S každou informáciou zaznamenávajme príbehy

Platí to v súkromnom živote aj v biznise. Dôvera stojí na vzťahu a vzťah je tvorený spoločnými zážitkami, dlhodobosťou a spoľahlivosťou. Aby sme boli spoľahliví, využívame najrôznejších pomocníkov. Napríklad systémy na riadenie vzťahov so zákazníkmi.

B2B ako viacstranné vyjednávanie

Zatiaľ čo v B2C prostredí sa koncový zákazník rozhoduje často sám a impulzívne, v B2B je to firma alebo organizácia, kde rozhoduje viac ľudí z radov nákupcov, manažérov alebo technikov a finálne rozhodnutie je viac racionálne. To znamená, že rozhodovací proces je u zákazníka v maloobchode rýchlejší a často výhradne emocionálny, v biznisovom prostredí ide o dlhší proces, ktorý zahŕňa analýzy, vyjednávanie a schvaľovanie. U retailového zákazníka býva vzťah menej osobný, v B2B tvoríme dlhodobý vzťah a dôvera je v ňom kľúčová.

V biznisovom prostredí sa komunikácia podobá viacstranným vyjednávaniam. Rokujeme s viacerými osobami, ktoré majú navyše rôzne právomoci a rôzne veľký vplyv na výslednú dohodu. A pretože vzťahy budujeme s konkrétnymi ľuďmi, musíme vedieť v rámci jedného obchodného partnera tvoriť koalície a získavať spojencov v zmysle konštruktívnej spolupráce.

Ale B2C je tiež vždy viacstranné vyjednávanie a vo vyjednávaní všetko meriame a počítame. Pokiaľ v biznisovom vyjednávaní nevieme počítať a nepoznáme dopady na našu výsledovku, nevyjednávame, ale gamblujeme.

Technológia je nástroj

Dnes už by som si podnikanie nevedel bez informačných technológií od telefónu, cez email po umelú inteligenciu predstaviť. A sem patria CRM systémy pre budovanie databázy obchodných partnerov, jej správa a práca s údajmi, ktoré sme si k nim priradili – automatizácia emailov, stráženie dôležitých termínov, riadenie projektov...

Niekedy je to ako s navigáciou v aute. Ideme podľa nej a zabúdame, na akom konkrétnom mieste sa vlastne nachádzame. Rovnaké je to s CRM. Musíme neustále myslieť na to, že sme konkrétnych ľudí preložili na dáta a informácie a s pomocou systému z údajov a informácií tvoríme vzťahy zase s konkrétnymi ľuďmi.

Náš zákazník – náš pán

Na realizovaný obchod alebo projekt nesmieme nikdy pozerať jednostranne. Nejde iba o to, čo chceme predať alebo dokážeme ponúknuť, ide hlavne o to, čo potrebuje náš obchodný partner. Musíme vedieť, čo je dôvodom, že spolupracuje práve s nami, a ešte neodišiel ku konkurencii. Nikdy si nevytvárame domnienky o tom, čo zákazník, klient alebo biznis partner chce, ale tvoríme predpoklady a postupne ich overujeme, aby sme to čo najpresnejšie vedeli.

Ľudia nemajú radi, keď sa k nim správame tak, ako chceme, aby sa oni správali k nám. Žiadnu hádku s klientom nemôžeme vyhrať. A presne v tomto duchu chápem Baťov slogan „náš zákazník – náš pán“. V obchode sa jednoducho musíme k ostatným správať tak, ako oni chcú, aby sme sa k nim správali. Nie s pretvárkou alebo snahou o negatívnu manipuláciu. Vytvárame bezpečné prostredie, predchádzame konfliktom, budujeme vzájomné väzby, hľadáme spoločné body a snažíme sa pochopiť aspoň najzásadnejšie potreby druhej strany.

Spolupráca generuje zisk

Tvoríme podmienky pre dlhodobú spoluprácu, pretože tá by mala byť vždy súčasťou obchodnej stratégie vedúcej k dosiahnutiu základného cieľa podnikania, teda k zisku. Vojnami s obchodnými partnermi a nezdravým konkurenčným bojom strácame čas a zbytočne pálime energiu na plnenie negatívnych cieľov. Takže prichádzame o peniaze.

