Výrobce lisovaných plastů OKULA Nýrsko sází na M365 a eWay-CRM

OKULA Nýrsko je západočeská společnost s historii sahající do roku 1953. Velká veřejnost zná firmu hlavně díky kontaktním čočkám a optice, dnes je to však již zcela jiná firma: Hlavně se soustředí na vstřikované plastové díly pro automotive, tepelná čerpadla, klimatizační jednotky a domácí spotřebiče.

Klíčovou konkurenční výhodou firmy není jen samotný výlisek. OKULA nabízí celý výrobní řetězec: vstřikování plastu, lakovování, potisk a montáž. Zákazník dostává hotovou sestavu nejen polotovar.
 

Covid, Čína a konec státních zakázek

Poslední roky nebyly pro firmu OKULA jednoduché, ale firma prokazuje pozoruhodnou schopnost adaptace. Během covidu se část kapacity přesunula na výrobu ochranných obličejových štítů — OKULA dodávala do státních hmotných rezerv i běžnému trhu. Pandemické období tak paradoxně ukázalo jednu ze silných stránek firmy: rychlost přeorientování se.

Po odeznění covidu ale přišel jiný tlak — levná konkurence z Číny. OKULA se z ochranných pomůcek stáhla zpět ke svému core businessu. Teď čelí složitějšímu problému: někteří evropští odběratelé — výrobci spotřebičů a komponentů — přicházejí o tržní podíl kvůli čínským konkurentům. Jak Čína importuje levnější hotové produkty, evropské firmy méně vyrábějí — a tím méně nakupují plastové díly od OKULY.

Odpovědí na tuto situaci je diverzifikace zákaznického portfolia: prohlubovat vztahy se stávajícími odběrateli a zároveň aktivně hledat nové — v segmentech, které nejsou vystaveny stejnému tlaku. Právě tato strategie je jedním z důvodů, proč OKULA potřebovala CRM.

Proč většina CRM systémů pro výrobce nefunguje

Výběr CRM probíhal půl roku a firma hodnotila čtyři nabídky. Přitom zjistila, že většina CRM na trhu není navržena pro výrobní firmy. Je stavená pro úplně jiný typ obchodu.
 

Toto rozdělení je zásadní. CRM pro pojišťovací agenty nebo e-commerce optimalizuje práci s tisíci anonymními kontakty, hlïdá konverze a segmentuje masové kampaně. Ale výrobní B2B firma potřebuje něco jiného: hluboké znalosti malého počtu klíčových zákazníků, sledování vícevrstvé organizační struktury na straně odběratele a důkladnou evidenci komunikace — včetně konkrétních projektů a smluv.

eWay-CRM tento model nativně podporuje: nástroj je navržen tak, aby si firma mohla vést podrobnou kartu každého klíčového zákazníka, sledovat komunikaci na úrovni projektů, vidět, kdo z firmy zákazníka měl jakou roli, a mít celé vlákno na jednom místě.

Dalším argumentem pro pořízení eWay-CRM byla široká integrace s Microsoft Outlookem a M365. OKULA jej právě zavedla pro celé oddělení, tudíž integrace s nástrojem, který lidé už používají, představovala minimální komplikace při zavedení. Pomohla i reference od jiné firmy v okolí.

Komunikace roztříštěná na různých místech

Před zavedením CRM měla OKULA klasický problém: informace o zákaznících žily na osobních počítačích jednotlivých obchodníků nebo byly uloženy na sdílené firemní síti bez jasné struktury. Funguje to, dokud všichni zůstávají. Ale ve chvíli, kdy obchodník odejde, vezme s sebou i celou historii vztahu se zákazníkem.

Druhý rozměr problému je časový. Vztahy s výrobními odběrateli jsou dlouhodobé: projekt může trvat měsíce, komunikace probíhá na více úrovních (nákupčí, konstruktér, logistika), a zákazník si často ani nevzpomene, na čem se s firmou domluvil před dvěma lety. Dohledávat správnou odpověď v e-mailovém archivu je ztráta času a zdroj potenciálních omylů.
 

Implementace: nejtěžší není CRM koupit, ale zavést ho

OKULA zvolila cestu samoinstalace bez externího konzultanta. Pavel Faschingbauer otevřeně přiznává, že právě tady narážejí na největší překážky.

Problém není technický — eWay-CRM funguje. Problém je spíše organizační a časový: zavedení CRM vyžaduje, aby firma vyhradila kapacitu na učení, konfiguraci a soužití se s nástrojem. To je v běžném pracovním provozu, kde priorita je obsluha zákazníků, nesnadný úkol.
 

Faschingbauer formuluje konkrétní požadavek: chce, aby implementační poradce z eWay-CRM přišel fyzicky do firmy. Ne je navádět přes Teams call, netrávit čas sledováním YouTube videí. Osobní návštěvu, kdy poradce uvidí reálný provoz a stanoví: „Takto to máte nastavené nyní — a takhle to půjde lépe.“

To je obecně důležitá lekce pro jakýkoli CRM projekt: nestačí jen systém nainstalovat. Vyžaduje to implementační práci, přizpůsobení procesům firmy a průběžný mentoring — ideálně od někoho, kdo vidí skutečnou každodenní realitu zákazníka a přitom zná produkt a poradí, jak jej “přihnout na míru”.
 

Co od eWay-CRM OKULA očekává

I přes nedávnou implementaci jsou Faschingbauerova očekávání konkrétní a dobře strukturovaná. Jde o tři hlavní oblasti:

1. Úplná komunikace: 360° pohled na zákazníka
   Primární cíl: kterýkoli člen obchodního týmu může v libovolný okamžik otevřít kartu zákazníka a vidět úplné vlákno komunikace — bez ohledu na to, kdo s ním komunikoval a kdy. Konec situací, kdy zákazník říká „ale přece jsme se tak domluvili“ a obchodník nezná historický kontext.
2. Reporting a dashboardy na jedno kliknutí
   Druhý cíl je manažerský. Faschingbauer chce mít okamžitý přehled o poptávkách, obratech, služebních cestách a aktivitách obchodníků — aniž by musel žádat o složité výkazy. CRM má proměnit ruční reportování na automatizovaný.
3. Správa přístupových práv
   Třetí cíl je bezpečnostní. Ve firmě funguje představenstvo a vedení, a ne všechna komunikace je určena všem. eWay-CRM nabízí řízení přístupů, které umožní oddělit, kdo co vidí.