Ven z pekla konfliktu: Jak neztratit tvář a dojít k dohodě

Objednávka s rizikem

Sedí proti sobě. Objednavatel, majitel obchodní firmy, a dodavatel, ředitel známé technologické společnosti. Dojednávají nové podmínky dodání systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Chvíli to ale vypadalo na naprostou tragédii, průšvih, který obrovskou ztrátou potopí obě strany až na samé dno.

Technologická firma nabídla dodací termín tak, aby už na podzim prodej obchodníka fungoval na sto procent. Zadavatel požadoval už na začátku celkem dost prvků, které bylo třeba doprogramovat individuálně a napojit na hotové moduly, zároveň také požadoval migraci existujících dat a následnou automatizaci.

Postupem času však docházelo k neplánovanému přizpůsobování CRM systému novým potřebám objednatele. Přes kritický dodací termín si i tak dodavatel věřil, a protože šlo o milionovou zakázku, slíbil téměř nemožné.

Spor místo dodávky

V jednu chvíli mělo dojít k předání zakázky, jenže starý systém přestal fungovat a nový ještě neběžel na plno. Obě strany se začaly bombardovat argumenty, které měly dokázat, že jsou v právu. Jeden se opíral o to, že se zadání v průběhu práce měnilo, druhý opakoval, že ho detaily nezajímají.

Majitel obchodní firmy začal technologickému dodavateli vyhrožovat naúčtováním veškerých ztrát, ušlých zisků a již vyplacených záloh a „samozřejmě, že nezaplatí finální cenu systému, který nefunguje“. Jeden investoval hromadu času téměř všech zaměstnanců a hrozilo, že nedostane zaplaceno. Druhý už tak investoval balík peněz a nemá nic, co by fungovalo, přitom už na něj tlačí zákazníci, kterým se začaly zpožďovat dodávky.

Nechybělo málo a začaly by si navzájem vyhrožovat vzájemnou likvidací. Naštěstí podřízení obou manažerů zachovali chladnou hlavu, sešli se u jednacího stolu a předjednali způsob, jak situaci co nejrychleji vyřešit.

Pochopení konfliktu

Konflikt je v našich životech důležitý.  Neumím si představit, jak by vypadal svět, kde by každý s každým souhlasil. Nicméně se může stát, že se vymkne kontrole. Pak je třeba si celou situaci představit jako schody vedoucí dolů do pekla těch nejprimitivnějších a nelidských forem bojů a válek.

Pokud známe jednotlivé fáze konfliktu, dokážeme pochopit co se děje s námi i co se děje na druhé straně vyjednávacího stolu. Získáme určitou míru jistoty, dokážeme se uklidnit a můžeme určit efektivní strategii k deeskalaci konfliktu a následné dohodě.

Kroky do pekla války

Každý konflikt začíná domněnkou – vytvoříme si svůj názor, který není podložený skutečností a začneme vyjednávat sami se sebou: „Určitě si myslel, že nás okrade. Tahá nás za nos a myslí si, že na to nepřijdeme.“

Když už jsme sami sebe přesvědčili, že nám protistrana chce to nejhorší, začneme se ve svém okolí ujišťovat, že naše domněnka je správná. Takzvaně ji konzultujeme se svými přáteli nebo kolegy, na poradě, u oběda, večer při skleničce prosecca. Tím se nám okolí začne polarizovat na spojence a oponenty.

Když naše domněnka začne stát na pomyslných pevných základech, vytáhneme do boje s argumenty a snažíme se přesvědčit protistranu o své pravdě. Jenže argumenty nefungují jako prostředek k dosažení dohody, zato ale dokážou konflikt zaručeně eskalovat.

Argument střídá protiargument a my si z nějakého záhadného důvodu myslíme, že protistrana ustoupí, takzvaně očekáváme kapitulaci druhé strany. Mimochodem, úplně stejně uvažuje protistrana. Nakonec nás oba začne pohlcovat strach ze ztráty vlastní tváře.

