Novinky

Zjednodušená verze Helpdesku jde rovnou k věci

Nová verze Helpdesku eWay-CRM se nese v duchu maximálního zjednodušení. Jak design, tak interface prošly omlazovací kůrou a umožňují tak klientům i pracovníkům podpory soustředit se na to nejdůležitější – stoprocentní zákaznický servis!

 

Minulý týden se uživatelé eWay-CRM mohli poprvé seznámit s novou podobu našeho Helpdesku. Na první pohled je zřejmé, že v nové podobě je aplikace přehlednější a její vzhled vzdušnější. Úplně třeba zmizela boční lišta, která přinášela víceméně stejné informace, jaké uvádí hlavička každého nahlášeného incidentu neboli ticketu.

„Získali jsme tak místo a mohli roztáhnout centrální panel na celou obrazovku. Grafika samozřejmě není nová, změnili jsme ale logo a odstranili některé panely, aby byl výsledný vzhled čistší a uživatelsky přívětivější. Šli jsme cestou evoluce, ne revoluce,“ popisuje provedené změny jejich autor, vývojář Jiří Patera.

Původní vzhled ticketu včetně odstraněného bočního panelu:

 

Nový vzhled využil napravo uvolněné místo pro přehled klíčových údajů o odpracovaných hodinách, jejich odsouhlaseném rozsahu a odhadovaném dokončení:

 

Po rozkliknutí ticketu se tak nově zobrazují už jen ty skutečně důležité informace, tedy kdo ticket zadal, kdo na něj odpověděl jako poslední, z jakého e-mailu poslední odpověď přišla, o jaký se jedná typ incidentu a jaká je jeho priorita. „Stupeň priority je možné nově měnit přímo v ticketu spolu s vysvětlením, v jakých případech se daná priorita přiděluje,“ dodává Patera.

 

Nově uvidíte přehled odpracovaných hodin i termín dokončení

Nezměněny zůstaly položky Stav a komu byl ticket přidělen, nově ale přibyla sada důležitých údajů na pravé straně. Ty uvádí počet reportovaných hodin, které strávil pracovník podpory na daném ticketu. Druhá položka uvádí jejich dohodnutý počet, který vychází z domluvy se zákazníkem. Stejně funguje i dojednaný termín řešení, který umožňuje zákazníkovi získat přehled nad navrženými lhůtami.

 

Ticket lze nově založit dvěma způsoby. Prvním je prostřednictvím formuláře, který dostupný přímo v Heldpesku. I ten se dočkal drastického zjednodušení, nově je potřeba vyplnit kromě názvu a popisu incidentu už pouze jeho prioritu a typ. Typ incidentu může mít tři podoby. Tou první je tzv. bug, jehož odstranění je samozřejmě zdarma. Dále se může jednat o otázku k systému nebo požadavek na jeho novou konfiguraci, který už je ale zpoplatněn.

 

Nové možnosti při založení ticketu

Jednodušším způsobem, jak založit nový ticket, je pomocí zaslaného e-mailu. Předmět e-mailové zprávy se automaticky přepíše do názvu nového ticketu. „Z našeho pohledu se jedná o ideální řešení i kvůli přehlednosti, když třeba řešíme víc ticketů najednou a potřebujeme se v nich vyznat a spravovat je. Často je také potřeba najít některý konkrétní incident nebo musíme dohledat některý z minulých ticketů a díky e-mailovému nahlášení se už nemusíme probírat minulými konverzacemi a zjišťovat, který ticket je který,“ pochvaluje si novou metodu Patera. Zaslaný e-mail ale pouze založí nový ticket a podrobnosti jako typ incidentu a prioritu už doplňují zaměstnanci podpory.

Zjednodušilo se i nastavení účtů v Helpdesku. Opět zůstaly jen opravdu důležité položky, jako je možnost změny souvisejícího e-mailu nebo přístupového hesla a pak regionální údaje jako časové pásmo nebo automatické převádění letního času DST. Novou podobu tak dostaly skoro všechny položky v systému Helpdesku. Třeba interní zprávy mají nově v hlavičce svého autora, což dále napomáhá přehlednosti celého řešení.

Nový vzhled osobního nastavení je pro srovnání vpravo dole:

 

Změny jednotlivých položek

  • Aktivní incidenty
    Jedná se o soupis aktivních incidentů. Detail incidentu pak obsahuje jeho specifikace, z nichž lze nově vyčíst řešitele ticketu, vykázaný čas, plánovaný čas a plánovaný termín pro dokončení ticketu. Změnu zaznamenalo i vysvětlení jednotlivých priorit a v hlavičce odpovědí lze nově nalézt, kdo byl jejím autorem.
  • Historie
    Položka uvádí soupis všech ticketů, tedy nejen aktivních, ale také těch již uzavřených.
  • Výkaz práce
    Zde se nachází výkazy práce související s vašimi incidenty.
  • Vložit nový incident
    Tato funkce umožňuje uživatelům manuálně nahlásit nový incident. I zde ubyly některé zbytečně složité položky a na výběr je tak pouze téma incidentu, jeho typ a priorita včetně vysvětlení závažnosti jednotlivých stupňů a popis nahlašované události.
  • Můj účet
    Umožňuje nastavit uživatelský účet. Aby vývojáři předešli zbytečným nedorozuměním, zredukovali požadované položky na úpravy emailu, hesla, jazyka a automatické nastavení letního času nebo časové zóny.

Jiri PateraVývojář Jiří Patera

 

Máte nápad na vylepšení helpdesku? Napište nám!

Jan Brychta
11.07.2019
Sdílet: