Od čoček k tepelným čerpadlům. Jak OKULA Nýrsko zavádí eWay-CRM
Západočeská OKULA Nýrsko, kdysi výrobce legendárních kontaktních čoček, se mění. Dnes vyrábí plastové díly pro automobilový průmysl, tepelná čerpadla a domácí spotřebiče. Při hledání CRM řešení jsme však zjistili, že výrobci potřebují jiný nástroj než e-shopy či pojišťovny, říká vedoucí obchodního týmu Pavel Faschingbauer. Jak si OKULA vybrala eWay-CRM a jak se vypořádává s výzvami, které přináší čínská konkurence evropským firmám?
OKULA Nýrsko má od letošního roku eWay-CRM. Ještě než se dostaneme k tomu, jak probíhalo rozhodování, můžete prosím krátce představit podnikání a obor, ve kterém se vaše firma s předlouhou tradicí pohybuje?
Pořád jsme hlavně výrobci plastových dílů, naší velkou výhodou je lakovna, potisk a montáž. Neděláme jen výlisky, ale celé sestavy. Co se týče segmentů, je to dynamické. Automotive nám teď dělá asi 25–27 %. Dominující je segment elektro, konkrétně tepelná čerpadla a klimatizace (HVAC), a pak domácí spotřebiče. Tepelná čerpadla jsou v posledních dvou letech stabilní, možná mírně rostoucí, i když trh ovlivnilo ukončení dotací v Německu. Hlavním partnerem zůstává Daikin. Spolupracujeme se značkami jako Bosch či Siemens a od roku 2023 se vrátil i Panasonic, který v Plzni postavil továrnu na tepelná čerpadla.
Kdysi jste se proslavili výrobou kontaktních čoček, které vynalezl český chemik Otto Wichterle. Ale to už je dávno, firma se od té doby hodně posunula a asi jako každá jiná má za sebou posledních pár let hodně turbulentního období.
Je to tak. Během covidových let měla firma i štěstí, že kromě plastové produkce vyrábí i ochranné pomůcky. To nás v covidu víceméně zachránilo – naše štíty se objevily všude v televizi, dodávali jsme i státním hmotným rezervám. Pak ale přišla levná konkurence z Číny a my jsme se z toho segmentu stáhli zpět k naší hlavní činnosti. Teď čelíme něčemu jinému. Vzhledem k cenám energií v Evropě začínáme cítit tlak čínské konkurence nejen přímo (přesun výroby kávovarů a mixérů do Asie), ale i nepřímo – naši evropští zákazníci, pro které dodáváme, ztrácejí tržní podíl na úkor Číny. Méně prodávají, a tím pádem my méně vyrábíme. Strategie je jasná: prohlubovat spolupráci se stávajícími firmami, ale hledat i nové v jiných segmentech, abychom rozprostřeli riziko.
Patrně i toto je jeden z důvodů, proč jste cítili potřebu lépe sledovat informační a datové toky ve firmě a směrem k zákazníkům. Rozhodování o CRM nebylo jednoduché, co jej doprovázelo?
To, že potřebujeme CRM, tady znělo delší dobu. Impulzem bylo zavedení Microsoft 365, což zesílilo tlak na to, udělat něco s komunikací. Doteď jsme to měli roztříštěné – každý to měl ve svém počítači, něco na podnikové síti... Ale ve chvíli, kdy ten člověk odejde, odejdou s ním i ty informace. Potřebovali jsme zajistit kontinuitu. Abychom věděli, kam sáhnout, a neztráceli čas hledáním. Navíc teď aktivně oslovujeme mnohem více nových firem než v minulosti, takže narůstá potřeba mít v těch datech strukturu.
“Doteď jsme komunikaci měli roztříštěnou – každý měl něco ve svém počítači, něco na podnikové síti... Ale ve chvíli, kdy některý člověk odejde, odejdou s ním i informace. Potřebovali jsme zajistit kontinuitu.”
- Pavel Faschingbauer, vedoucí obchodního oddělení OKULA Nýrsko
Co vyznělo ve prospěch eWay-CRM?
Vybírali jsme asi půl roku, rozhodovali jsme se mezi čtyřmi firmami. Zjistili jsme, že většina softwarů je stavěná pro B2C – pro obchodníky, kteří mají tisíce zákazníků, pojišťováky, e-shopy. To není náš případ. My jako výrobní firma máme zákazníků méně, řekněme desítky, a těch klíčových, co dělají 90 % obratu, ještě méně. Potřebovali jsme systém, který umí řešit organizační strukturu zákazníka (projekty, kontakty) a komunikaci o konkrétních projektech. Pro eWay-CRM rozhodla integrace s Outlookem/Office 365, uživatelská přívětivost a reference – ptali jsme se i firmy tady v okolí, která eWay-CRM používá.
Jsou, nebo byly nějaké bolesti při implementaci samotného nástroje?
Není problém CRM koupit, problém je ho zavést. A úplně nejlepší je, když to dělá někdo externí. My se teď snažíme o ‚samoinstalaci‘ a narážíme přesně na ty těžkosti – nemáme na to čas, musíme se do toho nutit, hledáme prostor, jak se s tím sžít. Byl bych rád, kdyby po půl roce někdo od vás přijel fyzicky sem k nám. Aby se podíval, jak to reálně používáme, a řekl: ‚Ukažte mi to... a já vám ukážu, co by s tím šlo dělat dál.‘ Přes Teams nebo sledováním YouTube videí je to vždycky takové polovičaté. Chci, aby ten člověk viděl naši realitu.
Ano, riziko, že klient nakonec produkt nevyužije naplno, je v těchto případech velké. Děláme vždy maximum pro to, aby tomu tak nebylo. Jaká tedy máte očekávání od nového CRM řešení, aby přineslo nejlepší efekty?
Moje očekávání je, že budeme mít kompletní vlákno komunikace se zákazníkem nehledě na to, jestli tady daný obchodník zrovna je, nebo není. Často přicházíme na to, že zákazník si najednou na něco vzpomene, nebo naopak zapomene, že jsme se na něčem domluvili před dvěma lety. Teď to složitě dohledáváme v mailech. Díky CRM chceme být v situaci, kdy budeme o zákazníkovi vědět víc než on sám. To bude naše výhoda. Dále očekávám reporting – dashboardy. Chci vidět přehled poptávek, obraty, výpisy služebních cest a aktivit lidí na jedno kliknutí, aniž by mi to museli někde složitě vykazovat.
Zmínil jste, že řešíte jeden konkrétní problém ve sledování komunikace lidí z vaší firmy směrem k zákazníkovi…
Řešíme teď nastavení rolí. Potřebujeme, abychom si neviděli do mailů navzájem tam, kde to není vhodné. CRM má i představenstvo, a když předseda představenstva pošle mail, tak já jako obchodní ředitel bych to neměl vidět, pokud to není určeno mně.
