Na trhu jsou desítky CRM systémů a není vůbec snadné vybrat si takový, který vaší firmě padne jako ulitý. A když už ten správný konečně objevíte, může se stát, že mu po čase skončí podpora. Jako se to stalo v případě Business Contact Manageru (BCM) od Microsoftu.
V této situaci se před nějakou dobou ocitlo velké množství klientů eWay-CRM, především z USA. V tamních businessových vodách bylo BCM hodně oblíbeno jakožto CRM pro Microsoft Outlook. Proč tedy uživatelé BCM přešli právě k nám a jak celý přechod včetně migrace dat probíhal?
Přinášíme vám hned dva pohledy. Ten první je zkušenost našeho konzultanta Davida Pejška, který migrace dat z BCM provádí. Druhý přináší klient Dmitri Van z americké společnosti Dynacor v Edmontnu, která BCM dlouhou dobu používala. Aby pak přešla k eWay-CRM.
Proč chtěl Dynacor přejít od BCM do eWay-CRM?
Microsoft ukončil rozvoj svého BCM již před několika lety. Nyní však ukončil i podporu starších verzí Windows a Office, na kterých BCM ještě fungovalo. IT manažeři jsou tak postaveni před rozhodnutí, zda lidi nechat pracovat v nepodporovaných prostředích, kterým chybí nejnovější bezpečnostní záplaty nebo si najít jiné CRM.
Dynacor je poměrně nový klient, je u nás několik měsíců. Je konec podpory Windows 7 důvod, proč přešli na jiné CRM tak pozdě?
Ano. Stále více firem navíc přechází na Office 365 a tam BCM nefunguje vůbec.
V čem spočívá tvoje role při migraci dat z BCM? A jaký byl objem migrovaných dat u Dynacoru?
Jedním z mých hlavních úkolů je komunikace s klientem. Potřebuji zjistit, jaká jsou jeho očekávání a najít cestu, jak je naplnit. Dat, která potřebovali v Dynacoru převést bylo hodně. Samotná migrace ale složitá není. Máme na ni připravenou sérii skriptů. Ty jsme však v tomto případě nemohli jednoduše vzít a začít hned migrovat, ačkoliv jsme se domluvili, která data budeme přenášet a která ne.
Jednotlivé verze BCM mají totiž různě definované funkce. V Dynacoru používají hlavně společnosti a kontakty, ale používají i historii, a část zaměstnanců používá projekty. Dají se tam ještě používat produkty, příležitosti. BCM má hodně modulů, ale spousta lidí je vůbec nepoužívá nebo je nepoužívá správně. Dynacor nepoužíval tolik modulů, ale objem dat byl velký. Měli tam patnáctiletou historii kontaktů, a tak tam měli ohromné množství dat.
Narazili jste při migraci na nějaká omezení?
Právě zmíněné množství dat byla zpočátku překážka. Jejich historie byla tak obrovská, že se nevešla do databáze.
Co to znamená?
Máme omezení na lokální databázi, serverová databáze není problém. Data se synchronizují na lokální PC, kde je nutné databázi mít, aby mohla probíhat synchronizace dat. My tam instalujeme databázi, která je omezená na 10 GB.
Takže jsme se nevešli do lokální databáze?
Ano. Umíme se s takovou situací vypořádat. Ale potřebovali jsme to s nimi vykomunikovat. Sdělit jim, že data budou v jiném formátu, než jsme se na začátku dohodli. Je složité tyto potíže odhadnout předem, když se podíváme na data klienta. Až u migrace zjišťujeme, že to třeba nebude tak jednoduché.
Tak jsme jim nabídli alternativní řešení. Dmitri Van, se kterým jsme migraci řešili, je naštěstí technicky zdatný a velmi rozumný. Řekli jsme mu, že všechna data dostaneme na server, ale nevejdou se jim do lokální databáze.
Byly tedy dvě možnosti. Buď provést migraci tak, že data budou v archivu a nebudou přístupná online, anebo by museli hodně investovat. Dmitri se s vedením zamyslel a rozhodli se, že historii vlastně online nepotřebují. Rozhodli se pro migraci kmenových dat a pro archiv.
Stačilo jim nakonec, že mají celou historii v archivu?
Ano. Migrovali jsme jenom kmenová data, společnosti, kontakty, projekty, e-maily, deníky, produkty – to vše šlo do archivu.
Byla migrace do archivu omezená časově? Řekli, že vše chtějí do určitého data? Třeba rok, dva zpátky.
To byla jedna z variant, kterou jsme jim nabízeli. Oni se nad tím zamysleli a řekli, že to není potřeba. Potřebovali jen kmenová data. A historii, aby k ní měli přístup. Samozřejmě jsme souhlasili s tím, že jim s archivem kdykoliv pomůžeme.
Jak dlouho trvá celý proces vykomunikovat? A jak dlouho trvala samotná migrace?
Míváme seznamovací telefonát – asi hodinovou schůzku, kdy s klientem procházím data a zjišťuji, jak BCM používá, kolik dat a v jaké struktuře má.
Takže to nebyla komunikace v řádech dnů?
Ne. Komunikace byla hotová v rámci jednoho týdne i s komunikací týkající se zjištěných potíží.
A jak dlouho trvala migrace?
V jejich případě kmenová data byla během hodiny hotová. Ale když jsme pouštěli migraci do archivu, tak to běželo celý víkend.
Co jste dělali jako první? Archiv nebo kmenová data?
Začali jsme archivem. Narazili jsme na to, že objem dat je ohromný. Museli jsme je informovat, že to budeme muset nějak řešit.