Peniaze môžeme dostať iba od iných ľudí. Také jednoduché to je. Pokiaľ sa namiesto spolupráce budeme snažiť uzurpovať zisk na úkor svojich obchodných partnerov, nikto s nami časom nebude chcieť spolupracovať.

Pokiaľ vyjednávanie povedieme ako šachovú partiu s matom na konci, výsledkom bude, že jeden z nás bude porazený. Poznáte niekoho, kto rád prehráva? Prehra chutí trpko. Ani vaša životná partnerka alebo partner sa neteší na to, až ju alebo jeho z akéhokoľvek dôvodu ukameňujete argumenty.

Ako merať vzťah

Samozrejme, aj v biznise platí pravidlo, že čím pevnejší a dôvernejší vzťah vytvoríme, tým viac je možné ho zaťažiť. Je potom ale dobré vedieť, kde je hranica, kedy sa vzťah pokazí natoľko, že sa ocitneme v niektorej z fáz eskalácie konfliktu.

Preto by sme aj také detaily, ako bolo neúspešné konanie alebo či medzi nami vznikol nejaký konflikt v pohľade na cenu, na termín dodania alebo objem dodaného tovaru či na spôsob dodávok, mali v našom zákazníckom systéme viezť. Aby sme sa mohli vždy spätne pozrieť, čo viedlo alebo práve neviedlo k dohode.

Potom si môžeme na misky váh dať pozitívne aj negatívne okamihy nášho biznisového vzťahu a vyhodnotiť, či je výsledok kladný alebo záporný. Či náš vzťah vôbec môžeme zaťažovať, alebo ho naopak musíme začať okamžite posilňovať.

Zážitky spájajú

Nikdy nezabúdam na jednu základnú marketingovú poučku, ktorá negatívnu udalosť pretavuje do pevnejšieho vzťahu – dobre vybavená reklamácia urobí z akéhokoľvek človeka vernejšieho zákazníka, než je ten, ktorý s nami nikdy žiadnu reklamáciu nemusel riešiť. Ľudsky povedané, ak medzi nami a obchodným partnerom vznikne nejaká nepríjemná situácia, využime ju na upevnenie vzťahu.

Nemusíme jazdiť rovno riskovať životy do Himaláje alebo na Arktídu, len si uvedomme, že kolegu alebo parťáka môžeme mať ľudsky radi, ale pokiaľ sme spolu nezažili viac než spoločný obed vo firemnej kantíne, nebude taký vzťah mať v zásade hlbší rozmer. Preto personalisti cielene organizujú teambuildingy, na ktorých je priestor na zážitky, a teda aj upevnenie tímu.

Riadenie vzťahov tak nie je len prázdna poučka pre HR a obchodných manažérov. Koľko telefónnych čísel alebo narodeninových dní svojich blízkych si pamätáme? Lenže keď mamičke včas nezavoláme, aby sme jej zaželali všetko najlepšie, negatívne tým zaťažíme náš spoločný vzťah.

Z ľudí dáta, z dát ľudia

CRM systémy tak hrajú zásadnú úlohu. Je dobré poznať a zdieľať vo firme informácie o tom, koho u dodávateľa alebo odberateľa neobchádzať a včas a o čom informovať, čo naopak niektorých manažérov a lídrov u obchodného partnera nezaujíma, pretože nemajú čas sa venovať detailom. Je užitočné zaznamenávať zápisy z rokovaní a zároveň aj z ich následného vyhodnotenia. Čo fungovalo a čo naopak vôbec? Ako často sú ochotní alebo si vyložene prajú sa s nami schádzať? Ako má vyzerať report? Aké kolízie sme riešili a kedy sme naopak pomohli neštandardne riešiť nejakú situáciu?

Pritom je nutné stále myslieť na to, že nespravujeme iba záznam emailovej adresy, na ktorú robot pošle unifikované prianie do nového roka, prostredníctvom AI personalizované narodeninové prianie alebo jednoducho newsletter. Každý email, každé telefónne číslo, každé meno za sebou skrýva konkrétneho človeka s jedinečným príbehom. Dokonca email typu „[email protected]“ na konci dňa prečíta živý asistent či asistentka oddelenia.