Akadémia

Ako previesť web-chat so zákazníkom na dopyt

Keď sa na webe objaví potenciálny zákazník, webový chat je najjednoduchšia cesta, ako mu okamžite poradiť a udržať jeho záujem. Dokončením chatu sa zákazníkom ale obchodná príležitosť vždy nekončí. Na komunikáciu je treba nadviazať a presvedčiť sa, že klient má všetko potrebné na dokončenie objednávky. A k tomu sa skvelo hodí CRM systém. Poďme sa teda pozrieť, ako vám môže pomôcť prepojenie zákazníckeho chatu a CRM systému.

 

Live chaty na webových stránkach sú čoraz viac rozšírenejšie a medzi zákazníkmi stále obľúbenejšie. Tento trend by naviac mal stále silnieť. Nie je divu, zákazníci sa odpovede na svoj dotaz dočkajú na chate omnoho skôr, často rádovo aj v sekundách. Naviac nemusia hľadať stránku s kontaktmi alebo kontaktný formulár, chat môže byť dostupný na každej stránke webu.

Dôvodov na zavedenie live chatu na webe je veľa, ale byť zákazníkom neustále k dispozícii môže byť časovo a organizačne náročné, a taká snaha by mala byť korunovaná úspechom v podobe predaja. Niekedy si však zákazník potrebuje nechať nejaký čas na rozmyslenie. V takom prípade sa často vyplatí sa zákazníkovi neskôr pripomenúť. Ako si ale vo všetkých tých konverzáciách urobiť poriadok? A ako s nimi ďalej pracovať?

 

Obchodné príležitosti v CRM

Ak sa stará o firemné dopyty viac než jeden zamestnanec, vždy sa nájde priestor na nedorozumenia. V užívateľskom prostredí chatboxových služieb, ako je napríklad Tawk.to, Zendesk a podobne, možno prehliadať históriu konverzácií, ale z tej bohužiaľ nie je zrejmé, či a kto s týmto dopytom ďalej pracoval.

Pre správu obchodných príležitostí je efektívnejšie zvoliť profesionálny nástroj, akým sú CRM systémy. V CRM je určený riešiteľ zodpovedný za konkrétnu príležitosť. Dopyty zároveň všetci obchodníci vidia spoločne s poznámkami, emailmi, dokumentmi a podobne. Všetci tak majú dokonalý prehľad a je takmer vylúčené, aby nejaký dopyt zostal bez povšimnutia alebo naopak zákazníka kontaktovali dvaja obchodníci súčasne.

Kľúčová otázka, ktorá sa pri využití webového chatu a CRM ponúka, je, ako dostať čo najpohodlnejšie dopyty z jednej aplikácie do druhej. Poďme sa pozrieť na príklad prepojenia zmienenej chatboxovej služby Tawk.to s eWay-CRM.

 

Nastavenie bez znalostí programovania

Vytvorenie mostíka medzi dvomi aplikáciami bývalo vždy pomerne nákladnou záležitosťou, na ktorú bolo potrené najať vývojára. Prepojenie chatboxu s eWay-CRM ale patrí medzi menej náročné integrácie firemných systémov, ktoré zvládne vďaka novým integračným službám, ako je Zapier, nastaviť i bežný užívateľ bez znalostí programovania. Poďme sa hneď presvedčiť, ak je to jednoduché.

TIP: Podobných jednosmerných prepojení eWay-CRM s ďalšími aplikáciami môžete nastaviť veľa. Vyskúšajte napríklad automatický prevod prichádzajúcich mailov na príležitosti. Zo všetkých mailov, ktoré prídu na dopytový email typu [email protected] sa tak stane obchodná príležitosť v CRM.

 

Krok 1 – Nastavenie automatického vytvárania príležitostí

Základným predpokladom pre automatické vytváranie príležitostí po ukončení chatu so zákazníkom na webe je registrácia na Zapieri, účet eWay-CRM Premium s aktivovaným modulom príležitosti a vytvorený chat v Tawk.to. Ak ste doposiaľ webový chat nepoužívali, s nastavením vám pomôžu how to videá z Tawk.to akadémie. Samotné nastavenie integrácie oboch aplikácií je potom už naozaj hračka.

  1. Choďte na zoznam odporúčaných integrácií s eWay-CRM na stránkach Zapieru, choďte na riadok Generate eWay-CRM deals when chats end in Tawk.to a kliknite na Try It.

eWay-CRM with Tawk.to integration

  1. Otvorí sa stránka s jednoduchou tabuľkou. Prihláste sa do vášho účtu Tawk.to a eWay-CRM. Stačí kliknúť na príslušný riadok, vybrať váš účet a potom kliknúť na tlačidlo Connect a new account. Vyberte tiež váš webový chat v riadku Property.
  1. Nastavenie prevodu chatov na príležitosti je predpripravené, takže akonáhle budete prihlásení oboch aplikácií, stačí kliknúť na Turn on Zap a je hotovo.

eWay-CRM with Tawk.to integration

 

Krok 2 – Priradenie obchodníka

Zo všetkých ukončených chatov so zákazníkmi sa teraz stane príležitosť v eWay-CRM pomenovaná podľa vášho chatu v Tawk.to. Odporúčame ho teda pomenovať tak, aby bolo zrejmé, že je web chat zdrojom dopytu. Zároveň sa v príležitosti automaticky vyplní mail a meno zákazníka.

Obchodník teraz nájde novú príležitosť v eWay-CRM prehľadne medzi všetkými dopytmi z ostatných zdrojov. Ak nový dopyt z chatu chce začať riešiť, stačí iba zmeniť vlastníka príležitosti a privlastniť si ju. Vďaka tomu bude všetkým hneď jasné, kto má dopyt na starosti.

TIP: Výstupy z Tawk.to chatu chodia automaticky aj na email. Komunikáciu so zákazníkom si tak môžete rovno uložiť k príležitosti a nerelevantné príležitosti naopak rovno uzavrieť.

 

Aj drobné vylepšenia sa vyplatia

Ak by vám vyhovoval opačný postup, než je automatický prevod chatov na príležitosti, môžete namiesto integrácie oboch aplikácií vytvárať príležitosti z mailových notifikácií Tawk.to a ďalších web chat služieb. Príležitosť si potom v eWay-CRM opäť obchodník prevezme a môže začať pracovať. Každý tak v systéme uvidí, v akom je dopyt stave, históriu komunikácie, či potrebné dokumenty.

Manuálny postup je temer rovnako efektívny. Kľúčovou výhodou je prehľadná správa dopytov po prevedení do CRM. Je tu ale isté riziko ľudského faktora. Ak obchodník, ktorý obvykle prechádza výstupy z webového chatu, príležitosť nevytvorí alebo má práve dovolenku, môže dopyt upadnúť do zabudnutia alebo naň môžete reagovať príliš neskoro.

Aj drobné automatizácie často predstavujú významné vylepšenie. Pri využití integračnej služby Zapier je prepojenie firemných aplikácií omnoho dostupnejšie, jednoduchšie a ekonomickejšie. Zatiaľ to predtým boli integrácie časovo náročné a náklady na vývojára, ktorý by prepojenie aplikácií naprogramoval, boli vysoké, dnes možno automatické vylepšenie v riadení obchodu nastavovať z pohodlí manažérskeho kresla. Hoci možnosti rozhodne nie sú neobmedzené.

Tatiana Hrdlovičová
18. 6. 2021
Zdieľať