Od šošoviek k tepelným čerpadlám. Ako OKULA Nýrsko zavádza eWay-CRM

OKULA Nýrsko má od tohto roku eWay-CRM. Ešte než sa dostaneme k tomu, ako prebiehalo rozhodovanie, môžete prosím krátko predstaviť podnikanie a odbor, v ktorom sa vaša firma s veľmi dlhou tradíciou pohybuje?

Stále sme predovšetkým výrobcovia plastových dielov, našou veľkou výhodou je lakovňa, potlač a montáž. Nerobíme len výlisky, ale celé zostavy. Čo sa týka segmentov, je to dynamické. Automotive nám teraz tvorí asi 25–27 %. Dominantný je segment elektro, konkrétne tepelné čerpadlá a klimatizácie (HVAC), a potom domáce spotrebiče. Tepelné čerpadlá sú za posledné dva roky stabilné, možno mierne rastúce, aj keď trh ovplyvnilo ukončenie dotácií v Nemecku. Hlavným partnerom zostáva Daikin. Spolupracujeme so značkami ako Bosch či Siemens a od roku 2023 sa vrátil aj Panasonic, ktorý v Plzni postavil továreň na tepelné čerpadlá.

Kdysi ste sa preslávili výrobou kontaktných šošoviek, ktoré vynašiel český chemik Otto Wichterle. Ale to je už dávno, firma sa odvtedy veľmi posunula a asi ako každá iná má za sebou posledných pár rokov veľmi turbulentné obdobie.

Je to tak. Počas covidových rokov mala firma aj šťastie, že okrem plastovej produkcie vyrába aj ochranné pomôcky. To nás v čase covidu viacmenej zachránilo – naše štíty sa objavili všade v televízii, dodávali sme aj štátnym hmotným rezervám. Potom ale prišla lacná konkurencia z Číny a my sme sa z toho segmentu stiahli späť k našej hlavnej činnosti. Teraz čelíme niečomu inému. Vzhľadom na ceny energií v Európe začíname cítiť tlak čínskej konkurencie nielen priamo (presun výroby kávovarov a mixérov do Ázie), ale aj nepriamo – naši európski zákazníci, ktorým dodávame, strácajú trhový podiel v prospech Číny. Menej predávajú, a tým pádom my menej vyrábame. Stratégia je jasná: prehĺbovať spoluprácu so súčasnými firmami, ale hľadať aj nové v iných segmentoch, aby sme rozložili riziko.

Pravdepodobne aj toto je jeden z dôvodov, prečo ste cítili potrebu lepšie sledovať informačné a dátové toky vo firme a smerom k zákazníkom. Rozhodovanie o CRM nebolo jednoduché, čo ho sprevádzalo?

To, že potrebujeme CRM, tu znelo dlhší dobu. Impulzom bolo zavedenie Microsoft 365, čo zosilnilo tlak na to, urobiť niečo s komunikáciou. Doteraz sme to mali roztrieštené – každý to mal vo svojom počítači, niečo na firemnej sieti... Ale v momente, keď ten človek odíde, odídu s ním aj tie informácie. Potrebovali sme zabezpečiť kontinuitu. Aby sme vedeli, kam siahnuť, a nestrácali čas hľadaním. Okrem toho teraz aktívne oslovujeme oveľa viac nových firiem než v minulosti, takže narastá potreba mať v tých dátach štruktúru.

„Doteraz sme mali komunikáciu roztrieštenú – každý mal niečo vo svojom počítači, niečo na podnikovej sieti... Ale vo chvíli, keď niekto odíde, odídu s ním aj informácie. Potrebovali sme zabezpečiť kontinuitu.“

- Pavel Faschingbauer, vedúci obchodného oddelenia OKULA Nýrsko

Čo vyznelo v prospech eWay-CRM?

Vyberali sme asi pol roka, rozhodovali sme sa medzi štyrmi firmami. Zistili sme, že väčšina softvérov je určená pre B2C – pre obchodníkov, ktorí majú tisíce zákazníkov, poisťovákov, e-shopy. To nie je náš prípad. My ako výrobná firma máme zákazníkov menej, povedzme desiatky, a tých kľúčových, ktorí tvoria 90 % obratu, ešte menej. Potrebovali sme systém, ktorý vie riešiť organizačnú štruktúru zákazníka (projekty, kontakty) a komunikáciu o konkrétnych projektoch. Pre eWay-CRM rozhodla integrácia s Outlookom/Office 365, používateľská prívetivosť a referencie – pýtali sme sa aj firmy tu v okolí, ktorá eWay-CRM používa.

Sú alebo boli nejaké bolesti pri implementácii samotného nástroja?

Nie je problém CRM kúpiť, problém je ho zaviesť. A úplne najlepšie je, keď to robí niekto externý. My sa teraz snažíme o ‚samo-inštaláciu‘ a narážame presne na tie ťažkosti – nemáme na to čas, musíme sa do toho nútiť, hľadáme priestor, ako sa s tým stotožniť. Bol by som rád, keby po pol roku niekto od vás prišiel fyzicky sem k nám. Aby sa pozrel, ako to reálne používame, a povedal: ‚Ukážte mi to... a ja vám ukážem, čo by sa s tým dalo robiť ďalej.‘ Cez Teams alebo sledovaním YouTube videí je to vždy také polovičné. Chcem, aby ten človek videl našu realitu.

Áno, riziko, že klient nakoniec produkt nevyužije naplno, je v týchto prípadoch veľké. Robíme vždy maximum, aby tomu tak nebolo. Aké teda máte očakávania od nového CRM riešenia, aby prinieslo najlepšie efekty?

Moje očakávanie je, že budeme mať kompletné vlákno komunikácie so zákazníkom bez ohľadu na to, či je daný obchodník práve tu alebo nie. Často zisťujeme, že si zákazník na niečo zrazu spomenie, alebo naopak zabudne, že sme sa na niečom dohodli pred dvoma rokmi. Teraz to zložito dohľadávame v e-mailoch. Vďaka CRM chceme byť v situácii, keď budeme o zákazníkovi vedieť viac než on sám. To bude naša výhoda. Ďalej očakávam reporting – dashboardy. Chcem vidieť prehľad dopytov, obraty, výpisy služobných ciest a aktivít ľudí na jedno kliknutie, bez toho, aby mi to museli niekde zložito vykazovať.

Spomenuli ste, že riešite jeden konkrétny problém v sledovaní komunikácie ľudí z vašej firmy smerom k zákazníkovi…

Riešime teraz nastavenie rolí. Potrebujeme, aby sme si navzájom nevideli do e-mailov tam, kde to nie je vhodné. CRM má aj predstavenstvo, a keď predseda predstavenstva pošle e-mail, tak ja ako obchodný riaditeľ by som to nemal vidieť, ak to nie je určené mne.

Uprav si komunikáciu a dáta podobne ako OKULA