Nejčastější chyby, jakých se firmy dopouští ve vztahu k zákazníkům

Organizace vztahů se zákazníky je s navyšujícím se objemem poptávek a zakázek stále složitější. Bez efektivního organizačního nástroje se rostoucí firma zkrátka neobejde. Signálem o tom, že firma potřebuje lépe organizovat vztahy se zákazníky, bývá opakování některé z nejčastějších chyb:

Promarněné obchodní příležitosti

Potenciální zákazníci očekávají profesionální přístup a viditelný zájem ze strany obchodníka. Čím později přijde reakce na poptávku, tím větší je šance, že zákazníka získá konkurence. Pro obchodníka je tedy klíčové pracovat s kalendářem, poznámkami či úkoly. A vedení agendy pomocí papíru a tužky, mobilního kalendáře nebo Outlooku, má ve srovnání s moderním CRM systémem několik nevýhod.

Všechny tyto nástroje je potřeba kontrolovat individuálně a mít je fyzicky k dispozici. Zatímco v CRM systému uživatel obchodní příležitosti vidí včetně přiřazených e-mailů, kontaktů, poznámek, úkolů či schůzek. Obchodník tak zákazníkovi nikdy nezapomene zavolat či zaslat nabídku a u příležitosti rychle najde i kontakt, e-mailovou komunikaci nebo poznámky z poslední schůzky.

Složitá organizace však nezpůsobuje pouze promeškané termíny. Každé dohledávání kontaktu či e-mailu je ztráta času, který lze využít například pro pečlivější přípravu na schůzku nebo zpracování většího množství poptávek. Firmy, které o obchodní příležitosti nemají nouzi, tak díky CRM systému zvládnou zpracovat větší množství poptávek a často se zvýší procento jejich úspěšnosti.

Nezodpovězené poptávky z webového formuláře

Zvláštní kategorií promarněných obchodních příležitostí jsou nezodpovězené poptávky z formuláře na firemním webu. Firmy mají nezřídka formulář nastavený tak, že je potřeba na poptávky reagovat v administračním prostředí webu, nebo přichází na společnou e-mailovou adresu, ke které nemají všichni obchodníci přístup, a pravidelně nekontrolují tyto schránky.

Některé CRM systémy lze integrovat s firemním webem. Díky tomu lze nastavit CRM tak, aby se po odeslání poptávkového formuláře v CRM rovnou vytvořila nová příležitost, se kterou může obchodník dále pracovat.

Oslovování špatné cílové skupiny

Firmy často dělají tu chybu, že se svou nabídkou oslovují a mnohdy i obtěžují zákazníky, kteří o jejich produkt nestojí. Vynakládají tak čas, energii a rozpočet špatným směrem. Ale když má firma správná data může oslovovat zákazníky cíleně. A právě to je výhoda CRM.

V CRM lze dělit společnosti například dle oboru, ve kterém podnikají. Pokud se výrobce likérů rozhodne vyrábět bonbony plněné likérem a zařadí je do portfolia, v CRM systému si může vytvořit seznam manažerů nákupu dané komodity nebo společností se zařazením retail/potraviny. Obchodník firmy tak nebude ztrácet čas obvoláváním nekompetentních osob a seznam lze využít i pro e-mailové kampaně.

Špatné plánování a nedodržování termínů

Pro zákazníky je vždy špatná zkušenost, když firma navrhne termín realizace zakázky, který pak není schopná dodržet. V B2B segmentu je navíc zcela běžné, že na dokončení takové zakázky je přímo závislý projekt zákazníka. Rozčarování zákazníka pak bývá o to větší.

Zástupce dodavatele v takových případech vysvětlí zákazníkovi probíhající zpoždění, omluví se, a pokud je skutečným mistrem komunikace, často z této situace vyjde bez újmy. Daleko jistější a profesionálnější je však efektivní plánování lidských zdrojů. I v tomto případě může obchodníkovi stačit papír a tužka nebo kalendář v Outlooku, ale moderní CRM systém je v tomto ohledu daleko komplexnější.

Pokud firma například vyvíjí software na míru, díky CRM dokáže lépe odhadnout kapacity programátorů pro vývoj nové aplikace. V CRM je zpravidla každému zaměstnanci přidělen určitý časový fond, který se následně naplňuje jednotlivými úkoly. CRM systém zároveň pracuje i s hodinovou sazbou vývojáře, a tak obchodník také dokáže lépe odhadnout cenu projektu. Může to udělat rovnou na schůzce se zákazníkem, jelikož má díky CRM data k dispozici s sebou.

Nedostatečná péče o stávající zákazníky

Stávající zákazníci jsou pro firmy poklad, který jim často přináší dlouhodobý prospěch. Ať už ve formě opakovaných objednávek nebo měsíčních plateb za sjednané služby. Až překvapivě často si firmy tento poklad nestřeží tak, jak by měly.

Pokud firma se zákazníkem uzavřela smlouvu a zapomene ji se zákazníkem včas prodloužit, její zaváhání může znamenat o jednu přijatou platbu měsíčně méně. Určitě jste si v roli zákazníka všimli, že mobilní operátoři či dodavatelé elektřiny mají otázku prodlužování zákaznických smluv velmi dobře zorganizovanou. Blížící se termín prodloužení smlouvy si můžete hlídat v CRM stejně i vy.

Díky synchronizaci CRM s účetním systémem můžete mít také okamžitý přehled o stavu úhrad faktur. Málokterý zákazník sice zajásá nad obdrženou upomínkou o nezaplacené faktuře, ale když informaci obdrží včas, není alespoň vystaven do nekomfortní role neplatiče. Nemluvě o tom, že platba od zákazníka chybí ve firemním rozpočtu.

Nedostatečná péče o VIP zákazníky

Podle tzv. Paretova pravidla přináší firmám 80% zisku pouhých 20% zákazníků. Pokud firma dělá tu chybu, že svých 20% nejvýznamnějších zákazníků dosud neidentifikovala, měla by to rychle napravit, a věnovat péči o VIP zákazníky zvýšenou pozornost.

Už se samotnou identifikací mohou pomoci reporty v CRM systému. Obchodník si pak může v CRM VIP zákazníky vyfiltrovat a seřadit si je třeba podle toho, kdy proběhla poslední schůzka se zákazníkem. Poté si může s opomíjenými VIP zákazníky dohodnout novou schůzku.

Čas ušetřený díky CRM věnujte skutečné péči o zákazníky

Jestliže firma nabízí kvalitní produkt či služby, které jsou na špičkové úrovni, neměla by přicházet o zákazníky. Přesto se tak vinou špatné organizace často děje. Stejně jako v restauračním businessu i ve všech ostatních odvětvích, zákazníky odradí, když o ně firma nejeví zájem.

Rostoucí firmy však mohou mít s narůstajícím počtem poptávek a projektů problém se zákazníkům věnovat na takové úrovní, na jaké by si zasloužili. Díky moderním CRM systémům však nemusí mít vytížení zástupci firmy svázané ruce administrativou a nově nabyté časové kapacity věnovat skutečné péči o zákazníky, kteří opět uvidí ze strany firmy zájem.