Jak připravit zaměstnance na práci s novým CRM softwarem

Překvapivě vysoké procento firem není spokojeno s výsledky, které jim přineslo nasazení nového CRM systému. Často se překážkou úspěšné implementace stávají samotní zaměstnanci. Bojí se změny a odmítají s vybraným softwarem pracovat. Jak by při jejich eliminaci měli postupovat podnikoví manažeři, odpovědní za výběr potřebného programu? A jak těmto obavám předchází eWay-CRM?

Důvodem vysokého počtu neúspěšných implementací nového CRM systému bývá nesoulad mezi představami vedení firmy, která nový software poptává, a jejími reálnými potřebami, které jsou skutečným důvodem plánovaných změn. Podle různých výzkumů nenaplnil nainstalovaný CRM systém očekávání managementu zhruba v polovině případů.

Výsledky průzkumů spokojenosti s implementací CRM systému v letech 2001 až 2014. Zdroj: LinkedIn prezentace společnosti C5 Insight

V roce 2013 se společnost Merkle Group dotazovala více než tří set padesáti amerických firem. O neúspěchu v souvislosti s implementací nového CRM řešení se respondentni zmiňovali v 63 procentech případů.

Jak úspěšná bývá implementace CRM řešení?

Odborný web ZDnet.com dokonce sestavil komentovaný přehled podobně zaměřených průzkumů od roku 2001 do roku 2009. Míra nenaplněných očekávání oscilovala od překvapivých osmnácti procent v roce 2005 po děsivých sedmdesát procent podle dvou různých statistik z roku 2002.

Hodně článků, zmiňujících vysoký poměr neúspěšných implementací CRM systémů do firemního prostředí, odkazuje na původní zjištění výzkumné a poradenské společnosti Gartner z roku 2001. Ta se dotazovala více než pěti set firem z Evropy a Spojených států. Mimo jiné zazněla i otázka, jestli implementace CRM systému splnila jejich očekávání.

Jak vznikla pověst o neúspěších CRM systémů?

V rozhovoru pro web CustomerThink.com vzpomínali autoři výzkumu, že podle 55 procent dotázaných firem nasazení CRM softwaru neuspělo podle jejich požadavků. „Když výsledky průzkumu publikovala média, ocitovala pouze první část věty, podle níž u více než poloviny firem implementace CRM neuspěla. Už ale nezaznělo, že podle jejich očekávání,“ uvedl v citovaném rozhovoru Ed Thompson z britské pobočky společnosti Gartner.

Thompson v rozhovoru také zdůraznil, že jím vedený průzkum se týkal hlavně velkých nadnárodních firem. V případě malých a středních podniků je podle něj míra spokojenosti s implementací CRM výrazně vyšší.

Jak postupovat při výběru vhodného CRM softwaru?

Konzultant Erik Tavenner shrnul ve svém článku pro CustomerThink.com několik zásad, které mohou napomoci úspěšné implementaci nového CRM systému ve vaší firmě. První doporučení se týká složení komise rozhodující o výběru nového softwaru.

Její jádro logicky tvoří zástupci managementu a jednotlivých oddělení, která budou s vybraným CRM pracovat. Kromě nich by ale v komisi měla zasednout i následující trojice zaměstnanců, reprezentující specifické typy zaměstnanců a budoucích uživatelů CRM systému.

Jak zapojit zaměstnance do výběrového řízení?

Prvním je tzv. early adopter. Ten sleduje aktuální trendy a zajímá se o technologické novinky. Výběrové řízení by měl obohatit neotřelým a inovativním náhledem. Také by měl uvažovat nad rámec požadavků nadefinovaných jeho firmou pro aktuálně poptávaný software.