Kolik tedy trvala celkem komunikace a implementace?
Méně než 2 týdny.
Potřebovali školení?
Nepotřebovali. V případě přechodu z BCM mě to většinou trochu mrzí a mám částečně i obavy. To nebyl ovšem jejich případ, protože Dmitri je technicky zdatný.
Ale s jinými klienty se nám stalo, že jsme data migrovali, klient chtěl pouze migraci, žádnou implementaci ani školení, a pak jim to nedávalo smysl. Pokud klient v rozpočtu na migraci nepočítá se školením, není možné uživatelům vše řádně vysvětlit. Protože eWay-CRM funguje jinak než BCM.
Jaký je hlavní rozdíl mezi BCM a eWay-CRM?
Osobně jsem BCM nikdy nepoužíval, znám ho od klientů. Ale mám ho nainstalovaný. Ten systém není špatný vzhledem k tomu, jak je starý a za jakým účelem byl vyvinutý. Hlavní funkcí byl contact management. Ten funguje docela dobře a spoustě lidem to stačí. Ale připadá mi, že jak se BCM vyvíjel dál, tak se na něj nabalovalo mnoho nedostatků a stal se z něj neudržitelný produkt do budoucna. Nicméně s BCM nemám zásadní problém.
Můžeš srovnat BCM a eWay-CRM?
eWay-CRM by ze souboje vyšla jako moderní technologie. Je daleko víc customizovatelná. BCM je aplikace, kterou si klient instaluje a nic víc. Má pouze některé funkce, ale nemá víc možností. Jen to, co tam je.
Čím to? Je to tím, že je to produkt velké společnosti?
Ne, je to ten původní záměr. Byl úplně jiný než náš produkt. Mělo to být vlastně rozšíření Outlooku. Taková rozšířená správa agendy. My jsme plnohodnotná CRM v Outlooku. Jsme diametrálně odlišný produkt.
V čem spočívá hlavní technický rozdíl?
My pracujeme na architektuře klient-server. Můžeme pracovat offline. Tato možnost v BCM není. Buď jsou všechna data online, nebo uživatel pracuje na lokální stanici. Architektura systému je jiná. Vytěžují některé soubory z Outlooku, do kterých my se nedostaneme. To nám občas komplikuje migraci dat. Dokonce když klienti poptávali migraci dat z BCM u Microsoftu, tak je odkazovali na nás s tím, že to umíme líp.
A máme i mobilní aplikaci a webového klienta. To v BCM vůbec nenajdete.
Máme hodně klientů, kteří migrovali z BCM?
Je jich docela dost. Hlavně v poslední době. Těžíme z toho, že jsme dobrá náhrada BCM. Máme napsané scripty k migraci dat. Scripty jsme standardizovali a je to pro nás teď už jednoduché.
Pořád je ale třeba postupovat velmi obezřetně, protože spousta klientů si BCM za ta léta přizpůsobili hodně k obrazu svému a naše standardní skripty pak nestačí. Nejhorší na tom je, že oni si už často nepamatují, že před 10 lety něco upravovali. Berou to jako samozřejmost. A my na to narazíme až při revizi dat.
Konzultant David Pejsek
Ne často se nám povede přinést také pohled z druhého břehu. Jak moc může klient souhlasit s poskytovatelem produktu? Podívejte se na ten „druhý břeh“, na názory Dimitri Vana.
Můžete nám říct něco o vaší společnosti? Jak jste
velcí, co děláte? Kolik lidí používá CRM?
Jsme komunikační a e-learningová společnost. Je nás přibližně 15. Našim cílem je pomáhat firmám zprostředkovat jejich sdělení pomocí
poutavých a interaktivních médií a obsahu. V současné době eWay-CRM používá 5 zaměstnanců.
Kdy a proč jste se rozhodli vyměnit CRM systém?
Přibližně před třemi lety jsme začali hledat nový CRM systém, protože jsme věděli, že Microsoft ukončí podporu Business Contact Manager, což je produkt, který jsme používali mnoho let.
Vyhovovalo vám BCM?
Byli jsme spokojeni. Nebyl to
dokonalý systém, ale fungoval. Měl funkce, které
jsme potřebovali, včetně pevné integrace s aplikací Outlook. Bohužel
při běžném používání hlásil mnoho chyb a nebyl stabilní.
Jak jste se dostali k eWay-CRM?
Strávili jsme hodně času hledáním produktu, který by uměl importovat data z BCM a měl většinu stejných funkcí. Tak jsme našli eWay-CRM.
Proč jste se vlastně rozhodli začít eWay-CRM používat?
Rozhodli jsme se pro eWay-CRM po použití zkušební verze. Byli jsme spokojení s jejím fungováním. Rozhraní
a workflow byly podobné jako u BCM, a co je nejdůležitější, naše data mohla být
snadno importována, aniž bychom přišly o kontaktní informace.
Splnila eWay-CRM vaše očekávání?
Ještě se učíme používat rozdílné funkce, protože jsme BCM používali mnoho let. Přesto už
nyní můžu říct, že nám vyhovují základní vlastnosti a využitelnost eWay-CRM.
Jak dlouho náš produkt používáte?
eWay-CRM využíváme přes dva měsíce.
Jaké funkce CRM používáte nejvíc?
eWay-CRM používáme především na záznamy o našich klientech a společnostech a na veškerou komunikační historii, která se jich týká. To zahrnuje e-maily a poznámky.
Používáte také nějaké zvláštní funkce?
Zaměstnanci v terénu používají mobilní aplikaci.
