Objednávka s rizikom
Sedia oproti sebe. Objednávateľ, majiteľ obchodnej firmy, a dodávateľ, riaditeľ známej technologickej spoločnosti. Dohadujú nové podmienky dodania systému pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Chvíľu to však vyzeralo na úplnú tragédiu, priešvih, ktorý obrovskou stratou potopí obe strany až na samé dno.
Technologická firma ponúkla dodací termín tak, aby už na jeseň predaj obchodníka fungoval na sto percent. Zadavateľ požadoval už na začiatku celkom dosť prvkov, ktoré bolo treba doprogramovať individuálne a napojiť na hotové moduly, zároveň tiež požadoval migráciu existujúcich údajov a následnú automatizáciu.
Postupom času však dochádzalo k neplánovanému prispôsobovaniu CRM systému novým potrebám objednávateľa. Napriek kritickému dodaciemu termínu si dodávateľ aj tak veril, a pretože išlo o miliónovú zákazku, sľúbil takmer nemožné.
Miesto dodania spor
V jednom momente malo dôjsť k odovzdaniu zákazky, lenže starý systém prestal fungovať a nový ešte nezabehol na plno. Obe strany sa začali bombardovať argumentmi, ktoré mali dokázať, že sú v práve. Jeden sa opieral o to, že sa zadanie v priebehu práce menilo, druhý opakoval, že ho detaily nezaujímajú.
Majiteľ obchodnej firmy začal technologickému dodávateľovi vyhrážať naúčtovaním všetkých strát, ušlých ziskov a už vyplatených záloh a „samozrejme, že nezaplatí finálnu cenu systému, ktorý nefunguje“. Jeden investoval hromadu času takmer všetkých zamestnancov a hrozilo, že nedostane zaplatené. Druhý už tak investoval balík peňazí a nemá nič, čo by fungovalo, pritom už na neho tlačia zákazníci, ktorým sa začali meškať dodávky.
Nechýbalo veľa a začali by si navzájom vyhrážovať vzájomnou likvidáciou. Našťastie podriadení oboch manažérov zachovali chladnú hlavu, zišli sa pri rokovacom stole a predjednali spôsob, ako situáciu čo najrýchlejšie vyriešiť.
Pochopenie konfliktu
Konflikt je v našich životoch dôležitý. Neviem si predstaviť, aký by bol svet, kde by každý so všetkým súhlasil. Napriek tomu sa môže stať, že sa vymkne kontrole. Potom treba celú situáciu predstaviť ako schody vedúce dolu do pekla tých najprimitívnejších a neľudských foriem boja a vojen.
Ak poznáme jednotlivé fázy konfliktu, dokážeme pochopiť, čo sa deje s nami i čo sa deje na druhej strane vyjednávacieho stola. Získame určitú mieru istoty, dokážeme sa upokojiť a môžeme určiť efektívnu stratégiu k deeskalácii konfliktu a následnej dohode.
Kroky do pekla vojny
Každý konflikt začína domnienkou – vytvoríme si svoj názor, ktorý nie je podložený skutočnosťou a začneme vyjednávať sami so sebou: „Určite si myslel, že nás okradne. Ťahá nás za nos a myslí si, že na to neprídeme.“
Keď sa už presvedčíme, že nám protistrana chce to najhoršie, začneme sa vo svojom okolí uisťovať, že naša domnienka je správna. Takzvane ju konzultujeme so svojimi priateľmi alebo kolegami, na porade, pri obede, večer pri poháriku prosecca. Tým sa naše okolie začne polarizovať na spojencov a oponentov.
Keď naša domnienka začne stáť na pomyselných pevných základoch, vytiahneme do boja s argumentmi a snažíme sa presvedčiť protistranu o svojej pravde. Ibaže argumenty nefungujú ako prostriedok na dosiahnutie dohody, naopak, dokážu konflikt zaručene eskalovať.
Argument strieda protiargument a my si z nejakého záhadného dôvodu myslíme, že protistrana ustúpi, takzvane očakávame kapituláciu druhej strany. Mimochodom, úplne rovnako uvažuje protistrana. Nakoniec nás oboch začne pohlcovať strach zo straty vlastnej tváre.
