Outlook CRM Background

Co je CRM?

Nekonečné dohledávání informací v e-mailech. Jednomu zákazníkovi se volá třikrát, druhému se nikdo neozve. Manuální sestavování přehledů. Frustrovaní klienti i zaměstnanci. Tohle a mnohem víc za vás jednoduše vyřeší CRM systém.

CRM je zkratka sousloví Customer Relationship Management neboli řízení vztahů se zákazníky. Jednoduše řečeno, zákazník je na prvním místě. Na dnešním vysoce konkurenčním trhu se odlišíte především perfektní zákaznickou péčí a analýzou. Starejte se o stávající klienty, a nebudou odcházet ke konkurenci. Věnujte nejvíc času a energie pravidelným zákazníkům, kteří přináší nejvyšší zisk. Právě CRM systém pomůže vaší firmě udržet klienty, zvýšit výnosy a snížit výdaje. Podívejte se, jak.

Co se dozvíte?

CRM

Co představuje CRM a co pod něj spadá?

Když lidé mluví o CRM, mají na mysli jednu ze čtyř kategorií:

1) Strategie – dlouhodobý záměr firmy, jak řídit vztahy se stávajícími i potenciálními zákazníky
2) Procesy – jasně definovaný systém, kterým se firma při jednání s klienty řídí
3) Lidé – specialisté, kteří se zabývají problematikou řízení vztahů se zákazníky
4) Software – systém, který firma pro řízení vztahů se zákazníky využívá

My se zaměříme na CRM software, protože právě ten s sebou do firmy často přinese i strategii a procesy. Tento systém slouží všem oddělením – od obchodu a zákaznické podpory přes marketing až po management. CRM software v sobě propojí všechna data, aplikace a dokumenty, se kterými se pracuje napříč firmou. Výsledkem je zvýšená efektivita, produktivita a hlavně všechno přehledně uložené na jednom místě.

Zpět na obsah

Growth

Proč vaše firma potřebuje CRM systém?

CRM software pomáhá společnosti udržet stávající zákazníky a současně získávat nové. Vyhodnocovat jejich chování a tendence trhu, předvídat budoucí potřeby. Zjednodušit reporting, analýzy a hlavně udržet přehled o tom, co se kde kdy děje.

Podívejte se na 10 hlavních funkcí a výhod CRM systému:

1) Centralizuje informace

CRM systém sdružuje informace ze všech oddělení na jednom místě.

Každý zaměstnanec získá přístup právě k těm datům, která ke své práci potřebuje. Do CRM softwaru ukládáte nejen kontaktní informace zákazníka, jako je adresa, telefon nebo e-mail, ale přidáváte i komunikaci, tedy vyměněné e-maily a zprávy. K osobě nebo firmě můžete nahrát i dokumenty, poznámky a úkoly ze schůzek, nabídky, objednávky, prezentace či faktury. Vždy hned najdete, co potřebujete, a neztrácíte čas hledáním v přijaté poště nebo stažených souborech. CRM software je samozřejmě plně v souladu s GDRP.

2) Vyhodnocuje nasbíraná data

Data v CRM systému jenom tak neleží, ale pracují.

Můžete se podívat na přehledné dashboardy, ze kterých snadno vyčtete to nejdůležitější – nové příležitosti a potenciální problémy. Současně máte k dispozici analýzy, přehledy i klíčové ukazatele výkonu. Podíváte se na plánovaný i dosažený výnos, potřeby a tendence zákazníků. Využijte kvalitní informace k plánování svého podnikání.

3) Udržuje přehled o aktivitách

Nemusíte nikomu volat nebo svolávat schůzky, abyste zjistili aktuální stav.

Potřebujete vědět, jestli klient už obdržel nabídku nebo otevřel poslední newsletter? Jednoduše si otevřete přehled aktivit a podíváte se, jaké úkoly byly splněny, kterým vypršel termín a kam vedou další kroky. Zjistíte, jaké schůzky mají vaši obchodníci naplánované i jak bude vypadat příští e-mailová kampaň. Stačí nahlédnout do CRM systému.

4) Propojuje oddělení ve firmě

V procesním flow je vždy jasně vidět, na kom co stojí a co je třeba udělat.

CRM software eliminuje případné výmluvy už v zárodku, protože sdružuje všechny potřebné informace. Obchodníci se nemohou odvolávat na marketingové oddělení, že nedostali propagační materiály. Oddělení podpory nemůže svádět vinu za nespokojené zákazníky na obchodníky. Management se neschová za své podřízené, že mu nepřipravili podklady pro reporting. Všichni mají stejný přístup k informacím a pravá ruka ví, co dělá levá.

5) Usnadňuje získávání nových zákazníků

V každém CRM systému najdete lead management (řízení obchodních příležitostí).

Všechny kontakty na potenciální zákazníky jednoduše zadáte do softwaru a ten vás provede procesem akvizice. Do systému zaznamenáte telefonní hovory i další domluvené akce a termíny. Na nic nezapomenete a na první pohled hned ráno vidíte, co musíte ten den zařídit. Ke všem informacím máte navíc přístup online nebo offline, z počítače, tabletu nebo chytrého telefonu.

