Excel nebol vymyslený na sledovanie obchodných príležitostí a už vôbec nie na komunikáciu v tíme. A predsa je asi najpoužívanejším CRM. Vie toho veľa, ale časom zistíte, kedy je správa kontaktov a hlavne monitorovanie chodu firmy v ňom zložité a neudržateľné. Nedovoľte, aby to dospelo do štádia, keď už je neskoro!
Ako to bežne funguje v Exceli? Zoznam obchodov tu, tabuľka kontaktov tam, zdieľaný súbor s názvom "FINAL_v7.xlsx". Funguje to dovtedy, kým hlavná časť práce nezačne prebiehať medzi vašimi ľuďmi. A napríklad niekto z nich prestane fungovať a tabuľky aktualizovať.
Excel ukazuje len snímky, stav práve teraz, nie históriu a hlavne nie vývoj vzťahov. Predaje, follow-upy, sľuby a kontext prebiehajú v e-mailoch, telefonátoch či počas videocallu, v kalendároch, nie však v riadkoch a stĺpcoch tabuľky. Spreadsheet je preto vždy viac či menej zastaraný a nikto presne nevie, či mu možno jeho obsah veriť. Nieto ešte stavať na týchto dátach nejaké ďalšie analýzy či postupy. Majitelia firiem väčšinou tvrdia, že problém je v disciplíne ľudí. Nie je. Problém je, že by ste mali používať niečo iné.
Druhou nevýhodou je nejasnosť, kde sa daný obchodný prípad nachádza, kde sa zasekol a prečo. Excel uchováva dáta. Neuchováva kontinuitu.
Tretí problém prichádza potom: chýba dôvera v dáta. Keď čísla vyžadujú manuálne vysvetlenie („ten obchod je v skutočnosti horúci, ver mi“), rozhodovanie sa spomalí alebo sa vráti k intuícii. V tom momente Excel nepomáha a tím mu dokonca prestáva dôverovať a spolupráca sa rozpadá. Priznajte sa, koľko podobných tabuliek už máte za celú históriu firmy? A kedy boli naposledy aktualizované?
Skutočná história zákazníka sa hromadí vo vláknach Outlooku, prílohách, pozvánkach na stretnutia a odpovediach. Excel stojí mimo tento svet. Každá aktualizácia je duplikáciou, pri ktorej sa vždy niečo stratí. Čím aktívnejší je zákazník, tým menej presná je tabuľka.
Tu prichádza do hry Outlook CRM – nie tým, že by bol všeobecne lepší ako Excel, ale tým, že akceptuje, kde sú dáta a vzťahy. Keď sú zákaznícke záznamy priamo prepojené s e-mailami, stretnutiami a úlohami, systém prestane požadovať, aby ľudia hlásili prácu až potom, čo sa uskutoční. Samotná práca je záznamom. To je logika riešení ako eWay-CRM, ktoré berú Outlook ako svoj domov, nie ako prekážku, ktorej je lepšie sa vyhnúť.
Zistenie, ku ktorému majitelia firiem skôr alebo neskôr dospejú, je jednoduché, ale drahé: Excel nesklame tým, že by bol zlý, ale preto, že obchodné vzťahy sa nedajú riešiť tabuľkovou formou. Pochopte to skôr, než budete zložito preklápať rozsiahle databázy do CRM nástrojov. Čím skôr bude vaše CRM fungovať tam, kde prebieha komunikácia, tým lepšie pre vás!
