Chcete až jednou tak vysoké zisky? Tak dopilujte svou strategii retence zákazníků

Retence zákazníků je klíčovou součástí při snaze o dosažení dlouhodobého obchodního úspěchu. Je však často zastíněna akvizicí nových zákazníků.

Zatímco akvizice nových zákazníků je pro růst nezbytná, z hlediska nákladů je mnohem efektivnější udržet si zákazníky stávající. Retencí můžete významně přispět ke zvýšení ziskovosti. Ze statistik totiž vyplývá, že navýšením míry udržení zákazníků o 5 % můžete přispět k navýšení zisku až o 95 %.

Obsah:
Retence zákazníků vs. akvizice zákazníků
Měli byste se při rozvoji svého podnikání zaměřit na retenci, nebo akvizici zákazníků?
Výhody retence zákazníků: Vyšší návratnost investic díky loajální zákaznické základně
Jak vysoké jsou náklady na retenci zákazníka?
Poznejte vaši míru udržení zákazníků
Strategie pro vylepšení retence zákazníků
Myslete strategicky

Retence zákazníků vs. akvizice zákazníků

Akvizice představuje proces získávání nových zákazníků, má za cíl přivést a získat zákazníky do vaší firmy. Retence zákazníků poukazuje na schopnost společnosti dlouhodobě udržovat angažovanost a spokojenost zákazníků. Retence současně pomáhá zajistit, aby zákazníci zůstali aktivními uživateli produktu nebo služby vaší společnosti.

Ačkoli mnoho společností dává přednost akvizici, udržení stávajících zákazníků často přináší vyšší návratnost investic a pro určitý obchodní model představuje z hlediska nákladů efektivnější řešení.

Měli byste se při rozvoji svého podnikání zaměřit na retenci, nebo akvizici zákazníků?

Akvizice rozšiřuje vaši zákaznickou základnu, ale retence zákazníků zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka, přispívá k opakovaně uzavřeným obchodům a dlouhodobým výnosům.

Věrným zákazníkům se snáze prodává. Stávají se také zastánci vaší značky, kteří pro vás vytvářejí hodnotné reference. Retence posiluje důvěru a podporuje zákazníky v tom, aby doporučovali vaši firmu ostatním.

Výhody retence zákazníků: Vyšší návratnost investic díky loajální zákaznické základně

Získání nových zákazníků vyžaduje značné časové a finanční investice. Na začátek musíte zákazníky seznámit s vaším produktem a následně je přesvědčit k nákupu. U stávajících zákazníků již máte jejich důvěru a váš produkt již dobře znají.

Po zavedení účinných strategií vám tyto vztahy mohou po několika měsících nebo letech přinést významné zisky. Čím déle zákazník zůstává vaší firmě věrný, tím je pro vás cennější.

Silná retenční strategie vám umožní udržet si zákazníky déle, maximalizovat jejich celoživotní hodnotu a zlepšit celkovou návratnost investic.

Ideálně byste však pro udržitelný růst měli využívat jak akvizici, tak retenci, protože se jedná o dvě základní složky úspěšného podnikání.

Jak vysoké jsou náklady na retenci zákazníka?

Průměrnou hodnotu nákladů na udržení zákazníka (CRC) zjistíte tak, že sečtete všechny náklady spojené s udržením zákazníka za určité časové období a tento součet následně vydělíte počtem zákazníků, kteří v daném období u vaší firmy zůstali. CRC můžete vypočítat pro celou zákaznickou základnu nebo pro každého jednotlivého zákazníka zvlášť.

Poznejte vaši míru udržení zákazníků

Procento zákazníků, které si vaše firma po určité období udrží, se označuje jako míra udržení zákazníků (CRR). Optimální CRR se liší napříč odvětvím, zatímco v případě e-commerce se míra pohybuje okolo 30 %, v případě SaaS podnikáni to je přes 95 %.

Zajímá vás, jaká je vaše míra udržení zákazníků? Pro měření použijte následující vzorec:

CRR není jediným ukazatelem loajality zákazníků. Další ukazatele vám mohou pomoci získat ucelenější obraz o tom, jak dobře si v udržení zákazníků vedete.

Míra odchodu zákazníků (churn rate) představuje procento zákazníků, které ztratíte během určitého časového období.

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) zahrnuje celkové příjmy, které očekáváte od zákazníka po celou dobu jeho vztahu s vaší společností.

Jakmile znáte svou CRR, můžete zvolit vhodné strategie na její zlepšení a tím přispět k dlouhodobému úspěchu vašeho podnikání.

Strategie pro vylepšení retence zákazníků

Chcete podpořit míru udržení zákazníků? Vyzkoušejte následující strategie.

Rychlé odpovědi

Dostáváte od zákazníků nějaké dotazy nebo požadavky? Reagujte na ně rychle. Zákazníci ocení včasnou zákaznickou podporu, která přispívá k pozitivní zákaznické zkušenosti.

Analýza cesty zákazníka

Mapujte cestu svých loajálních zákazníků. Lépe tak porozumíte jejich preferencím a podle toho jim můžete přizpůsobit nabídku na míru. Tak přilákáte více podobně smýšlejících zákazníků.

Věrnostní program

Odměňte věrné zákazníky exkluzivními nabídkami a výhodami, posílíte tak jejich oddanost vaší značce. Zároveň shromáždíte cenné údaje o zákaznících, které můžete využít pro další personalizaci.

Zpětná vazba od zákazníků

Chcete pochopit potřeby a očekávání zákazníků? Začněte se pravidelně zabývat jejich zpětnou vazbu. Používejte průzkumy spokojenosti zákazníků nebo jiné nástroje ke shromažďování poznatků, které můžete využít pro další zlepšování. Zejména negativní zpětná vazba vám může k pochopení potřeb zákazníka pomoci.

Online komunita

Uvažovali jste někdy nad vytvořením online komunity? Vstupem do komunity umožníte zákazníkům být ve vzájemném kontaktu, sdílet mezi sebou své zkušenosti a dozvědět se více o vašich produktech. Vytvoříte tak pocit sounáležitosti a zároveň získáte cennou zpětnou vazbu.

Inovace a vylepšení

Udržujte krok s inovacemi a průběžně vylepšujte své služby a produkty. Zákazníci chtějí to nejlepší a pokud to nedostanou od vás, dostanou to někde jinde.

Sdílení pozitivní zpětné vazby

Podporujte a sdílejte pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků. Tím přispějete k vybudování důvěry, přilákáte nové zákazníky a zároveň posílíte loajalitu těch stávajících.

Personalizovaná uživatelská zkušenost s využitím CRM

Používejte systém CRM jako hlavní zdroj zákaznických dat. To vám pomůže v poskytování relevantnějších a více personalizovaných zákaznických služeb.

Oslovování neaktivních zákazníků

Pokračujte v kontaktu s neaktivními zákazníky prostřednictvím personalizovaných e-mailů. Tím jim dáváte najevo, že vám na nich záleží a snažíte se pochopit důvody jejich nečinnosti.

Myslete strategicky

I přesto, že je akvizice zákazníků důležitá, upřednostněním retence zákazníků můžete přispět k vyšší návratnosti investic, pevnějším vztahům se zákazníky a stabilnějšímu cash flow.

Rozhodujte se strategicky. Vytvořte si zákaznickou základnu, která zůstane věrná vaší firmě a bude za vás propagovat vaši značku ostatním potencionálním zákazníkům. Využívejte strategie pro udržení zákazníků a zefektivněte vaše podnikání.