Zefektivněte marketingovou komunikaci s frameworkem See Think Do Care
Byznysový framework See Think Do Care je účinnou pomůckou pro vytvoření online marketingové strategie. Díky STDC dokážete rozpoznat aktuální potřeby vašeho zákazníka a přizpůsobit tomu vaší marketingovou komunikaci.
O přínosu a praktičnosti STDC jsme sami přesvědčeni, protože z principů tohoto modelu sami vycházíme. Pokud vás zajímá, jak to může vypadat v praxi, přečtěte si rozhovor, v němž naše marketingová manažerka Kateřina Rosová popisuje aplikaci principů STDC v praxi.
Tak jako pro většinu společností, i pro nás bylo důležité nejprve poznat, kdo je náš potenciální zákazník. Je dobré si vytvořit tzv. persony – profily fiktivních zákazníků, jimž bude vaše komunikace směřována. Když budete vytvářet obsah pro konkrétního příjemce z řad vaší cílové skupiny vaše sdělení bude účinnější. Mnohem lepších výsledků však dosáhnete, když se naučíte identifikovat jednotlivé fáze nákupního cyklu vašeho zákazníka. A právě v tom vám pomůže framework STDC.
Na počátku byly tři slova
Za byznysovým frameworkem STDC stojí Avinash Kaushik, který pracuje pro Google jako Digital Marketing Evangelist. Ten nejprve přišel s rozdělením nákupních fází na See Think Do, které chronologicky vzato všechny probíhají před samotným nákupem.
- See: Fáze, v níž oslovujete všechny potenciální zákazníky s možným zájmem o produkty či služby, jaké nabízí vaše společnost. Lidé v této fázi váš produkt nebo značku často ještě ani neznají.
- Think: Zákazníci v této fázi přemýšlí a vyhledávají informace o produktech a službách. V této fázi byste tedy měli zákazníkovi poradit, v čem mu daný produkt či služba může pomoci.
- Do: V této fázi jsou zákazníci rozhodnuti o nákupu určitého produktu či služby. Vaším úkolem je tedy zákazníka přesvědčit, v čem je volba vašeho produktu nejlepší.
Poslední fáze framework doplnila až později a netýká se potenciálního, ale již vašeho skutečného zákazníka.
- Care: Jak název napovídá, poslední fáze se týká péče o stávajícího zákazníka. V této fázi je vaším úkolem ze stávajícího zákazníka učinit zákazníka loajálního.
Pojďme se tedy podívat na jednotlivé fáze a na to, jak k zákazníkům v těchto fázích přistupovat. Budeme se při tom zaměřovat na vhodné využití marketingových nástrojů a na relevantní měření úspěšnosti jednotlivých fází.
Fáze See
Ve fázi See oslovujete všechny potenciální zákazníky, takže vaším úkolem je zaujmout. Zaujmout můžete třeba zajímavým obsahem na vašem blogu či atraktivním videem. Z hlediska SEO můžeme využít příklad z publikace Analýza klíčových slov: Návod krok za krokem od Michala Binky. Na příkladu prodejny mobilních telefonů zjistíme, že zákazník v této fázi hledá velmi obecné výrazy jako „mobilní telefon“. Z toho důvodu je například PPC reklama ve vyhledávací síti v této fázi většinou neúčinná, pokud očekáváte okamžitý prodej.
| Fáze SEE | Vhodné | Nevhodné |
| Kanály | Sociální sítě, SEO, blog, YouTube | |
| Měření | Počet návštěv, procento nových návštěv, počet zobrazení/shlédnutí, počet reakcí na sociálních sítích | Počet konverzí |
Fáze Think
Ve druhé fázi už se nachází menší počet zákazníků. Ve fázi Think už jsou zákazníci ovšem blíže k rozhodnutí nakoupit. Zvažují veškeré možnosti a vyhledávají informace, z čehož plynou především dva závěry. Měli byste být těmi odborníky, kteří jim poskytnou informace. Třeba ve formě odborného článku na vašem blogu. A pak také můžete v této fázi již využít PPC reklamy, jelikož zákazník v této fázi hledá specifičtější a delší výrazy jako „nejlevnější mobilní telefon na trhu“, které už v PPC reklamních kampaních uplatnění najdou.
| Fáze THINK | Vhodné | Nevhodné |
| Kanály | Blog, YouTube, E-mailing, SEO, PPC | |
| Měření | Čtenost blogu, počet zobrazení/shlédnutí, počet odběratelů e-mailových kampaní, CTR |
Fáze Do
Zákazník ve fázi Do je rozhodnutý o koupi, takže vaším úkolem je přimět zákazníka, aby si vybral právě vás. PPC reklama je v této fázi silným nástrojem. Ve vyhledávači už takový zákazník hledá i velice konkrétní long-tail výrazy jako „Samsung Galaxy Note 9 kamenná prodejna Brno“. V této fázi už byste se samozřejmě měli nekompromisně zaměřit na počet objednávek a přidružené statistiky.
| Fáze DO | Vhodné | Nevhodné |
| Kanály | PPC, E-mailing, SEO, zbožové vyhledávače, affiliate | Blog, YouTube, sociální sítě |
| Měření | Počet objednávek/konverzí, konverzní poměr, zisk |
Fáze Care
Do poslední fáze Care podle Avinashe Kaushika spadají zákazníci, kteří učinili dvě a více objednávek. O zákazníky, které jste už přesvědčili o vašich kvalitách, je třeba pečovat, jelikož loajální zákazníci samozřejmě přináší další zisky. Můžete například psát články na blog pro uživatele zakoupených produktů. Je dobré také udržovat pravidelnou komunikaci na sociálních sítích a prostřednictvím e-mailů. Loajální zákazníci také často ocení zřízení zákaznické podpory.
| Fáze CARE | Vhodné | Nevhodné |
| Kanály | Blog, E-mailing, sociální sítě, zákaznická podpora | |
| Měření | Počet opakovaných objednávek, čtenost článků, míra otevření newsletterů, počet reakcí na sociálních sítích |
Zaměřte vaše úsilí správným směrem
Zvažte tedy, jestli třeba neoslovujete zákazníky prostřednictvím vašeho blogu nevhodným stylem komunikace (jinými slovy přemýšlejte jak se nechovat jako nezvaný host z pohledu zákazníka), nevěnujete málo péče stávajícím zákazníkům, nebo zda nevynakládáte finanční prostředky na některé PPC kampaně zbytečně. Pokud ano, zkuste si naplánovat vaši online marketingovou strategii podle principů See Think Do Care.