Rastie tlak na presadenie vlastného záujmu. Začíname siahnuť po akčných krokoch bez návratu. Ide o impulzívne činy, ktoré, akonáhle sa stanú, nejdú vziať späť. Najčastejšie napíšeme nevhodný email, správu do chatu alebo osobné vyhlásenie typu: „Ste banda idiotov, s ktorou už nikdy nechcem mať nič spoločné.“
Tým sa samozrejme vzťahy ešte viac polarizujú. Z oponentov a ich priateľov sa stávajú nepriatelia. S rastúcou intenzitou konfliktu klesá šanca na zmier. Zrazu prestaneme usilovať o presadenie svojho názoru. Chceme plnú kontrolu nad situáciou. Začnú padať hrozby a v nich zdôrazňujeme ďalšie následky: „Keď hneď nezaplatíte, tak budeme musieť...“
Dokazujeme tým, že to myslíme vážne a určujeme červené čiary, cez ktoré nejde vlak. Bojujeme o moc nad druhým. Nevadí, ak utrpíme stratu, ak protivník utrpí väčšiu. Tlačíme spojencov do boja a v jednu chvíľu držíme ruku na spúšti tých najhorších a najničivejších zbraní.
Predposlednou fázou je „Ultima Ratio“, posledný silový argument na odvrátenie vojny. Niečo ako fungujú jadrové zbrane, ktoré najprv slúžia na odstrašenie nepriateľa. Ak si obidve strany myslia, že majú šancu na výhru, vstúpia do poslednej fázy konfliktu – do vojny. V prípade biznisu taká vojna vyzerá ako dlhšie sa tiahnuce súdne spory, z ktorých nikto nevyjde ako víťaz. Aj keď vo spore dostaneme súdom za pravdu, vždy po ňom zostane nejaká rana.
Prevencia namiesto liečby
Ak chceme dosiahnuť dohodu, musíme deeskalovať konflikt. Ak dôjde na vojnu, už nie je v našich rukách. Ak si však včas uvedomíme, v ktorej fáze sa náš konflikt nachádza, môžeme na ňom pracovať napríklad pomocou mediátora alebo kouča. Najefektívnejšie je však konfliktu predísť.
Napriek tomu existujú situácie, v ktorých konfliktu paradoxne predídeme tým, že ho eskalujeme. Ide napríklad o stretnutie s násilníckym agresorom, ktorý na upokojenie potrebuje jasne vymedzenú pevnú hranicu a autoritu. Potom je ochotný ustúpiť zo svojho plánu.
Späť k rokovaciemu stolu
Prvým dôležitým krokom k predchádzaniu konfliktu ako takého bude to, že si nevytvoríme žiadnu domnienku, ale budeme pracovať s predpokladmi. Nasadíme empatiu a neodsudzujeme ani nehodnotíme protistranu bez ohľadu na to, čo nám hovorí a aké hodnoty prezentuje. Naša reakcia na zložité situácie musí byť pripravená. Aj s tým, že máme krízový plán, ak nedosiahneme dohodu.
Je vhodné mať dostatočnú mieru sebareflexie, aby sme včas zistili, či aj napriek tomu, že smerujeme za svojím cieľom, nestráca protistrana pocit víťazstva a nestráca svoju tvár. Taktiež si overujeme, že sme stále neutrálni a empatickí, že rozumieme pohľadu druhej strany a sme ochotní k čiastočným ústupkom.
Jednotlivé body konfliktu pomenúvame, popisujeme a postupne ich s protistranou riešime. Neuzavreté body ďalej analyzujeme, spoločne plánujeme ich riešenie a celú situáciu tak veľmi dobre upokojujeme. A pretože vieme, že nejde o jednoduchý proces, sme pripravení včas k riešeniu prizvať tretiu, nezávislú stranu.
Umenie vyjednať mier
Eskalácii a deeskalácia konfliktu sa venujem v novej rozšírenej verzii knihy „Umenie vyjednať čokoľvek“. Jej súčasťou sú konkrétne tipy a preventívne opatrenia. Je totiž dobré si uvedomiť chyby, ktoré v živote robíme. A to nielen pri rokovaniach s obchodnými partnermi, dodávateľmi alebo zákazníkmi, ale aj v súkromnom živote, teda v medziľudskej interakcii všeobecne.
Ak chceme napätú situáciu upokojiť, predísť konfliktu a jeho eskalácii, alebo ho postupne deeskalovať, môžeme využiť niektoré konkrétne postupy. Buďme plne prítomní a neprekárajme druhých. Vyhýbajme sa arogancii a netvárme sa ako nepostrádateľní. Používajme pozitívny jazyk a vyhýbajme sa slovám, ktoré môžu vytvárať napätie. Pýtajme sa, načúvajme a hľadajme pridanú hodnotu pre všetkých.
Buďme zrozumiteľní a potvrdzujme si vzájomné porozumenie. Vizualizujme kľúčové informácie a zhrňme dôležité body. A cvičme neustále empatiu – snažme sa pochopiť motiváciu protistrany.