Roste tlak na prosazení vlastního zájmu. Začínáme sahat po akčních krocích bez návratu. Jde o impulzivní činy, které, jakmile se stanou, nejdou vzít zpět. Nejčastěji napíšeme nevhodný email, zprávu do chatu nebo osobní prohlášení typu: „Jste banda idiotů, se kterou už nikdy nechci mít nic společného.“

Tím se samozřejmě vztahy ještě více polarizují. Z oponentů a jejich přátel se stávají nepřátelé. S rostoucí intenzitou konfliktu klesá šance na smír. Najednou přestaneme usilovat o prosazení svého názoru. Chceme plnou kontrolu nad situací. Začnou padat hrozby a v nich zdůrazňujeme další konsekvence: „Když hned nezaplatíte, tak budeme muset…“

Dokazujeme tím, že to myslíme vážně a určujeme červené linie, přes které nejede vlak. Bojujeme o moc nad druhým. Nevadí, pokud utrpíme, ztrátu, pokud protivník utrpí větší. Tlačíme spojence do boje a v jednu chvíli držíme ruku na spoušti těch nejhorších a nejničivější zbraní.

Předposlední fází je „Ultima Ratio“, poslední silový argument k odvrácení války.  Něco jako fungují jaderné zbraně, které nejprve slouží k odstrašení nepřítele. Pokud si obě strany myslí, že mají šanci na výhru, vstoupí do poslední fáze konfliktu – do války. V případě byznysu taková válka vypadá jako dlouho se táhnoucí soudní spor, ze kterého nevyjde nikdo jako vítěz. I pokud ve sporu dostaneme soudem za pravdu, zůstane po něm vždy nějaký šrám.

Prevence místo léčby

Pokud chceme dojít k dohodě, musíme konflikt deeskalovat. Pokud dojde na válku, není to už v naší moci. Pokud si ale včas uvědomíme, ve které fázi se náš konflikt nachází, můžeme na něm pracovat například s pomocí mediátora nebo kouče. Nejefektivnější je ale konfliktu předejít.

Přitom existují situace, ve kterých konfliktu předejdeme paradoxně tím, že ho eskalujeme. Jde například o setkání s násilnickým agresorem, který k uklidnění potřebuje proti sobě jasně vymezenou pevnou hranici a autoritu. Pak je ochoten ustoupit ze svého plánu.

Zpět k jednacímu stolu

Prvním důležitým krokem k předejití konfliktu jako takového tak bude právě to, že si žádnou domněnku nevytvoříme, ale pracujeme s předpoklady. Nasadíme empatii a neodsuzujeme ani nehodnotíme protistranu bez ohledu na to, co nám říká a jaké hodnoty prezentuje. Naše reakce na složité situace musí být připravené. I s tím, že máme krizový plán, pokud dohody nedosáhneme.

Je vhodné mít dostatečnou míru sebereflexe, abychom včas poznali, zda i přesto, že míříme za svým cílem, neztrácí protistrana pocit vítězství a neztrácí svou tvář. Také si ověřujeme, že jsme stále neutrální a empatičtí, že rozumíme pohledu druhé strany a jsme ochotni k dílčím ústupkům.

Jednotlivé body konfliktu pojmenováváme, popisujeme a postupně je s protistranou řešíme. Neuzavřené body dále analyzujeme, společně plánujeme jejich řešení a celou situaci tak velmi dobře uklidňujeme. A protože víme, že nejde o snadný proces, jsme připraveni včas k řešení přizvat třetí, nezávislou stranu.

Umění vyjednat mír

Eskalaci a deeskalaci konfliktu se věnuji v nově rozšířené verzi knihy „Umění vyjednat cokoliv“. Její součástí jsou konkrétní tipy a preventivní opatření. Je totiž dobré si uvědomit chyby, které v životě děláme. A to nejen při jednáních s obchodními partnery, dodavateli nebo zákazníky, ale také v soukromém životě, tedy v mezilidské interakci obecně.

Pokud chceme napjatou situaci uklidnit, předejít konfliktu a jeho eskalaci, nebo ho postupně deeskalovat, můžeme využít některé konkrétní postupy. Buďme plně přítomni a nepřerušujme druhé. Vyhněme se aroganci a netvařme se jako nepostradatelní. Používejme pozitivní jazyk a vyhýbejme se slovům, která mohou vytvářet napětí. Ptejme se, naslouchejme a hledejme přidanou hodnotu pro všechny.

Buďme srozumitelní a potvrzujme si vzájemné porozumění. Vizualizujme klíčové informace a shrnujme důležité body. A cvičme neustále empatii – snažme se pochopit motivaci protistrany.