5 osvědčených strategií, díky nimž si získáte srdce všech zákazníků. I těch nedůvěřivých

Pokud zákazník pochybuje o koupi, je potřeba mu popsat a ukázat, v čem je pro něj váš produkt užitečný. A jak mu změní život.

Komunikace je zde základ. Pomůže vám získat nejen vyšší počet objednávek, ale především budovat silnější vztahy s klienty. Není přitom těžké se ji naučit. Jako jinde v životě nejlépe funguje zůstat lidští.

Poznejte ty nejlepší techniky, jak na to.

Obsah:

Nenakoupí dnes, ale zítra třeba ano
Nemůžu to koupit, protože…
Jak to se zákazníkem správně vykomunikovat
Odchod zákazníka vás zamrzí vždy

Nenakoupí dnes, ale zítra třeba ano

Důvody, proč si zákazníci váš produkt nechtějí zakoupit se různí.

Často jsou spojeny s jejich finanční situací či očekáváním, pochybnostmi o produktu nebo špatné reputaci prodejce.

Obchodní týmy se tímto aktivně zabývají. A snaží se najít cesty, jak zákazníkovo vnímání změnit. Jak zkrátka z dnešního ne udělat zítřejší ano.

Neberte odmítnutí nákupu jako něco negativního. Dívejte se na celou situaci z jiného úhlu pohledu. Totiž důvody, které od zákazníků slyšíte pro vás mohou být zdrojem cenných informací. Budete díky nim vědět, na co se u produktu více zaměřit. A jak jej nabízet atraktivněji.

Nemůžu to koupit, protože…

Nejspíše jste se již setkali s tím, že zákazník odmítl vaši nabídku kvůli:

• Ceně: Vnímá vaši cenu jako příliš vysokou.
• Využitelnosti: Není přesvědčen, že je pro něj produkt zase tak užitečný.
• Špatnému načasování: Váš produkt pro něj není na prvním místě na jeho nákupním seznamu.
• Důvěře: Nedůvěřuje vám jako prodejci.

Použijte tyto jednoduché strategie a přimějte zákazníka svůj pohled změnit.

Jak to se zákazníkem správně vykomunikovat

Kombinace efektivní marketingové strategie, dobře promyšleného prodejního plánu a zvládnutí komunikace vám téměř vždy zajistí zvýšení prodejů.

Pokud se vám stane, že zákazník vaši nabídku odmítne, odolejte pokušení na jeho rozhodnutí okamžitě reagovat v aktuálním rozpoložení. Riskujete tak to, že z vás budou mluvit emoce. A nevznikne prostor k pochopení.

Pro vytvoření bezpečné a příjemné atmosféry je zásadní, abyste:

• Naslouchali zákazníkovým výtkám.
• Porozuměli jejich potřebám.
• Svou řečí těla ukázali, že zákazníkovi věnujete veškerou pozornost.
• Zákazníka nepřerušovali během toho, co s vámi svůj pohled sdílí.
• Nereagovali defenzivně.

Jak reagovat na to, když o vaší nabídce zákazník pochybuje? Zde jsou ty nejlepší strategie.

1.    Cena: Nabídněte slevu

Cena je pro mnoho zákazníků důvodem, proč se rozhodnou nechat vaše zboží na poličce. Často svůj nezájem odůvodňují takto:

• „Cena je moc vysoká.“
• „Bohužel si tohle nemůžeme dovolit.“
• „Náš rozpočet je aktuálně velmi nízký.“

Dobrou zprávou je, že lze tyto problémy řešit. Nabídněte slevu. Nebo zkušební verzi produktu na časově ohraničené bezplatné období.

Při poskytování slev však buďte opatrní. A vždy si ohlídejte, abyste netratili.

Cena nemusí být opravdovým důvodem, proč se zákazník rozhodne nenakoupit.

U mnohých se jedná o tu nejjednodušší cestu, jak s vámi komunikaci uzavřít. Nemají peníze = nejsou pro vás zajímaví. Vy byste se ale v tento moment o jejich finance zajímat neměli. Naopak, měli byste je ještě více poslouchat a snažit se lépe porozumět jejich potřebám.

Problém totiž může být úplně jinde než v peněžence.

Například v tom, že vašemu produktu nerozumí. Předveďte jim, jak funguje a dejte jim jej vyzkoušet.

Aby se zákazník cítil komfortně s cenou a pochopil, proč je zrovna v takové výši, je potřeba mu připomenout opravdovou hodnotu vašeho produktu. Musí zkrátka pochopit co vše za své peníze dostane.

Když vám klient tvrdí, že nemá peníze, vlastně říká, že pro něj váš produkt není dostatečně cenný. Kdyby jeho hodnotu viděl, nebál by se si klidně i připlatit.

Příklad můžeme vidět například u produktů značky Apple, kdy pro kupující není vyšší cena problém.

2.    Důvěra: Nechejte promluvit uživatele

Důvěra je pro některé kupující ožehavé téma.

Pokud vám zákazník nevěří, je důležité jej pochopit, být empatičtí a upřímní.

Jen tak jej ubezpečíte o tom, že vám může důvěřovat. V takových situacích se můžete spolehnout na tyto prodejní scénáře. Vždy si je ale upravte dle specifických potřeb vašeho klienta.

Aby vám klient více důvěřoval, sdílejte s ním recenze vašich uživatelů. Nejúčinnější je, když zaslechne jména značek, která zná.

3.    Špatné načasování: Zdůrazněte hodnotu vašeho produktu

Potenciální zákazníci vám mohou tvrdit, že není dobrá doba ke koupi. V takovém případě je vašim úkolem je přesvědčit, že váš produkt potřebují. A že jej potřebují hned.

V této situaci se nebojte naléhání.

Můžete například upozornit na to, že díky vašemu produktu zákazník ušetří čas. Nebo rychle vyřeší svůj problém.

4.    Využitelnost: Použijte čísla jako důkaz

Pokud si váš zákazník není jistý tím, jak moc váš produkt potřebuje, nebo jestli jej vůbec potřebuje, musíte mu ukázat jasné důkazy, v čem pro něj bude výhodný.

Můžete například poskytnou informace ze statistik. A říci zákazníkovi, že mu váš produkt pomůže zvýšit produktivitu až o 15 %. Lze také pracovat s již zmíněnými recenzemi a procentuálně vyjádřit, kolik zákazníků si produkt chválí a doporučilo by jej ostatním.

Tato strategie funguje vždy.

Klienta může například zajímat, jak AI zlepší jejich vztahy se zákazníky.

5.    Strach ze změny: Uklidněte a ubezpečte

Představte si tyto dvě situace, váš potenciální zákazník je už roky věrný vašemu konkurentovi. Nebo stále využívá služeb, které jsou sice zastaralé, ale fungují a je na ně zvyklý.

Má tedy strach z nového. Z neznáma.

Uslyšíte tak od něj něco jako:

• „Podobnou službu využíváme už 15 let.“
• „Produkt firmy (jméno vaší konkurence) nám nabízí to stejné jako váš produkt.“
• „Jsme spokojeni s tím, jak to máme nastaveno teď. A nechceme na tom nic měnit.“

Když od svých zákazníků uslyšíte toto, začněte mluvit o modernizaci. O novinkách ve vašem odvětví a faktu, jak důležité je jít s dobou.

Pokud například nabízíte produkt určený pro call centra, řekněte klientovi o novinkách v tomto světě. A ujistěte jej, že se právě díky vašemu produktu zvládne přizpůsobit všemu, co v budoucnu přijde.

Dávejte si ale pozor, aby vaše argumenty nezněly jako poučování. Vašim cílem není se nad klientem povyšovat, ale dokázat, že jste odborník. Že víte, o čem mluvíte. A že je pro něj váš produkt to pravé ořechové.

Když zůstaneme u call center, je na místě zákazníkovi říct o výhodách a nevýhodách prediktivního a progresivního vytáčení. A o tom, jak může vaše služba zefektivnit a celkově zlepšit jeho zákaznickou podporu.

Pokud vás klient v půlce řeči zastaví a začne mluvit o tom, jak je spokojený se službou, kterou již dlouhodobě využívá, buďte připraveni relevantně reagovat. Mějte v rukávu argumenty, kterými vyjádříte, v čem je váš produkt lepší než ten od konkurence.

Pamatuje, že informovanost je tou nejsilnější zbraní.

Abyste byli schopni získat si svého potenciálního zákazníka, je potřeba vědět proti komu stojíte. Co přesně tedy váš konkurent nabízí, za jakou cenu a jaké výhody a nevýhody jeho produkt má.

Odchod zákazníka vás zamrzí vždy

Pokud potenciální zákazník zavře dveře vaší prodejny a zmizí v dálce, vždy vás pohled na něj zamrzí.

S těmito strategiemi se ale takového scénáře bát nemusíte.

Vždy však myslete na to, že je potřeba mít:

• zákazníka na prvním místě,
• empatii,
• jasný plán, jak zákazníkův problém řešit.

Jen tak budete schopni kupujícímu porozumět. A vždy budete vědět, jak na jeho dotazy a obavy správně reagovat.