.
CRM vs. e-mail marketing
Teraz sa pozrime na CRM a e-mailový marketing samostatne a porovnajme ich podobnosti a rozdiely. Pozrieme sa tiež na to, ako môžu CRM a e-mailový marketing efektívne spolupracovať.
Čo majú spoločné CRM a e-mailový marketing
- Segmentácia zákazníkov: CRM aj nástroje e-mailového marketingu vám umožňujú rozdeliť zákazníkov do konkrétnych skupín. Oba nástroje vám umožňujú lepšie pochopiť, s kým komunikujete.
- Zapojenie zákazníka: Oba nástroje sú navrhnuté tak, aby sa lepšie spojili so zákazníkmi. Či už ide o personalizované e-maily alebo zlepšené služby zákazníkom, výsledkom je vytváranie pozitívnych zákazníckych skúseností.
- Analýzy a prehľady: Sledovanie a vykazovanie údajov ponúkajú nástroje CRM aj e-mailového marketingu. Obe umožňujú spoločnosti ukázať, čo funguje a čo nie.
Rozdiely medzi CRM a e-mailovým marketingom
- Rozsah: CRM sa zaoberá všetkými interakciami so zákazníkmi, zatiaľ čo e-mailový marketing zameriava svoju pozornosť výlučne na komunikáciu prostredníctvom e-mailu.
- Účel a ciele: Cieľom CRM je budovať a udržiavať vzťahy so zákazníkmi. CRM sa zameriava aj na organizáciu údajov. E-mailový marketing, aj keď sa zaoberá budovaním vzťahov, sa viac zameriava na propagáciu produktov a služieb a podporu okamžitého predaja.
- CRM sa zaoberá komunikáciou so zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov vrátane telefonických hovorov, stretnutí, sociálnych médií atď. E-mailový marketing, ako už názov napovedá, sa zameriava na komunikáciu prostredníctvom e-mailov.
Zábavný fakt: Podľa Campaign Monitor je návratnosť investícií efektívnej e-mailovej kampane 4400% - alebo 44 dolárov za každý vynaložený dolár.
Ako sa CRM a e-mailový marketing môžu navzájom dopĺňať
CRM a e-mailový marketing určite do ničoho nezasahujú, naopak, môžu veľmi dobre spolupracovať. CRM môže poskytnúť cenné informácie o zákazníkoch, ktoré možno použiť na vytvorenie prispôsobených e-mailov pre publikum.
Keď sú oba systémy integrované, e-mailový marketing môže odovzdať spätnú väzbu od zákazníkov do CRM, čo pomáha aktualizovať profily zákazníkov. To tiež eliminuje potrebu importovať a exportovať informácie o zákazníkoch z externého systému do e-mailového marketingového nástroja.
Keď máte všetky tieto procesy pod jednou strechou, pre obchodných zástupcov je oveľa jednoduchšie sledovať interakcie. Budú mať prehľad o všetkej komunikácii, kontaktných informáciách a podobne. Budú tiež môcť vidieť, ako každý zákazník interagoval s minulými e-mailovými kampaňami, čo bude informovať o stratégii pre budúce kampane.
Sila integrácie CRM a e-mailového marketingu
Výhodou technologického pokroku je, že nám umožňuje kombinovať celý rad výkonných nástrojov na zvýšenie efektívnosti.
Pozrime sa napríklad na eWay-CRM, ktorý kombinuje CRM a e-mailový marketing v jednom – a v známom Microsoft Outlooku.
S eWay-CRM sa váš existujúci Microsoft Outlook stáva komplexným CRM, ktoré obsahuje aj modul pre e-mailový marketing. Vďaka tomu nie je potrebné kupovať a používať ďalšie nástroje, pretože všetko je na jednom mieste.
Táto integrácia vám umožňuje spravovať a kategorizovať kontakty a využívať tieto organizované údaje pre vaše marketingové kampane. Hlavnou výhodou je, že už nie je potrebné skákať medzi rôznymi aplikáciami.
Zábavný fakt: eWay-CRM vyzerá presne ako Outlook – bez problémov zapadá do známeho rozhrania. To znamená, že sa nemusíte učiť nič nové!
Ako plne integrované CRM vám eWay-CRM umožňuje ukladať, organizovať a sledovať širokú škálu dát. Patria sem kontakty a spoločnosti, dohody a projekty. Firmy môžu tieto údaje použiť na strategické prispôsobenie svojich marketingových kampaní.
A čo odosielanie profesionálnych hromadných e-mailov? eWay-CRM to zjednodušuje pomocou hotových šablón, vďaka ktorým budú vaše e-maily vyzerať profesionálne a vizuálne atraktívne.
Sledovanie odpovedí je kľúčovým prvkom e-mailového marketingu. eWay-CRM tento proces automatizuje a sleduje doručovanie e-mailov, počet otvorených a odkazových kliknutí. Tieto cenné informácie sú okamžite k dispozícii vášmu predajnému tímu. Vaši obchodní zástupcovia môžu tieto informácie použiť na identifikáciu záujmov zákazníkov na základe svojich reakcií na predchádzajúce kampane a podľa toho prispôsobiť svoj prístup.
Pri nastavení funkcií automatizovanej kampane umožňuje eWay-CRM aj optimalizáciu workflow. Po pridaní nového kontaktu do CRM systém automaticky odošle uvítací e-mail. Funkcie automatickej kampane zahŕňajú aj e-maily s pripomenutím na obnovenie interakcií so zákazníkmi a napríklad na prípady, keď produkt vyžaduje údržbu v určitých intervaloch.
Kontrola komunikácie so zákazníkmi
CRM aj e-mailový marketing ponúkajú spôsoby, ako zlepšiť vzťahy so zákazníkmi a s tým spojený rast spoločnosti.
Je dôležité si uvedomiť, že tieto dva rôzne prístupy sa navzájom nevylučujú, ale môžu sa dokonale dopĺňať. CRM môže poskytnúť hĺbkové znalosti zákazníkov, ktoré pomôžu vytvoriť efektívne e-mailové marketingové kampane. Podobne aj reakcie zákazníkov z e-mailových marketingových kampaní môžu obohatiť databázu CRM.
Okrem toho existujú CRM systémy ako eWay-CRM, ktoré zahŕňajú e-mailový marketing ako súčasť systému. Integrácia s programom Outlook posilňuje túto kombináciu.
Na záver povedzme, že zákazník je v centre oboch stratégií. CRM a e-mailový marketing sú skvelé nástroje na spojenie so zákazníkmi a pri vzájomnej integrácii to robia spôsobom, ktorý má zmysel a prináša výsledky.
