Co je CRM?

CRM je firemní strategie zaměřená na budování a podporu dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Co je CRM?

CRM (z anglického „customer relationship management“, neboli „řízení vztahů se zákazníky“) je dlouhodobá firemní strategie zaměřená na budování solidních a oboustranně prospěšných vztahů s klienty. Souvisí se správně nastavenými firemními procesy, komunikací navenek i dovnitř firmy, řízení marketingu, prodeje, odbytu a dodávek služeb. A to vše v podobě, kterou respektují a následující všichni zaměstnanci ve firmě.

Successful Business

Co je CRM software?

CRM software je profesionální nástroj sloužící k podpoře realizace výše zmíněné strategie. Pomáhá automatizovat, monitorovat a vyhodnocovat všechny procesy související se zákazníky. Umožňuje shromažďovat, třídit a zpracovávat data o klientech a o aktivitách firmy směrem k nim – obchodní kontakty, poptávky, zakázky, emaily, telefony, schůzky, úkoly, dokumenty, fakturace, marketingové kampaně atp.

„V byznysu znamená život bez CRM více zmatku a méně prodeje”

Stávající zákazníci jsou vždy rentabilnější než noví klienti. Cílem každé firmy je si takové společnosti udržet a hýčkat. A jsou to právě CRM nástroje, které nám pomáhají jejich potřeby rozpoznat, pochopit a předvídat. Díky tomu jsme schopni budovat dlouhodobý vztah s klientem a udržet si ho.

Příklady definic CRM:

  • Systém, jehož cílem je pozitivní působení na zákazníka během jeho celého životního cyklu.
  • Systém pro efektivní koordinaci vztahu se zákazníkem prostřednictvím různých komunikačních kanálů.
  • Systém pro zajištění zákaznické péče na té nejvyšší úrovni.

CRM

Co CRM software obsahuje?

CRM software většinou sestává z více modulů v závislosti na tom, jaké agendy je to či ono řešení schopno pokrýt. V jednotlivých modulech jsou evidována a zpracovávána data o každém zákazníkovi, např. historie komunikace, obchodů, zakázek, požadavků, stížností apod. Data jsou v systému dávána do vzájemných souvislostí a na základě firemních procesů přetavena do všemožných notifikací, připomínek či komplexních analytických reportů. Samozřejmě jsou uživatelům kdykoliv a odkudkoliv rychle k dispozici.

Typy CRM systémů

V praxi se můžeme setkat s třemi základními typy CRM systémů:

Operativní CRM

Operativní CRM se někdy nazývá tzv. „front office“ a slouží k podpoře prodeje, marketingu a zákaznických služeb.

Analytické CRM

Analytické CRM se soustředí na analýzu dat o chování zákazníků, na predikci jejich chování, dále analyzuje a hledá nové prodejní příležitosti.

Kooperativní CRM

Kooperativní CRM se soustřeďuje na komunikaci se zákazníkem prostřednictvím různých komunikačních kanálů a na její optimalizaci. CRM sdílí získané informace o zákazníkovi napříč celou společností za účelem dosažení vyšší kvality interakce se zákazníky.

Všeobecný přehled modulů

Většina CRM systémů obsahuje tyto moduly:

Přínosy CRM systému

  • CRM pomáhá vytvořit profitabilní vztah se zákazníkem a zvýšit hodnotu každé transakce.
  • CRM umožňuje přístup ke všem důležitým zákazníkům a informacím kdykoliv a odkudkoliv.
  • Díky CRM systému získáte spokojené a loajální zákazníky, což vám přinese konzistentní výnosy.
  • Díky CRM systému lze snadno identifikovat nové příležitosti, analyzovat a zvýšit klíčové ukazatele výkonu, rozpoznat potenciální problémy.
  • CRM řešení na míru je vytvořeno přesně podle vašich uživatelských preferencí a přesně odpovídá obchodním procesům ve vaší firmě.
  • CRM systém umožňuje integraci s dalšími interními systémy, desktopovými aplikacemi a webovými službami.

Jak vybrat CRM systém, který bude pro vaši společnost ideální?

Při volbě řešení CRM je zapotřebí přihlížet k mnoha faktorům v dané společnosti. Mezi ty nejdůležitější faktory patří:

  • Jaká je velikost vaší společnosti?
    Malé až středně velké společnosti si s největší pravděpodobností nevyberou velké systémy jako SAP nebo Microsoft CRM Dynamics. Hledejte řešení, které se cílí na obdobně veliké firmy, ale bude s Vámi schopno růst. Je škoda pořizovat krásný a barevný software, ze kterého za rok vyrostete.
  • Jaká je vaše dlouhodobá obchodní strategie?
    Jakou máte představu o tom, kde chcete mít svou společnost za 5 let? Jaké jsou vaše přání a potřeby? Dokáže vaše přání a potřeby vybraný CRM systém splnit? Zvládne CRM systém pokrýt všechny vaše potřeby v budoucnu?
  • Co od CRM očekáváte?
    Chcete, aby CRM systém vám usnadnil řízení prodeje, marketingových kampaní, sledoval dodávky a celkově sjednotil komunikaci ve vaší společnosti?
  • Jak budete chtít CRM systém používat?
    Chcete mít CRM systém nainstalovaný na svém vlastním serveru? Nebo spíše preferujete používání v Cloudu? Budete chtít nainstalovat aplikaci do vašeho chytrého telefonu a mít tak přístupů ke svým datům kdykoliv a kdekoliv?
  • Bude pro vás dostačující hotové řešení nebo chcete CRM systém vyvinutý na míru?
    V případě, že se rozhodnete pro CRM systém vyvinutý pro vaši firmu na míru, máte představu o tom, co vše by systém měl obsahovat a umět, aby splnil vaše požadavky a přání? Nezapomeňte ani na jeho rozšiřitelnost do budoucna. Vaše procesy se v čase mění a software na míru je bude muset reflektovat.
  • Co vaši zaměstnanci? Jaký je jejich postoj k používání CRM?
    Klíčovým faktorem úspěšné implementace CRM systému jsou právě vaši zaměstnanci! Často se setkáváme s negativním, odmítavým postojem zaměstnanců k novým technologiím. Zavedení CRM systému zaměstnance nutí, aby získané informace sdělili ostatním a mohou mít pocit určitého omezení. Takovýto odmítavý postoj může být důvodem k zániku celého projektu CRM ve vaší firmě. Proto je velice důležité, abyste ve svých zaměstnancích vzbudili zájem a důvěru v nový systém, protože právě hlavně oni s ním budou pracovat.
  • Co o CRM software říkají jiné firmy?
    Nejste si jisti, zda vám vybraný CRM systém poskytne vše, co od něj požadujete? Než se rozhodnete pro konkrétní CRM řešení, nezapomeňte si vyslechnout názory a zkušenosti ve vašem okolí. Na webových stránkách Capterra.com máte možnost získat recenze od jiných zákazníků.

„CRM software je pro každého obchodníka naprosto nepostradatelný!“

Máte otázky? Naši konzultanti Vám rádi odpoví.