Druhým důležitým typem je věčný nespokojenec. I když nemusí být v kolektivu tím nejoblíbenějším, během výběrového řízení ho potřebujete vedle sebe. Jeho připomínky by měly vystihnout podstatu problému. Pokud vybraný CRM systém dokáže uspokojit jeho náročné požadavky, získáte zároveň ideálního ambasadora. Nasazení nového řešení totiž dokáže obhájit i před zbylými kolegy.

Posledním, koho je potřeba do procesu výběru zapojit, je stratég. Pečlivě uváží pro i proti navrhovaných CRM programů a skloubí je s obchodními cíli společnosti. Díky němu bude vybraný systém splňovat požadavky všech uživatelů a ne pouze těch, kteří se během výběrového řízení ozývali nejhlasitěji.

Jak přesvědčit zaměstnance, že CRM funguje?

Slabinou každého CRM řešení je množství dat, které jsou jeho uživatelé ochotni do systému vkládat. Jak přesvědčit zaměstnance, že nový CRM systém není Velkým Bratrem, který je má hlídat?

Zdůrazněte výhody nového programu, díky nimž jeho uživatelé pochopí klíčovou roli vkládaných dat:

• Potřebné informace budou k dispozici kdykoliv a kdekoliv
• Veškeré vložené podklady uvidí i kolegové a nebudou se po nich muset zbytečně shánět
• Výrazně se zjednoduší proces reportingu
• Usnadní se spolupráce s marketingem, který lépe porozumí firemním potřebám
• Získáte přehled o činnosti kolegů pracujících na stejném klientovi

Jak informovat zaměstnance o plánovaných změnách?

Firmy zavádějící nový CRM systém potřebují minimalizovat obavy zaměstnanců. Jejich případný odpor bývá nejčastějším důvodem neúspěšné implementace. Ještě před spuštěním nového softwaru je potřeba uživatele informovat o jeho výhodách systému i představách firmy. Během procesu pak průběžně informujte o dosažených výsledcích.

Uživatelé ocení i praktické návody a videa popisující práci s novým systémem. Jejich zveřejněním před ostrým spuštěním aplikace zvýšíte zájem zaměstnanců o nový software. A oficiální zprovoznění klidně oznamte na firemním večírku!

U příležitosti spuštění nového CRM systému klidně uspořádejte podnikovou party!

Pro seznámení zaměstnanců s novým softwarem můžete využít i přirozené lidské soutěživosti. Vyhlaste odměnu za nejvíce záznamů o telefonních hovorech v daném týdnu. Nebo pozvěte na oběd pracovníka s nejvyšším počtem vyřešených klientských požadavků. Zlepšíte nejen obchodní výsledky, ale zároveň zvýšíte motivaci k práci s novým systémem.

Jak CRM pomůže vašim zákazníkům?

Systémy pro správu vztahů se zákazníky ale nevyužívají jen obchodní zástupci a pracovníci v marketingu. Data uložená v CRM softwaru slouží jako kolektivní paměť  firmy a pomáhají zdokonalovat zákaznický servis. Vylepší spolupráci jednotlivých nástrojů pro komunikaci se zákazníky a pomohou s její personalizací. Umožní také podrobnější diferenciaci zákaznických skupin a identifikaci jejich konkrétních potřeb.

Úspěšná implementace CRM systému předpokládá důkladné seznámení jednotlivých uživatelů s jeho výhodami a funkcemi. Důležitá je i průběžná prezentace dosažených výsledků poté, co se nový CRM software stane standardní součástí firemního worklflow a pravidelného reportingu. Vzájemná kombinace těchto dvou postupů je ideálním předpokladem pro bezproblémové nasazení vybraného CRM řešení i ve vaší firmě.

Jak minimalizovat odpor zaměstnanců?

Největším rizikem, které může zhatit celý projekt implementace jakéhokoliv informačního systému, je odpor uživatelů ke změně. Ten může vyústit až do úplného bojkotu nového systému a jeho obcházení. Jak uvádí ve své diplomové práci Tomáš Zdvořilý, toto riziko je při projektu implementace CRM ještě významně vyšší než u ostatních projektů. Stěžejními uživateli CRM softwaru jsou totiž obchodníci, kteří jsou obvykle zvyklí na volnost a svobodu. Nový systém jim může tuto svobodu omezit.

