Uzavření obchodu může trvat dlouhou dobu. V některých oborech dokonce celé měsíce. A přesto s nejistým výsledkem. Chcete-li omezit počet hodin, které strávíte prací na neúspěšných obchodních příležitostech, vyzkoušejte následujících 5 tipů jak nákupní proces urychlit.
Doba od prvního kontaktu se zákazníkem po dokončení nákupu bývá často označována jako obchodní trychtýř nebo flywheel. V některých firmách pro ni třeba ani nepoužívají žádný specifický termín. Bez výjimky ale platí, že každá firma si přeje, aby doba potřebná pro uzavření obchodu byla co nejkratší.
Pokud neprovozujete pekárnu nebo podobný typ podnikání, kde nákup probíhá okamžitě, nákupní proces se skládá z několika kroků rozložených do dnů, týdnů či měsíců. Podle statistik eWay-CRM bývá obzvlášť dlouhý nákupní proces v B2B oborech, jako je například strojírenství.
V čem tkví problém dlouhých nákupních procesů
Nevýhodou takto dlouhého nákupního procesu je nejistý konečný výsledek. Potenciální zákazník může kdykoliv ztratit zájem nebo si vybrat konkurenční řešení. Náklady spojené s neúspěšnou obchodní příležitostí pak už firma nikdy neuvidí.
S tím sice lze bojovat tak, že se pokusíte misky vah převážit na svoji stranu třeba snížením ceny. Zvýšíte tak procento úspěšně uzavřených obchodů, ale logicky se tak sníží i příjem z každé objednávky. Řešení, které bude dávat mnohem větší smysl i firemní pokladně, je zkrácení doby nákupního procesu.
Jak tedy docílit toho, že strávíte méně času obsluhováním potenciálních zákazníků, aniž by se to projevilo na kvalitě vašich služeb?
1. Oslovujte správné zákazníky
Kus práce lze odvést výběrem správné cílové skupiny ještě předtím, než vůbec dojde ke kontaktu se zákazníkem. Komunikace s lidmi, kterým nabídka není primárně určená, většinou nevede ke zdárnému konci. Někdy ale v B2B můžete oslovit ideální firmu, jen na druhé straně není správný decision-maker.
Efektivní vedení databáze kontaktů může ušetřit spoustu času. U každého kontaktu se vyplatí vést obor podnikání, pozici ve firmě, nebo historii komunikace. Když se rozhodnete zákazníky oslovit třeba pomocí cold callingu, s dobře připraveným seznamem kontaktů pak odpadne spousta telefonátů, které nikam nevedou.
Velmi podobný způsob je i oslovování pomocí e-mail marketingu. Široké cílení vede k tomu, že je nutné se vypořádat s dotazy příjemců, kteří valný zájem neprojevují nebo rovnou žádají o odebrání ze seznamu pro rozesílku. Daleko efektivnější je připravit obsah vytvořený na míru seznamu příjemců. Kromě relevantní nabídky zákazníci určitě ocení například personalizované oslovení a komunikace tak bude věcná od samého začátku.
2. Zpřístupněte zákazníkům potřebné informace
Při větších nákupech ve firemním prostředí potřebují decision-makeři dostatek času na rozmyšlenou a prodiskutování s kolegy. To je jeden z důvodů, proč v B2B bývají nákupní procesy tak dlouhé. Celý proces ale lze urychlit, když zákazník dostane odpověď na svoje otázky předem. Pro zákazníky je také příjemnější, když se nemusí dopodrobna vyptávat, a obchodníci pak mohou uvolněný čas využít smysluplněji.
Kromě informací o produktech a službách by tedy na webu i jinde měly být přehledné a transparentní informace o cenách. Zákazníci, které na poslední chvíli nepříjemně zaskočí dodatečné poplatky, mají často tendenci vycouvat. Dosavadní čas strávený jednáním s klientem je pak opět nenávratně pryč.
3. Automatizujte nákupní proces
Součástí nákupního procesu je spousta úkonů, které obchodníkům zabírají mnoho času, pokud je vykonávají manuálně. Existují ale softwarová řešení, díky kterým lze řadu kroků zcela nebo částečně automatizovat. Komunikace se zákazníkem je díky tomu daleko rychlejší.
Stačí si pro začátek analyzovat firemní nákupní proces a pojmenovat jednotlivé kroky od prvního kontaktu se zákazníkem až po dokončení prodeje. Nejlepší možnost, jak poté celý proces přehledně nastavit po jednotlivých krocích, nabízí CRM systémy. V nich jsou obchodní příležitosti vedeny jako samostatné fáze nebo složky.
Pod nimi uživatelé najdou kontakty, veškerou komunikaci, dokumenty, a také workflow. Sadu kroků odpovídajících stavům, ve kterých se poptávka průběžně nachází. Na stavy workflow lze navázat také automatické akce jako například vytvoření nového úkolu finančnímu manažerovi na vystavení faktury nebo telefonické kontaktování zákazníka. Uživatelé CRM tak nemusí poptávky kontrolovat, úkoly se jim připomenou samy, a zákazníci nemusí čekat déle, než je nezbytně nutné.
4. Zrychlete komunikaci se zákazníky
Pokud zákazníci čekají dlouho na odpověď, často tento čas využijí na to, aby se porozhlédli u konkurence. Právě automatizace v rámci CRM systémů umí komunikaci urychlit a jedna z nich se nabízí už na samém začátku nákupního procesu. Při odeslání poptávky, kdy je tlak na rychlé vyřízení odpovědi největší.
Online poptávky přichází často přes webový formulář, na poptávkový e-mail typu [email protected], nebo v chatboxu. Díky němu lze poptávku vyřídit i okamžitě. CRM lze s těmito komunikačními kanály propojit, což umožňuje automatické vytvoření nové obchodní příležitosti v CRM pokaždé, když přijde nová zpráva od potenciálního zákazníka. Poptávky jsou tak celému týmu dostupné na jednom místě a obchodníci nemusí kontrolovat každou schránku zvlášť. Odpovědi se tak zákazníkům dostane dříve a pravděpodobnost úspěchu se tak výrazně zvýší.
5. Netlačte na pilu
Rada na závěr nákupní proces nezkrátí, ale naopak míří k většímu množství úspěšně uzavřených obchodních příležitostí. Rychlost je jen jedním z parametrů úspěchu. Snaha firmy zkrátit nákupní proces nesmí mít dopad na zákazníky. Ti pro své rozhodnutí potřebují klid. Sami konec konců často čekají na rozhodnutí vedení nebo dokončení navazujícího projektu.
Namísto bombardování e-maily a telefonáty se tak vyplatí spíše dát zákazníkům dostatek prostoru pro rozhodování a být k dispozici kdykoliv se naskytne příležitost posunout obchodní příležitost o krok vpřed.
Ve všech e-mailech a telefonních hovorech je zároveň potřeba zachovat přátelský, pozitivní a profesionální styl komunikace. V obchodním vztahu je důvěra v profesionalitu a příjemné jednání základem, se kterým jde všechno snáze.