6) Zlepšuje zákaznickou podporu

Spokojení a loajální zákazníci znamenají konzistentní výnosy.

Dobrá zákaznická péče nedává důvod k odchodu. Díky nastaveným procesům se zákazník vždy úspěšně spojí s někým z oddělení podpory. Jeho požadavek se neztratí, ale naopak pečlivě zanese do CRM systému, kde se mu přiřadí priorita, odpovědná osoba, termín – prostě vše potřebné ke zdárnému vyřešení. Pracovníci podpory navíc mají přístup k historii zákazníka, takže jsou mu schopni adekvátně odpovědět a pomoct.

7) Optimalizuje firemní strategii

Snadno poznáte, kterému klientovi se vyplatí víc věnovat.

CRM systém pomáhá vytvořit oboustranně prospěšný vztah se zákazníkem a zvýšit hodnotu každé transakce. Navíc zjistíte, kdy, co a v jakém objemu si kdo objednal, a můžete sledovat případné změny v čase. Lépe se připravíte na to, co přijde – a upravíte svou nabídku, aby přinášela co nejvyšší zisk. Management konečně získá zásadní informace, kterými se může řídit jak vzhledem k zákazníkům a dodavatelům, tak i zaměstnancům.

8) Podporuje firemní procesy

Představte si svět, ve kterém se žádný projekt nezasekne.

Vždy jasně vidíte, kdo je v jaké fázi za co zodpovědný. Se správně nastaveným CRM softwarem nejen zdokonalíte a sjednotíte své firemní procesy, ale také získáte nástroj pro jejich dodržování. Ať půjde o obchod, podporu, marketing, lidské zdroje nebo třeba projektové řízení. Buď si pořídíte krabicový CRM systém, který nejlépe odpovídá vašim potřebám, nebo si ho necháte vytvořit na míru. Zakázkový software bude vyhovovat vašim uživatelským preferencím a kopírovat obchodní procesy ve vaší firmě.

9) Automatizuje práci

Moderní CRM systémy vám dokáží ušetřit hodiny práce denně.

Víte, kolik času denně strávíte rutinními úkoly s nulovou přidanou hodnotou? CRM systémy umí automaticky generovat úkoly, posílat notifikace a hlídat termíny. Můžete nastavit funkci upomínek, když nějaký krok zůstává dlouho bez odpovědi. Některé softwary dokonce navrhují nejefektivnější trasy vašim obchodníkům nebo připomínají dlouho zanedbávané zákazníky. Kromě toho šetří přehledným a rychlým reportingem a dohledem nad aktivitami nejen vaše kapacity, ale i nervy.

10) Umožňuje integraci s dalšími systémy

Není třeba se nikam překlikávat, přihlašovat nebo cokoli kopírovat do kolonek.

Velkou výhodou CRM softwaru je možnost integrace s interními systémy, desktopovými aplikacemi nebo webovými službami. A nezáleží na tom, jaký používáte operační systém. Na jednom místě můžete zkombinovat e-maily, excely plné maker, telefonní ústředny pro identifikaci volajícího, účetní systémy pro zobrazení finančního vztahu s klientem, ERP softwary pro automatizaci objednávek nebo veřejné katalogy firem.

Zpět na obsah

CRM Modules

Jaké jsou základní moduly CRM systému?

Většina CRM systémů obsahuje soubor specializovaných modulů. Vaše firma se může rozhodnout používat jen některé, nebo třeba hned všechny.

Nejtypičtější CRM moduly jsou tyto:

1) Klienti, dodavatelé a obchodní partneři

Soustřeďuje všechny kontakty a jejich data do jednotné a přehledné databáze.
VÍCE O SPRÁVĚ KLIENTŮ

2) Obchodní případy a příležitosti

Systém pro řízení obchodních procesů nabízí přehledy, úkoly a mnohem víc.
VÍCE O OBCHODU

3) Projekty či zakázky

Nastavte si efektivní projektové řízení prostřednictvím funkčního workflow.
VÍCE O ŘÍZENÍ PROJEKTŮ

4) Marketingové kampaně

E-mailovou kampaň snadno připravíte, rozešlete i vyhodnotíte.
VÍCE O MARKETINGU

5) Další moduly:

Analýzy a vyhodnocení – Reporty

Pracujete v jednom prostředí, takže využíváte jeden kvalitní zdroj dat.

Historie komunikace (e-maily, telefony, zápisy z jednání)

U každého kontaktu najdete kompletní materiály k navázání další komunikace.

Plánování (úkoly, schůzky)

Potřebné další kroky naplánujete rovnou do systému.

Dokumenty

Ke každému kontaktu přidáváte jakékoliv typy dokumentů, videí nebo obrázků.

VÍCE O DALŠÍCH FUNKCÍCH

Prohlédněte si jednotlivé funkce v praxi, stáhněte si zdarma eWay-CRM!

Stáhnout zdarma

Fly

Jak CRM systém pomůže vašemu oddělení?

