Zefektívnite marketingovú komunikáciu s frameworkom See Think Do Care
STDC vymyslel Avinash Kaushik v čase, keď pracoval pre Google ako Digital Marketing Evangelist. Tento framework rozdeľuje zákaznícku cestu do štyroch kľúčových fáz: See (Vidieť), Think (Premýšľať), Do (Jednať) a Care (Starať sa).
Každá z týchto fáz predstavuje špecifický okamih v nákupnom procese, v ktorom majú zákazníci odlišné potreby a motivácie. To znamená, že každá fáza vyžaduje odlišný prístup ku komunikácii a marketingovým stratégiám.
Porozumenie špecifickým potrebám zákazníkov v rôznych fázach umožňuje firmám lepšie cieliť svoje marketingové kampane, poskytovať relevantný obsah a budovať silné vzťahy so zákazníkmi.
Poďme sa teda pozrieť na jednotlivé fázy a na to, ako k zákazníkom v rozdielnom štádiu nákupného procesu pristupovať.
Fáza See: Oslovujete všetkých potenciálnych zákazníkov
Na začiatku nákupného procesu oslovujete všetkých potenciálnych zákazníkov, takže vašou úlohou je zaujať. Zapísať sa do povedomia.
Na zvyšovanie povedomia o značke sú experti napríklad tvorcovia od Red Bullu, ktorí sa tvorbe videí venujú dlhodobo. Ich prístup ale pravdepodobne nebude fungovať vo firmách, ktorých produkt má komplikovanejší nákupný proces ako energy drink. Predstavte si ale napríklad video reklamy na YouTube od investičnej platformy eToro alebo sociálne siete National Geographic. Na ich príkladoch je možné vidieť, že aj nová značka alebo tlačený časopis, ktorý má doby najväčšej slávy za sebou, sa pri správnej komunikácii môžu zviditeľniť naozaj po celom svete.
Dôležité je používateľom vašu značku stručne, výstižne, ale hlavne atraktívnym spôsobom predstaviť, aby im bola sympatická, až budú skôr či neskôr uvažovať o nákupe. Za týmto účelom je obvykle najvhodnejšie oslovovanie zábavným a nenásilným spôsobom na sociálnych sieťach, pomocou bannerov alebo reklamy na YouTube.
Fáza Think: Odpovedzte na možné otázky a pochybnosti zákazníka
V druhé fáze ešte potenciálny zákazník nie je o kúpe presvedčený, ale začína o nej uvažovať. To znamená, že vašou úlohou je, aby zákazník prišiel k záveru, že váš produkt alebo službu potrebuje. Preto by ste mali byť odborníkmi, ktorí im poskytnú potrebné informácie, a priblížia im výhody vášho riešenia.
Vo chvíli, keď už sa potenciálny zákazník zaujíma o konkrétny typ produktu alebo služby, môžete vytvoriť blogové články či videá nabité informáciami. Dobrým príkladom sú napríklad cestovné kancelárie, ktoré môžu záujemcom o cestovanie priblížiť krásy ponúkaných destinácií, poskytnúť praktické informácie pre cestovanie do krajín mimo EÚ a podobne.
Podobne môžu napríklad e-shopy predávajúce najnovšie iPhone 15, napísať recenziu na vlastný blog alebo ju nahrať na vlastný YouTube kanál. Potenciálny zákazník tak pri hľadaní informácií o produkte má v tej chvíli najbližšie ku kúpe na e-shope, ktorý recenziu vytvoril.
Fáza Do: Presvedčte zákazníka, aby si vybral práve vás
Pokiaľ by sa vám zákazníka v predchádzajúcej fáze nákupného procesu nepodarilo definitívne presvedčiť, vo fáze Do už naozaj môžete začať tlačiť na pílu. Zákazník je už rozhodnutý o kúpe a hľadá najlepšie riešenie (čo môže znamenať najkvalitnejšie, ale napríklad aj najlacnejšie).
To znamená, že vašou úlohou je prinútiť zákazníka, aby si vybral práve vás. PPC reklama či e-mailové kampane sú v tejto fáze silným nástrojom. Pre spomínané e-shopy obzvlášť. V tejto chvíli už by ste sa samozrejme mali nekompromisne zamerať na počet objednávok a pridružené štatistiky.
E-shopy, ktoré ponúka spomínaný iPhone, spravidla na svojom webe, v reklamách na Googli, či e-mailových kampaniach lákajú zákazníkov na zľavy, akcie, dopravu zadarmo, skrátka čokoľvek, čím predbehne konkurenciu. Práve pre e-shopy je táto fáza nesmierne dôležitá. Napríklad v prípade iPhonu sa nelíšia produktom, musia teda ponúknuť lepšiu cenu a služby.
Rovnaký prístup by si ale mali osvojiť všetky firmy. Dajte skrátka zákazníkom jasne najavo, prečo by si váš produkt mali kúpiť práve teraz a spojte túto informáciu s výzvou na akciu.
Fáza Care: Starajte sa o vašich existujúcich zákazníkov
Dostávame sa do poslednej etapy – Care, do ktorej podľa Avinashe Kaushika spadajú zákazníci, ktorí urobili dve a viac objednávok. O zákazníkov, ktorých ste už presvedčili o vašich kvalitách, sa treba starať, pretože lojálni zákazníci samozrejme prinášajú ďalšie zisky. Môžete napríklad písať články na blog pre používateľov zakúpených produktov a udržiavať pravidelnú komunikáciu prostredníctvom e-mailových kampaní.
Lojálni zákazníci tiež často ocenia zriadenie zákazníckej podpory. Zákaznícky servis je napríklad práve to, čo odlišuje Amazon od ostatných predajcov. Amazonu sa síce menšie firmy rovnať nemôžu, ale poctivo odpovedať na zákaznícke recenzie a trpezlivo odpovedať na otázky zákazníkov sa dlhodobo skutočne oplatí.
Na záver
Framework See Think Do Care poskytuje štruktúrovaný prístup k marketingovej komunikácii, ktorý umožňuje lepšie porozumieť potrebám zákazníkov v každej fáze nákupného procesu.
Integrácia tohto konceptu do vašej marketingovej stratégie, vám môže pomôcť efektívnejšie osloviť vašu cieľovú skupinu, zvýšiť predaj a posilniť vzťahy so zákazníkmi.
Zamerajte teda vaše úsilie správnym smerom a zvážte, či možno nevenujete málo starostlivosti existujúcim zákazníkom alebo sa málo zameriavate na potenciálnych zákazníkov, ktorí sa už rozhodujú medzi vami a konkurenciou. Pokiaľ áno, skúste si naplánovať vašu online marketingovú stratégiu podľa princípov See Think Do Care.
