Bedrift

Suksess og motgang ved Implementering av CRM i en liten eller mellomstor bedrift

I motsetning til store selskaper, har ikke små og mellomstore bedrifter et enormt budsjett eller en stor gruppe mennesker som kan fokusere på kun implementering av programvare. Til tross for disse hindringene er det mulig å gjennomføre en vellykket implementering av et CRM-system. Hvordan kan du sikre at du lykkes med din CRM-implementering?

Effektiv styring av kunderelasjoner øker både dine medarbeideres produktivitet og kundetilfredsheten. Det er mange grunner til at CRM-programvare er et must for både store og små bedrifter. Imidlertid utnytter mange selskaper, som er overbevist om nødvendigheten av å implementere en CRM-løsning, ikke potensialet til systemet fullt ut eller unnlater rett og slett å implementere programvaren.

Krav til et CRM-system

Det aller første steget før implementeringen av CRM bør være en klar definisjon av kravene til et CRM-system. Det ville være en stor fordel dersom du ikke undervurderer viktigheten av forberedelser, fordi kostnadene ved å rette opp feil under drift er mye høyere enn å gjøre ting riktig helt i begynnelsen.

Relative kostnader for å rette opp feil basert på fasen der feil ble oppdaget og korrigert;
Kilde: Hva koster det virkelig å rette opp en programvaredefekt? (Techwell.com)

Når du definerer spesifikke krav til et CRM-system bør du fokusere på følgende punkter og eksempler:

  1. Brukere - hvem skal jobbe med CRM? Salgsrepresentanter? Prosjektledere? Servicepersonell? Ledelsen? Hver av dem har forskjellige ønsker og krav. Derfor er det nødvendig å samarbeide med alle grupperinger i bedriften din. Det optimale ville være å inkludere representanter for alle grupper i implementeringsprosessen.
  2. Data - CRM-systemer har ofte forskjellige metoder for behandling av data. Det er derfor viktig å sørge for at du kan lagre alle dataene du har behov for.
  3. Funksjonalitet - Det kan være at du ønsker å koble CRM-systemet til regnskapssystemet eller at du ønsker å bruke CRM-systemet til å sende masse-e-post. Du vil helt sikkert oppdage at du har mange krav til CRM-funksjoner.
  4. Rapporter - Dersom du jobber med rapporter, vil det være til stor nytte for deg å kunne bruke CRM-systemet til å eksportere rapportene i det formatet du ønsker.
  5. Sikkerhet - Foretrekker bedriften din en skyløsning eller interne løsninger når det gjelder lagring og sikkerhet? Husk at noen CRM-systemer bare tilbyr skyløsninger. Er en slik løsningen trygg nok?

Som du ser i grafen over, er en grundig analyse av kravene avgjørende for hele implementeringsprosessen. Imidlertid har hvert selskap sine preferanser og universelt sett er ikke noe CRM-system det beste for alle.

 

Velge det riktige CRM-systemet

Dersom du allerede vet hva du forventer av et CRM-system, er det på tide å velge riktige systemet. Før du bestiller et nytt system er det viktig å innse at dets fremtidige brukere har tid og mulighet til å delta i implementeringsprosessen.

Du bør derfor samarbeide tett med ledelsen og representanter for de forskjellige avdelingene som kommer til å bruke CRM-systemet. Fremtidige brukere bør kunne teste de valgte løsningene, som oppfyller bedriftens behov, før det skrives en kontrakt. Engasjement av sentrale brukere bidrar ikke bare til en mer kvalifisert beslutning, men hjelper også til å overbevise de fremtidige CRM-brukerne om fordelene med et CRM-system.

Bedrifter som selger CRM-løsninger bør ha mer å tilby enn bare pris og sammenligninger av ulike CRM-systemer. Du skal f.eks. kunne be bedriften om erfaringer fra andre implementeringer av CRM-systemet.

La oss komme i gang med implementeringen

Når en bedrift har valgt, testet og bestilt den CRM-løsningen som best oppfyller dens behov, kan hele implementeringsprosessen starte. Hva bør du være mest oppmerksom på og hvordan utføres riktig implementeringsprosess?

