Ako sme pomocou AI dostali know-how obchodníkov do celej firmy. Jan Lalinský, CEO eWay-CRM, zdieľa vlastné skúsenosti
Na obchodných stretnutiach vzniká cenné firemné know-how. Bez zdieľania však zostáva len u ľudí, ktorí sa stretnutia zúčastnili. Preto si v tomto článku ukážeme, ako sa dá pomocou AI previesť prepisy stretnutí na užitočné podklady pre ďalšie tímy.
Čo zákazníci najčastejšie riešia? Ako hovoria o svojich problémoch? Prečo zvažujú práve vaše riešenie a čo im v ňom stále chýba? Obchodníci odpovede na podobné otázky počujú každý deň. Marketing a produktový tím sa k nim však dostávajú len zriedka.
Ručné predávanie poznámok sa ťažko udržiava a prinútiť k nemu obchodníkov, ktorí už tak majú roboty nad hlavu, býva neriešiteľná hádanka. Preto sme v eWay-CRM vytvorili automatizáciu, ktorá analyzuje zápisy z obchodných stretnutí, usporiada dôležité poznatky a doručí ich správnym ľuďom.
Obsah:
Keď marketing potrebuje počuť zákazníka
Prečo to často nefunguje ručne
Naše riešenie: AI ako tichý analytik obchodných stretnutí
Ako celý proces vyzerá v praxi
Čo z toho získa marketing
Čo z toho získa produktový tím
Dôležité je začať jednoducho
Záver
FAQ
Keď marketing potrebuje počuť zákazníka
Marketing v B2B firme nestojí len na kampaniach, reklamách a pekných textoch. Aby „markeťáci“ dokázali pripravovať obsah, ktorý naozaj rezonuje s trhom, potrebujú rozumieť tomu, čo zákazníci riešia. Ako hovoria o svojich problémoch. Ako opisujú svoje potreby. Čo oceňujú na produkte. Čo im prekáža u konkurencie. A aké slová používajú v momente, keď ešte nie sú rozhodnutí o kúpe.
Tieto informácie pritom vo firme väčšinou existujú. Len nie sú tam, kde ich marketing potrebuje. Objavujú sa v rozhovoroch obchodníkov, v ich poznámkach, e-mailoch alebo v hlavách ľudí, ktorí sú každý deň v kontakte so zákazníkmi. A firmám často chýba spôsob, ako existujúce informácie z rozhovorov so zákazníkmi odovzdať ľuďom, ktorí ich môžu ďalej využiť.
Prečo to často nefunguje ručne
Na papieri to vyzerá jednoducho. Marketing pripraví sadu otázok: Aký problém zákazník rieši? Ako dnes situáciu obchádza? Aké alternatívy zvažuje? Čo sa mu páči na našom riešení? Čo mu vadilo u konkurencie? Obchodník sa počas stretnutia spýta, odpovede zapíše a pošle ich ďalej.
Lenže realita obchodného tímu je iná. Obchodník chce predovšetkým predať. Jeho pozornosť patrí vzťahu so zákazníkom, kvalifikácii príležitosti a ďalším krokom vedúcim k uzavretiu obchodu. Dodatočné poznámky pre marketing môže (a veľmi pravdepodobne bude) vnímať ako ďalšiu administratívu. A aj keď chápe ich zmysel, často po stretnutí nezostáva čas ani energia na ich vybavenie.
Tým vzniká typická medzera medzi obchodom a marketingom. Marketing sa pýta na informácie, ktoré obchod má. Obchod však nechce alebo nemôže tieto informácie systematicky zbierať. Výsledkom sú kampane, ktoré sa viac opierajú o domnienky než o skutočný jazyk zákazníkov.
Naše riešenie: AI ako tichý analytik obchodných stretnutí
V eWay-CRM sme sa rozhodli tento problém vyriešiť v duchu hesla „work smarter, not harder“. Namiesto toho, aby sme nútili obchodníkov vypisovať poznámky navyše, sme postavili jednoduchú automatizáciu nad nástrojmi, ktoré už vo firme používame: Microsoft Teams, SharePoint, Power Automate a Copilot Studio.
Princip je jednoduchý. Obchodník nahraje online stretnutie v Microsoft Teams a získa prepis. Na začiatok súboru doplní ID obchodnej príležitosti z eWay-CRM, aby bolo možné výstup prepojiť s konkrétnym obchodným prípadom. Potom uloží prepis do zdieľanej zložky na SharePointe. A tým jeho práca končí.
Zvyšok už beží automaticky. Power Automate sleduje priečinok a v momente, keď sa objaví nový alebo upravený súbor, spustí flow. Flow pošle názov súboru Copilot Agentovi. Agent má v znalostiach prístup k priečinku s prepismi a zároveň k šablóne s otázkami pre marketingový a produktový tím. Nájde správny súbor, prečíta ho, vytiahne odpovede a vyplní požadovanú štruktúru. Výsledok potom flow pošle e-mailom na určenú adresu.
Ako celý proces vyzerá v praxi
Čo z toho získa marketing
Hlavný prínos riešenia spočíva v pravidelnom prísune konkrétnych poznatkov z trhu do marketingu. Vidí konkrétne formulácie zákazníkov, opakujúce sa námietky, spúšťače nákupného rozhodovania aj porovnania s konkurenciou. To sa dá využiť pri tvorbe landing pages, reklamných textov, case studies, e-mailových kampaní aj produktového positioningu.
Zároveň se snižuje závislost na tom, jestli obchodník po schůzce něco ručně sepíše. AI nevyrušuje obchodní proces, ale doplňuje ho. Obchodník zůstává soustředěný na zákazníka a firma přitom nepřichází o informace, které by jinak zůstaly rozptýlené v jednotlivých konverzacích.
Čo z toho získa produktový tím
Podobný prínos má automatizácia aj pre produkt. Z prepisov sa dajú vyťahovať požiadavky na funkcie, opakované bolesti používateľov, nejasnosti v komunikácii hodnoty produktu alebo situácie, keď zákazník porovnáva eWay-CRM s inými nástrojmi. Produktový tím získava požiadavky spolu s potrebným kontextom: prečo sú dôležité, ako ich zákazník opisuje a v akej fáze rozhodovania sa objavujú.
Dôležité je začať jednoducho
Podobný systém nemusí začínať ako veľký projekt. Stačí vybrať jeden typ stretnutia, pripraviť jednu šablónu otázok a nastaviť jednoduchý tok: transkript, zložka, AI analýza, e-mail. Až keď sa ukáže, že výstupy majú hodnotu, dáva zmysel proces rozširovať o ďalšie typy analýz, lepšiu validáciu dát alebo hlbšie napojenie na CRM.
AI výstup slúži ako štruktúrované zhrnutie pre rýchlejšie zdieľanie znalostí v celej firme. Dôležité závery by mal vždy posúdiť človek.
Záver
Umelá inteligencia má najväčšiu hodnotu tam, kde odstraňuje trenie medzi ľuďmi a procesmi. V tomto prípade AI spracuje informácie, ktoré už počas obchodných stretnutí vznikajú, a odovzdá ich ľuďom, ktorí ich môžu využiť.
Pre eWay-CRM je to praktická ukážka toho, ako môže AI prepojiť obchod, marketing a produkt bez zbytočnej administratívy. A práve v takých malých, konkrétnych automatizáciách podľa nás začína skutočná produktivita firiem.
Zaujal vás tento prípad použitia? Pomôžeme vám navrhnúť podobné riešenie pre vaše obchodné, marketingové alebo produktové procesy.
FAQ
Kolik stojí provoz takového řešení a jaké licence potřebuji?
Základ tvoří služby Microsoft 365, konkrétně Microsoft Teams, SharePoint, Power Automate a Microsoft Copilot. Přesné náklady závisí na počtu uživatelů, objemu zpracovávaných dat a typu licencí, které již ve firmě používáte. Pokud už pracujete v prostředí Microsoft 365, můžete na stávající infrastrukturu navázat a postupně řešení rozšiřovat podle potřeby.
Může řešení fungovat i s Zoomem nebo Google Meet?
Ano. Princip automatického zpracování přepisů schůzek není omezen pouze na Microsoft Teams. Pokud dokážete získat přepis nebo záznam schůzky ze Zoomu či Google Meet, lze podobný proces vybudovat i nad těmito platformami. Integrace však bývá jednodušší a přirozenější v prostředí Microsoft 365, ze kterého vychází i příklad uvedený v článku.
Musí obchodník po schůzce vyplňovat další formulář?
Ne. Obchodník doplní do souboru ID obchodní příležitosti a uloží transkript do určené složky na SharePointu. Další zpracování probíhá automaticky.
Jaké informace může AI z obchodní schůzky získat?
Záleží na připravené šabloně. V našem případě může jít například o potřeby zákazníka, používané formulace, námitky, zvažované alternativy, požadavky na produkt nebo důvody nákupního rozhodnutí.
Jak vypadá skutečný výstup AI z jedné obchodní schůzky?
Výstup obvykle obsahuje shrnutí schůzky, identifikované potřeby zákazníka, zmíněné problémy, námitky, požadované funkce, konkurenční řešení nebo další témata definovaná v zadání pro AI. Informace jsou následně strukturované tak, aby je mohly snadno využít marketingové, produktové nebo obchodní týmy.
Lze výsledky zapisovat přímo do CRM nebo jiných systémů?
Ano. Výstupy lze ukládat nejen do SharePointu, ale také zapisovat do CRM, helpdesku, databází, BI nástrojů nebo jiných podnikových aplikací. Díky tomu mohou být získané poznatky automaticky dostupné tam, kde s nimi jednotlivé týmy běžně pracují.
Jak eWay-CRM chrání data při používání AI?
AI funkce eWay-CRM používají Microsoft Azure AI. Zpracování dat probíhá ve stejném regionu, ve kterém jsou hostována klientská data. U zákazníků v Evropské unii je to Evropská unie, u zákazníků v USA Spojené státy. Podrobnosti jsou uvedeny v FAQ eWay-CRM a v obchodních a licenčních podmínkách eWay-CRM.
Potřebujeme před nahráváním schůzky souhlas účastníků?
Před nahráváním vždy účastníky informujte a ověřte si, jaké právní požadavky se na konkrétní schůzku a jurisdikci vztahují. Licenční podmínky eWay-CRM uvádějí, že klient odpovídá za získání souhlasů subjektů údajů tam, kde je souhlas vyžadován. Nejde proto o oblast, kterou by měl článek zobecňovat jednou univerzální právní formulací.
Je potřeba AI předem trénovat na firemních datech?
Ne nutně. Moderní AI modely dokáží okamžitě pracovat s přepisy schůzek a na základě vhodně definovaných instrukcí identifikovat požadované informace. Kvalitu výsledků lze dále zlepšovat úpravou zadání nebo doplněním firemního kontextu.
