Paměť není strategie: Kdy si uvědomíte, že potřebujete CRM
"Jsme malá firma. Všichni se tady znají. Nepotřebujeme CRM pro kontakty." Slyšíme to pořád. A vždy to říká někdo, koho teprve čeká moment zjištění, že to od nějaké velikosti týmu přestane platit. Obvykle se to stane kolem 30. zaměstnance, nebo poté, co tým expanduje do více lokalit. A bohužel také až poté, co ztratí důležitého zákazníka, protože odešel příslušný account manager a nikdo jiný ve firmě nemá kontakt.
Představte si firmu s 15 zaměstnanci. Všichni sedí společně vedle sebe. Když potřebujete kontakt na zákazníka, nahlas se zeptáte: "Kdo z vás zná tuhle osobu?" A funguje to. Opravdu. Všechny kontakty žijí v hlavách a telefonech jednotlivých lidí. Nikdo si neuvědomuje, že to je problém, protože to prostě funguje. Tým je malý, počet zákazníků zvládnutelný a fluktuace nízká. Zdá se, že nepotřebujete žádný systém navíc. Stačí dobrá paměť, komunikace v týmu a důvěra.
Ale pak to přijde. Firma začne rychle expandovat, do toho různé home offices, zřídí se pobočky, ztratí se pravidelný osobní kontakt. A přijdou odchody klíčových osob a s nimi i historie komunikace s klienty.
Anebo přijde prostá chyba člověka. Někdo zapomene zavolat, někdo nesleduje e-mailovou adresu osoby, která měla klienta na starosti, nebo klient rozporuje, co bylo kdysi dohodnuto a už se nemáte koho zeptat a prověřit si to. Pokud máte tým 25 lidí a každý ztrácí 2 hodiny týdně hledáním kontaktů, je to 50 hodin měsíčně. Při průměrném tarifu 400 Kč za hodinu jde o ztrátu 20 000 Kč měsíčně pouze na hledání – bez ohledu na ztracené příležitosti.
Cesta k pořádku
Oproti tomu existuje strategie, která říká: "Máme systém, který si všechno pamatuje. Každý kontakt je dostupný okamžitě. Lidé se mohou soustředit na prodej a vztahy, ne na hledání." Nejúspěšnější firmy nevěří na štěstí. Mají systémy. A všichni je používají.
Když má vaše firma jedinou, sdílenou databázi kontaktů, všechno se změní. Kontakty nejsou osobní – jsou institucionální. Když Eva odejde, její kontakty zůstanou a nezbavujete se vztahu s potenciálním klientem jenom proto, že zaměstnanec udělal kariérní krok. Rychlost hledání se snižuje z minut na sekundy – místo hledání, ptaní se a hádání se, zadáte jméno a máte všechny relevantní informace.
Navíc vidíte, kdo s kým pracuje, a můžete se koordinovat a prodávat chytřeji. A především, růst se stává plánovaný, ne chaotický – když přidáte nové lidi do týmu, mají okamžitě přístup ke všem rokům komunikace a obchodních vztahů.
Pokud se chcete pustit do centrální správy kontaktů, nemusíte čekat ani investovat obrovské peníze do předimenzovaných nástrojů. eWay-CRM nabízí právě tuto funkcionalitu – vytvoření jednotné databáze kontaktů pro celý tým – a můžete ji vyzkoušet zcela zdarma. Zkrátka si můžete ověřit sami, jak moc se změní váš přístup k řízení vztahů se zákazníky, jakmile budou všechny informace na jednom místě.
Ideální čas na implementaci správy kontaktů v CRM není "až když je pozdě". Je to dřív, než se tak stane. Čím dříve to uděláte, tím méně dat musíte migrovat a tím snáze si tým zvykne na nový systém. Nejhorší je čekat, až se vaše firma stane závislá na jednotlivých osobách.
