Rozhovory

Další vylepšení Helpdesku? Aktuálně mě snad ani žádné nenapadá…

Vývojář Jiří Patera má ze sebou největší update své kariéry, který zjednodušil uživatelské prostředí Helpdesku eWay-CRM. Jakého zlepšení se dočkáme příště? To bude záležet i na vašich požadavcích!

 

Nová verze Helpdesku eWay-CRM přinesla maximální zjednodušení jak ve svém vzhledu, tak v samotném interface. Aplikace se tak stala přehlednější a celkově vzdušnější. Uskutečněné změny jsou podrobně popsány v minulém článku, z uživatelského pohledu je v rozhovoru hodnotí sami pracovníci podpory.

 

V čem je Helpdesk vlastně naprogramovaný?

Helpdesk je napsaný v programovacím jazyku PHP. Jedná se o projekt třetí strany, který dokáže zajistit univerzální fungování Helpdesku pro jakýkoli produkt. Konkrétně se jedná o open source řešení TrellisDesk od ACCORD5. Samotný systém už v rámci eWay-CRM funguje dlouho. Já jsem nastoupil před dvěma lety a už tehdy byl Helpdesk výrazně upraven pro účely eWay-CRM.

 

Jak systém vnímáš?

Je super právě v tom, že se dá jednoduše upravovat a přizpůsobit tak specifickým potřebám naší zákaznické podpory.

 

A jak hodnotíš proběhlý update?

Jedná se rozhodně o největší aktualizaci z těch, co jsem u eWay-CRM zažil. Zatím ale nepostupujeme tak, že bychom oficiálně označovali updaty nějakou verzí.

Jiri PateraJiří Patera

 

Po jaké době se updaty vydávají?

Vždycky počkáme, než máme hotových několik změn. Vezmou se třeba tři velké změny a několik menších, které se za tu dobu nahromadily, jako jsou bugy, překlepy v popiscích nebo jiné chybky, a udělá se jeden větší update. Za dobu mého působení vyšly celkem tři, vychází to zhruba jednou za půl roku. Samozřejmě, pokud narazíme na něco většího, budeme aktualizovat i častěji.

 

Jaký je proces vzniku u jednotlivých aktualizací?

Je důležité soustředit se pokaždé na nějakou velkou funkcionalitu a rozmyslet si, co se k ní stihne přibalit. Výsledkem musí být dostatečně stabilní verze, aby nevznikaly zbytečné nedodělky. To už je lepší některé požadavky odložit na další verzi a soustředit se opravdu jen na to, co v danou dobu znamená největší problém.

 

Navržené změny nějak testujete?

Sám používám testovací verzi Helpdesku, která se zákazníky nekomunikuje a mají do ní přístup pouze naši zaměstnanci. Když se provedené změny osvědčí, přesunu je na speciální doménu nazvanou Helpdesk 2, což je de facto kompletní kopie ostré verze našeho Helpdesku. Na ní se změny otestují v reálném prostředí i při interakci se zákazníky. Změny se ale nepromítnou do ostrého Helpdesku, na kterém pracují moji kolegové. Tam se změny projeví, až když je update nasazen jako celek.

 

Změnilo by se něco, kdyby byly updaty vydávané jako očíslované verze?

Označováni jednotlivých verzí čísly je podle mě spíše formální změna. Počet verzí nijak neplánujeme, spíše se nová verze postaví kolem nějaké nově požadované funkcionality. Jde tak trochu o vzkaz našim uživatelům, že se nejedná o nějaký menší update nebo opravu, ale o regulérní aktualizaci, která je postavená kolem konkrétní funkcionality a doplněna o pár bugfixů.

 

Jaká byla ta hlavní funkcionalita u poslední aktualizace?

Poslední update se soustředil na změnu uživatelského prostředí a jeho maximální zjednodušení. Předchozí změna byla zase postavena na novém vzhledu emailů, které klienti dostávají od Helpdesku. Dříve chodili čistě textové zprávy, teď využíváme více barevného vzhledu, který trochu připomíná chat.

 

A jaká funkcionalita by to měla být u příštího updatu?

Po pravdě řečeno mě teď nic konkrétního nenapadá. Což je ale dobře, protože to zároveň znamená, že necítíme potřebu nic akutně řešit. S nástupem nové podoby klientského Helpdesku se samozřejmě sem tam objevily nějaké chybky, ale naštěstí šlo pokaždé o pouhé drobnosti.

 

Jak sbíráte klientský feedback?

Pro Helpdesk platí stejná webová adresa, jako pro sbírání námětů na zlepšení celé eWay-CRM. Ale feedback samozřejmě získáváme od zákazníků i průběžně. Stejně tak dodávají potřebné náměty i mí kolegové.

 

Od koho jich chodí více?

Více návrhů dodávají mí kolegové. S Helpdeskem pracují denně, a i proto se snaží každou změnou zrychlit svoji práci.

 

A zrychlil poslední update práci na podpoře?

Kolegové tvrdí, že ano. Ale není ticket jako ticket, proto se případné zrychlení práce dá jen těžko kvantifikovat.

Jan Brychta
25. 7. 2019
Sdílet: