Emócie ovplyvňujú rozhodovanie, kreativitu aj vzťahy

Vyjednávanie budí emócie

Vyjednávanie vyvoláva veľmi silné emocionálne stavy v mnohých ľuďoch samo o sebe. Dokonca to zachádza tak ďaleko, že niektorí radšej prijmú len tie najnutnejšie dohodnuté podmienky, aby dosiahli rýchlu dohodu a nemuseli ďalej vyjednávať. Rovnako ale blokujú dobrú dohodu zdanlivej maličkosti. Niekedy vedú k vzniku a eskalácii konfliktu a ukončia akúkoľvek komunikáciu medzi oboma stranami.

Predstavte si, že predávate krásny secesí byt v centre Prahy. Ide o veľa peňazí. Príde vážny záujemca na prehliadku a vy mu ukazujte, ako sa vám podarilo byt dostať do pôvodného stavu. Pre lustre ste jazdili do parížskych antikvariátov, zrenovovali ste pôvodnú parketovú podlahu a zachránili nádhernú stropnú fresku. Lenže záujemca má inú predstavu. "Tá dlažba v kúpeľni, tá je šialená, to musí dolu aj s obkladom. A tie zložité a obrovské lustre, kto to bude čistiť? Tam dáme niečo jednoduché..." Vo vás vybuchne granát: "Takový ignorant!" A s ním vyrazíte dvere.

Psychická príprava má svoj dôvod

Najdôležitejšou fázou každého vyjednávania je príprava. Tú nesmiete nikdy podceniť. Z prieskumu, ktorý som medzi viac ako tisíckou vyjednávačov z najrôznejšieho prostredia biznisu i politiky realizoval, vyšlo, že okrem základných taktík, ako stanovenie cieľov alebo príprava kotvy, je pre nich dôležitá psychická príprava.

Napríklad taktiky ako „vyhodenie kotvy“, teda iracionálne veľkej požiadavky, alebo „ryba na stole“, ktorá sa snaží riešiť najpálčivejší bod vyjednávania hneď na začiatku, stresujú ako vyjednávače, ktorý taktiku používa, tak spôsobujú tlak, a teda aj zvýšené napätie na druhej strane vyjednávacieho stola. Je preto dôležité ich kombinovať s taktikami, ktoré naopak pomáhajú nadväzovať vzťahy a umožňujú porozumieť emóciám protistrany.

Kotva je skutočne vyjednávačmi vnímaná ako agresívna taktika. Dokáže narušiť rovnováhu, ktorú vo vyjednávaní budujeme. Pokiaľ pri tom ale zhŕňame a parafrázujeme, snažíme sa byť partnerom, a nie súperom alebo overujeme, že si skutočne rozumieme, sme konštruktívni a spolupracujúci, dokážeme viezť vyjednávanie po schodoch z hlbokého pekla konfliktu preč.

Spolupráca je výsledok evolúcie

Je to trend, ktorý vo vyjednávaní už niekoľko rokov sledujeme. Z „deväťdesiatkových“ ťahaníc o získanie väčšej výhody sme došli k tomu, že zmysel má spolupráca. Konštruktívnosť a budovanie dôvery vedie k vzájomnému porozumeniu, a tým aj k lepším výsledkom. Dohoda v takom prípade nie je jednorazová. Naopak vedie k dlhodobej spolupráci, a jej exekúcia a kontrola vzájomného plnenia sú oveľa jednoduchšie, pretože existuje vzájomná dôvera.

Niektoré taktiky pritom môžu zapríčiniť rôzne emócie v rôznych situáciách. Takým príkladom je mlčanie. Pokiaľ sme pri rozhovore empatickí, nesúdime a dávame svojim obchodným partnerom priestor sa vyjadriť, mlčanie je prejav rešpektu a plnej pozornosti. Pokiaľ ale vyhodíte kotvu a mlčíte, uvidíte, že vzduch v miestnosti pôjde za chvíľu krájať a napätie bude vyššie ako na rozvodniach temelínskej elektrárne.

Zväčšujme vyjednávací koláč

Aby sme s emóciami dokázali pracovať, potrebujeme emočnú inteligenciu, ktorá nám umožňuje emócie spoznať a vedieť ich od seba odlíšiť. Potom dokážeme pochopiť, čo s nami alebo s druhým človekom robia a naučiť sa ich navigovať tak, aby sme dosiahli ešte lepší výsledok. Pokiaľ sú na oboch stranách emócie vyvážené, je veľmi pravdepodobné, nielen, že spolu uzavrú dohodu, ale že sa im podarí zväčšiť takzvaný vyjednávací koláč.

Ja k tomu dávam vyjednávačom na tréningu jednoduchú, a napriek tomu zákernú úlohu. Majú si rozdeliť tisíc korún. Pokiaľ sa nedohodnú, nedostane nikto nič. Väčšina uvažuje tak, že nesmie chcieť veľmi ani málo. A tak si ako minimálny cieľ stanovuje na 500 Sk. Pod neho ich nepustí ich vlastné ego. Ale je 499 korún zlý výsledok? Pritom sa môžu obaja dohodnúť na zväčšení vyjednávaného koláča. Jednoducho sa zhodnú, že keď tisícku do niečoho investujú, budú si v budúcnosti môcť odniesť tisícku každý.

Zlo nie je kreatívne

Emócie ovplyvňujú naše tvorivé schopnosti. Nielen to, ovplyvňujú aj našu schopnosť sa rozhodnúť. Keď k tomu pridáme vzťah, dostaneme skvelý mix potrebný nielen na vytvorenie dohody, ale aj k úspešnému leadershipu. Takže ešte raz, zvládnuté a pozitívne emócie znamenajú dôverný vzťah, vysokú mieru kreativity a rozhodnosť.

Jeden farár povedal pamätnú vetu: "Keď chodia ľudia na spoveď, spovedajú sa všetci v podstate z toho istého. Je to preto, že zlo nie je kreatívne." Keď okolo nás ostatní strácajú hlavu, je dôležité, aby sme zostali prítomní. Je to často ťažké, ale keď vám niekto nadáva, skúste si jednoducho len predstaviť, čo strašného sa mu muselo stať, že sa tak správa a uvedomiť si, že do vás projektuje zlosť na seba samého.

Sloboda je možnosť povedať NIE

Neznamená to ale, že máme oddeliť ľudí od problému, ako to významní harvardskí profesori kedysi popísali vo svojej knihe „Getting to Yes“, teda cesta k získaniu súhlasu. Jednak ľudí od problému nikdy neoddelíme, pretože problémom môžu byť práve emócie a my sme všetci emotívne bytosti. Na základe emócií sa dennodenne rozhodujeme. Nám ide pri vyjednávaní skôr o empatické pochopenie situácie druhého, a to bez akéhokoľvek emočne zafarbeného hodnotenia.

Vo Švajčiarsku je jedno mesto, kam rád jazdím. Najradšej parkujem, ostatne ako väčšina, v centre na ulici. Mám to potom kúsok do obľúbenej reštaurácie. Keď ale chvíľu nedávam pozor, odbočím do takej malej nenápadnej uličky. Určite to poznáte sami. Boli ste tam stokrát a aj tak sa pomýlite. Tá ulička sa postupne zmení na cestu parkom, z ktorej už nejde zísť. A táto cesta vás zavedie priamo do parkovacieho domu. Chytro vymyslené, ale čo to urobí s vašimi emóciami, keď nemáte iné východisko, by si majiteľ garáží prísť osobne vypočuť nechcel.

Aby sa ľudia cítili slobodní, potrebujú mať voľnosť. „Áno“ zväzuje. Keď obchodníkovi na telefóne na piatu otázku odpoviete „áno“, uzavreli ste tým dohodu proti svojej vôli. Cítite sa frustrovaní. Preto vedieme iných ľudí v otázkach na „nie“, aby sa cítili v rozhodovaní slobodní. „Nevadilo by Vám, keby sme si teraz dali krátku prestávku?“ Keby vám to vadilo, poviete „áno“, a je to vaša slobodná voľba.

Desatoro k empatiu

Odporúčam, aby ste si na internete našli zoznam emócií, napríklad tých základných podľa psychológa Paula Ekmana, vytlačte si ich na papier a občas sa zamyslite nad tým, ktorú z nich práve prežívate. Trénovaním je možné naučiť takmer všetko. A ja vám k tomu dám niekoľko praktických tipov, ako nevytvárať napätú situáciu a ako napätie mierniť.

1. Buďte počas rokovaní plne prítomní. Odložte telefón, zaklapnite notebook a sústreďte sa len na druhú stranu.
2. Neprerušujte druhých, keď hovorí. Dajte im priestor, než začnete sami reagovať. Ak vás druhí prerušia, nechajte ich reagovať, ale naučte sa vrátiť k tomu, čo ste hovorili predtým.
3. Parafrázujte a dávajte tak najavo, že stále počúvate. Zároveň si tak môžete overiť, či si navzájom rozumiete.
4. Vyhnite sa arogantnému správaniu. Neponižujte druhú stranu. Nedávajte najavo, že sa bez vás nezaobíde.
5. Používajte jasnú štruktúru a jasný jazyk, aby ste boli pre ostatných čitateľní. Vyhnite sa odborným a zložitým výrazom.
6. Vytvárajte možnosti riešenia a dávajte protistrane na výber. To dá vašim obchodným partnerom slobodu v rozhodovaní.
7. Hľadajte spoločné záujmy a zamerajte sa na to, čo obaja chcete alebo potrebujete. Hovorte o tom, kde sa vaše záujmy pretínajú a stavajte na nich spoluprácu.
8. Pýtajte sa otvorenými otázkami, kedy sa nedá odpovedať len „áno“ alebo „nie“. Zistite kto, čo, prečo, komu, ako…
9. Získavajte spätnú väzbu a buďte jej otvorení, pretože je to príležitosť na zlepšenie. Napriek tomu, neberte ju osobne.
10. Myslite na to, že utvárate dlhodobý vzťah pre spoluprácu. Neničte neopakovateľné príležitosti len kvôli jednému víťazstvu.