Na začátku devatenáctého století stíhaly britské soudy rozbíjení strojů i trestem smrti.
Zdroj: YouTube

Odpor většinou roste v průběhu implementace nového systému. Odvíjí se od vzrůstajícího porozumění důsledků souvisejících se zavedením vybraného řešení. Server SystemOnline.cz shrnuje možnosti, jak možným problémům ze strany budoucích uživatelů CRM softwaru předejít.

Kromě  zmíněné zapojení klíčových uživatelů do procesu výběru nového systému by mělo pomoci i důkladné shrnutí požadavků uživatelů a denně používaných funkcí. Zaměstnance můžete motivovat k účasti na projektu formou finančního bonusu nebo posílením jejich pozice v podniku.

Jak postup zavádění kontrolovat?

Pomoci může také postupné zavádění nového systému do podniku, kdy uživatelé po jistou dobu používají souběžně starý i nový systém. Z hlediska vedení je také nutné sledovat, jak zaměstnanci systém využívají. S tím souvisí i kontrola množství a podoby vkládaných dat.

Jak zmiňuje citovaná diplomová práce, je zároveň podstatné nastavit rozumnou míru kontroly zaměstnanců. Neměli by se cítit přehnaně sledovaní. Z hlediska vedení je samozřejmě možné direktivně nařídit, že co není zadáno v systému, to se nestalo a nebude předmětem odměny uživatele. Takto vysoce direktivní přístup by ale podle Zdvořilého měl být až tou poslední možností.

Jak napomáhá úspěšné implementaci eWay-CRM?

Naše eWay-CRM vychází vstříc uživatelským nárokům prostřednictvím pokročilých možností customizace. Systém je možné doslova ušít na míru potřebám jednotlivých firem. Nabízí proto vlastní konfiguraci nejen pro vzhled jednotlivých typů formulářů, ale třeba i položek sledovaných v rámci workflow. Pečlivě také odlišuje uživatelská práva jednotlivých skupin. Klient si tak může být jistý, že se jeho zaměstnanci dostanou pouze k takovým datům, která jsou nezbytná pro jejich práci.

Společnost eWay System také nabízí možnost převodu potřebných dat a exportu kompletních databází mezi eWay-CRM a systémy, které klient využíval předtím. Součástí klientského servisu je i nabídka tvorby speciálních custom funkcí podle požadavků zadavatele. Customizaci a SQL triggery pro zákazníky, kteří si od eWay-CRM vyžadují jiné než standardní funkce, má na starosti speciálně určený vývojář.

Jaké jsou jednotlivé fáze implementace?

Podle projektového manažera Davida Pejška je pro úspěšné nasazení nového CRM systému klíčová podrobná implementační analýza. „Už jsem zažil scénáře, kdy byl za implementaci CRM systému u klienta zodpovědný člověk, který neměl základní ponětí o IT. Nebo jindy stál v čele brigádník, kterého ve firmě ostatní vůbec nebrali. Nebylo tak možné prosadit žádnou změnu,“ zmiňuje některé možné příčiny neúspěchu Pejšek.

David Pejšek

Tým společnosti eWay System připravil pro své klienty základní schéma jednotlivých fází implementace nového softwaru:

Implementační analýza připravená projektovými manažery eWay-CRM.

Jak zhodnotit úspěch implementace?

Projektová manažerka Miriam Semjanová považuje za klíčový prvek při hodnocení úspěšnosti nasazení nového CRM řešení odpověď na otázku, nakolik výsledek odpovídá nejen původnímu zadání, ale také průběžně požadovaným změnám, které vyvstaly během samotné implementace.

Miriam Semjanová

Druhým důležitým faktorem, který při hodnocení hraje roli, jsou vynaložené náklady. „Je důležité zjistit, zda k překročení původního rozpočtu náhodou nedošlo proto, že původní zadání podcenilo právě množství změn, dodatečně požadovaných v průběhu implementace,“ upozorňuje Semjanová.

„Předpokládám, že firma nasazuje CRM systém v zájmu zefektivnění své činnosti. Proto by si měl klient dopředu stanovit kritéria, jak navýšení efektivity změřit,“ doporučuje Semjanová.

Jaké nástroje při hodnocení použít?

Pro kvalitativní zhodnocení implementace nového CRM řešení existují některé obecně používané nástroje, jako například projekt CRMBodyCheck. Ekonomka Lucie Vomlelová vysvětluje ve své diplomové práci, že tento model po dobu tří let sestavoval tým 24 zaměstnanců firmy GreaterChinaCRM.

Metriky, které pro jednotlivé oblasti používá projekt CRMBodyCheck.
Zdroj: Diplomová práce Lucie Vomlelové, 2015

Jeho princip je založen na sběru dat z praxe. Podle výše citované práce Tomáše Zdvořilého je dnes systém CRMBodyCheck „jakýmsi standardem pro hodnocení efektivity implementace CRM systému“.

Jak nastavit vlastní kritéria pro hodnocení?

Jako manažerka odpovědná za zavádění eWay-CRM do různých firem ale Semjanová považuje za vhodnější postup, kdy si zadavatel stanoví vlastní hodnotící kritéria. S jejich pomocí pak sleduje úspěšnost implementace nového CRM systému.

„Na základě mých zkušeností mohu říct, že eWay-CRM je vhodná pro takřka jakýkoliv typ firmy, ať už z pohledu velikosti, nebo předmětu podnikání,“ shrnuje výhody eWay-CRM Semjanová. Program je podle ní na jednu stranu neuvěřitelně univerzální, na druhou stranu je možné jeho jednotlivé moduly využívat velmi specificky.

„Firmy mohou prostřednictvím modulu Projekty spravovat nejen klasické procesy, jako je nákup a prodej, ale dokážou také evidovat flotilu služebních vozidel, včetně jejich technického stavu a informací o aktuálním provozu,“ dodává Semjanová. Právě možnost customizace jednotlivých funkcí napomáhá jednodušší implementaci eWay-CRM do firemního prostředí.

Tipy na další čtení

Důvody neúspěchu při nasazování CRM systémů:

• https://hbr.org/2018/12/why-crm-projects-fail-and-how-to-make-them-more-successful
• https://www.cio.com/article/2381909/what-to-do-when-your-crm-project-fails.html
• http://www.crmsearch.com/crm-fail.php
• https://www.business2community.com/strategy/12-reasons-crm-implementation-will-fail-01574024
• https://www.azamba.com/2018/01/31/why-crm-implementations-fail/
• https://ebsoftware.com/50-crm-failure-rate-really-nothing-changed-3-decades-part-1-2/
• https://ebsoftware.com/ensuring-crm-success-going-failure-rate-50-part-2-2/

O implementaci CRM obecně:

• https://www.cio.com/article/3085630/11-crm-best-practices.html
• https://www.cio.com/article/3279772/the-future-of-crm.html
• http://searchcrm.techtarget.com/news/769544/Gartner-glum-on-CRM-success-rates-and-costs
• https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/05/28/gartner-predicts-by-2015-more-than-50-of-crm-will-be-deployed-as-saas/#1b35f0326748
• http://officeoffinance.com/gartner-75-of-all-erp-projects-fail-but-why/
• http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Truth-About-CRM-Success-&-Failure-45491.aspx
• http://crmsearch.com/crm-explained-implementation.php
• http://runapptivo.apptivo.com/must-know-crm-statistics-2016-12811.html
• https://www.cio.com/article/3211485/project-management/why-it-projects-still-fail.html