CRM software umožní firmě ušetřit rutinní činnosti, optimalizovat nabídku i předpovědět další vývoj trhu. Jak ale CRM systém reálně pomůže lidem, kteří s ním pracují?

Management

  • snadné generování reportů
  • přehled o aktivitě zaměstnanců
  • data potřebná k predikci trhu
  • žádné schůzky o statusech

Obchod

  • sjednocené kontakty a data
  • notifikace o úkolech a aktivitách
  • přehled nad příležitostmi
  • automatizace rutinní práce

Marketing

  • snadná tvorba kampaní
  • přehledná analýza kampaně
  • automatické rozesílání e-mailů
  • spolupráce s obchodníky

Podpora

  • přístup k datům o zákazníkovi
  • proces řešení požadavků
  • historie komunikace
  • několik kanálů na jednom místě

Lidské zdroje

  • přehled nad vykázaným časem
  • sledování výkonu zaměstnanců
  • proces pro nábor nových lidí
  • chat a diskuze

Další

  • workflow řízení projektů
  • modul skladů a zásob
  • propojení s účetními systémy
  • komunikace s dodavateli

Zpět na obsah

Consider

Co musíte zvážit při výběru CRM systému?

Uvažujete o pořízení CRM softwaru do své firmy, aby vám už žádná příležitost neutekla. Na trhu se však nabízí stovky různých systémů. Jak vybrat ten pravý? Připravili jsme pro vás logický postup, který vás dovede k tomu správnému CRM systému.

Zkuste si odpovědět na těchto 7 otázek:

1) Jak velká je vaše společnost?

Jste samostatný podnikatel s dvěma zaměstnanci?

  • Pravděpodobně vám bude stačit hotový, takzvaně krabicový CRM systém.

Jste malá až střední firma?

  • Určitě nepotřebujete žádné velké korporátní systémy. Hledejte nicméně takové řešení, které bude schopné růst s vámi. Nemá smysl si pořizovat software, ze kterého za rok vyrostete.

2) Jaká je vaše dlouhodobá obchodní strategie?

Kde chcete mít svou firmu za 5 let, jaká jsou vaše přání a potřeby?

  • Vyberte si takový CRM software, který je dokáže splnit teď i v budoucnu.

3) Co od CRM očekáváte?

Chcete, aby vám CRM systém usnadnil řízení prodeje, marketingových kampaní, sledoval dodávky nebo celkově sjednotil komunikaci ve vaší společnosti?

  • Určete jednotlivým funkcím prioritu a ujistěte se, že vybraný CRM software odpovídá těmto potřebám.

4) Jaký CRM systém vám bude vyhovovat svým technickým řešením?

Preferujete CRM systém nainstalovaný na svém vlastním serveru, nebo raději na cloudu?

  • Zkontrolujte, že software odpovídá vašim technickým požadavkům na úložiště dat i kapacitám vašeho IT oddělení.

Chcete mít přístup ke svým datům kdekoliv a kdykoliv, nebo vám stačí práce z kanceláře?

  • Pokud hodně cestujete a usilujete o flexibilitu, oceníte CRM systém, ke kterému existuje mobilní aplikace. Výhodou pro vás může být i nabídka offline módu.

5) Bude vám stačit hotové řešení, nebo chcete systém na míru?

Jste ochotni případně přizpůsobit své procesy systému?

  • Pravděpodobně vám stačí hotové, krabicové řešení.

Máte přesnou představu o tom, co by měl systém obsahovat a umět, aby splnil vaše požadavky a přání?

  • Možná se rozhodnete pro CRM systém vyvinutý na míru pro vaši firmu. Nezapomeňte ale na rozšiřitelnost do budoucna, protože jak se budou měnit vaše procesy, měl by se měnit i software.

6) Jaký je postoj vašich zaměstnanců k používání CRM systému?

Mají vaši zaměstnanci negativní postoj k novým technologiím? Nechtějí sdílet získané informace s kolegy?

  • Pro úspěšnou implementaci CRM systému je klíčový právě přístup vašich zaměstnanců. Nezapomeňte změnu dostatečně vysvětlit, prodiskutovat ji a zaměstnance na nový systém proškolit.

Odmítají vaši zaměstnanci používat další nástroj?

  • Zkuste vybrat takový CRM software, který pro ně bude co nejpřirozenější. Mnohé CRM systémy kopírují rozhraní e-mailových klientů nebo služeb. Ujistěte se také, že vybraný CRM systém opravdu lidem práci ulehčí, a ne přidá.

7) Jak vybraný software hodnotí ostatní uživatelé?

Nejste si jisti, zda je vybraný CRM systém ten pravý a jestli poskytne vše, co od něj požadujete?

  • Než se rozhodnete pro konkrétní CRM řešení, zjistěte si o něm reference. Jako jeden ze zdrojů doporučujeme webové stránky Capterra.com, kde různé systémy hodnotí jejich uživatelé.

Zpět na obsah

Neváhejte a vyzkoušejte!

Stiskněte tlačítko a stáhněte si eWay-CRM zdarma.