1. Implementeringsanalysen

En grundig analyse er hjørnesteinen i hele implementeringsprosjektet og vi vil se nærmere på den litt senere. Implementeringsanalysen bør utføres av en gruppe bestående av kundens prosjektleder, CRM-leverandørens prosjektleder og viktige CRM brukere.

Kommunikasjonen med viktige CRM-brukere er avgjørende, spesielt i den innledende fasen av implementeringen, da deres tilbakemelding under pilotprosjektet, samt feilretting, vil påvirke den endelige analysen.

2. Implementering

Ved implementering av et CRM-system legger kundene ofte vekt på muligheten til å koble seg til tredjepartsprogramvare og andre mer avanserte funksjoner. Når f.eks. kundene til eWay-CRM studerer dokumentasjonen, vil de oppdage at de kan importere data, endre utseendet til skjemaer og skjermbilder, eller opprette egendefinerte felt med forskjellige formater.

Mer komplekse tilpasninger krever vanligvis hjelp fra en CRM-konsulent eller utvikler. Dette kan være forhåndsdefinerte handlinger i overganger mellom faser av et salg eller et prosjekt. Det kan for eksempel være en automatisk opprettet oppgave eller e-post, en obligatorisk feltkontroll, eller et spørsmål om å sette inn en bestemt dokumenttype. Kunder av eWay-CRM kan bestille sine egne maler med tilbud og bestillinger og deretter eksportere dataene fra CRM-systemet til dokumenter i MS Word eller PDF-format. Det er viktig å fremheve at disse justeringene ikke tilbys av de fleste selskaper som utvikler CRM-system for SMB.

Fra et utviklingssynspunkt er ovennevnte tredjepartsintegrasjon den mest utfordrende prosessen. eWay-CRM tilbyr tilkobling til et bredt spekter av systemer, for eksempel Microsoft Office, regnskapsprogramvaren QuickBooks eller WordPress. Dessuten har eWay-CRM sin egen utviklerportal, og takket være gratis eWay-CRM API har det blitt enklere å lage ytterligere kundedrevet integrasjon.

3. Test og feilretting

Når CRM-systemet er installert og satt opp, begynner prosjektlederen og nøkkelbrukere å jobbe med systemet og gi tilbakemelding til leverandøren. Basert på erfaringene fra våre fornøyde kunder, vet vi at revisjoner og møter kan gjentas flere ganger. Dersom man eliminerer alle feil før man går i skarp drift, vil man kunne unngå ekstra kostnader og komplikasjoner.

4. Opplæring og skarp drift

Før bedriften tar i bruk det nye CRM-systemet bør brukerne delta på kurs med fokus på funksjonaliteten i systemet. Etter at systemet er i full drift kan det også være nyttig med enda en eller to runder med kurs.

Dersom du undervurderer CRM-opplæringen, risikerer du at implementeringen mislykkes. Det ville være trist dersom det er resultatet av at du vil spare penger på opplæring av de ansatte, etter å ha investert mye ressurser og penger i et nytt CRM-system

Dette er grunnen til at mange selskaper ønsker muligheten til å bestille CRM-systemet sammen med et kurs holdt av en ekspert. Å kjøpe en CRM-lisens uten opplæring er et budsjettbesparende alternativ som vil kunne føre til stort press på opplæringsressurser internt i bedriften.

5. Skarp drift (ikke hvil på dine laurbær)

Dersom du ønsker å bruke CRM-systemet til sitt fulle potensiale, må du fortsette å forbedre deg. Et flott eksempel er bedriften Moonlake Web Services, som avsluttet implementeringsprosessen for eWay-CRM og bestemte seg for å fortsette å forbedre selskapets prosesser.

"eWay-CRM gjør det meste av arbeidet mitt for Moonlake. Jeg har brukt den ekstra ledige tiden jeg har fått på å grunnlegge flere selskaper", sier administrerende direktør. Men det er ikke bare CRM-systemet som er ansvarlig for automatisering av forretningsprosesser, effektivisering av arbeid, 100% fakturering eller forbedret kundeservice. Nøkkelen til suksess er å jobbe med eWay-CRM og strebe etter å forbedre CRM-systemet kontinuerlig. Det beste er at tiden brukt på å forbedre er bare en liten brøkdel av hvor mye tid eWay-CRM sparer selskapet ditt for i hverdagen.

Stein Eksveen
9. 2. 2020
Del: