Žádné vyjednávání neskončilo tím, jak moc jsme chtěli. Vyjednávání vždy zkolabuje na tom, jak si o to řekneme. Můžou za to emoce. Abychom dokázali navazovat s obchodními partnery pevné vztahy a dlouhodobé spolupráce, je dobré umět emoce navigovat. Řídit je neumíme, ale pracovat s nimi se dokáže naučit každý.
Vyjednávání budí emoce
Vyjednávání vyvolává velmi silné emocionální stavy v mnoha lidech samo o sobě. Dokonce to zachází tak daleko, že někteří raději přijmou jen ty nejnutnější domluvené podmínky, aby dosáhli rychlé dohody a nemuseli dále vyjednávat. Stejně tak ale blokují dobrou dohodu zdánlivé maličkosti. Někdy vedou ke vzniku a eskalaci konfliktu a ukončí jakoukoliv komunikaci mezi oběma stranami.
Představte si, že prodáváte krásný secesí byt v centru Prahy. Jde o hodně peněz. Přijde vážný zájemce na prohlídku a vy mu ukazujte, jak se vám podařilo byt dostat do původního stavu. Pro lustry jste jezdili do pařížských antikvariátů, zrenovovali jste původní parketovou podlahu a zachránili nádhernou stropní fresku. Jenže zájemce má jinou představu. „Ta dlažba v koupelně, ta je šílená, to musí dolu i s obkladem. A ty složité a obrovské lustry, kdo to bude čistit? Tam dáme něco jednoduchého…“ Ve vás vybuchne granát: „Takovej ignorant!“ A s ním vyrazíte dveře.
Psychická příprava má svůj důvod
Nejdůležitější fází každého vyjednávání je příprava. Tu nesmíte nikdy podcenit. Z průzkumu, který jsem mezi více než tisícovkou vyjednavačů z nejrůznějšího prostředí byznysu i politiky realizoval, vyšlo, že kromě základních taktik, jako stanovení cílů nebo příprava kotvy, je pro ně důležitá psychická příprava.
Třeba taktiky jako „vyhození kotvy“, tedy iracionálně velikého požadavku, nebo „ryba na stole“, která se snaží řešit nejpalčivější bod vyjednávání hned na začátku, stresují jak vyjednavače, který taktiku používá, tak způsobují tlak, a tudíž i zvýšené napětí na druhé straně vyjednávacího stolu. Je proto důležité je kombinovat s taktikami, které naopak pomáhají navazovat vztahy a umožňují porozumět emocím protistrany.
Kotva je skutečně vyjednavači vnímaná jako agresivní taktika. Dokáže narušit rovnováhu, kterou ve vyjednávání budujeme. Pokud u toho ale shrnujeme a parafrázujeme, snažíme se být partnerem, a ne soupeřem anebo ověřujeme, že si skutečně rozumíme, jsme konstruktivní a spolupracující, dokážeme vézt vyjednávání po schodech z hlubokého pekla konfliktu pryč.
Spolupráce je výsledek evoluce
Je to trend, který ve vyjednávání už několik let sledujeme. Z „devadesátkových“ tahanic o získání větší výhody jsme došli k tomu, že smysl má spolupráce. Konstruktivnost a budování důvěry vede k vzájemnému porozumění, a tím i k lepším výsledkům. Dohoda v takovém případě není jednorázová. Naopak vede k dlouhodobé spolupráci, a její exekuce a kontrola vzájemného plnění jsou mnohem jednodušší, protože existuje vzájemná důvěra.
Některé taktiky přitom mohou zapříčinit různé emoce v různých situacích. Takovým příkladem je mlčení. Pokud jsme při rozhovoru empatičtí, nesoudíme a dáváme svým obchodním partnerům prostor se vyjádřit, mlčení je projev respektu a plné pozornosti. Pokud ale vyhodíte kotvu a mlčíte, uvidíte, že vzduch v místnosti půjde za chvíli krájet a napětí bude vyšší než na rozvodnách temelínské elektrárny.
Zvětšujme vyjednávací koláč
Abychom s emocemi dokázali pracovat, potřebujeme emoční inteligenci, která nám umožňuje emoce poznat a umět je od sebe odlišit. Pak dokážeme pochopit, co s námi nebo s druhým člověkem dělají a naučit se je navigovat tak, abychom dosáhli ještě lepšího výsledku. Pokud jsou na obou stranách emoce vyvážené, je velmi pravděpodobné, nejen, že spolu uzavřou dohodu, ale že se jim podaří zvětšit takzvaný vyjednávací koláč.
Já k tomu dávám vyjednavačům na tréninku jednoduchý, a přesto záludný úkol. Mají si rozdělit tisíc korun. Pokud se nedohodnou, nedostane nikdo nic. Většina uvažuje tak, že nesmí chtít moc ani málo. A tak si jako minimální cíl stanoví na 500 Kč. Pod něj je nepustí jejich vlastní ego. Ale je 499 korun špatný výsledek? Přitom se mohou oba domluvit na zvětšení vyjednávaného koláče. Prostě se shodnou, že když tisícovku do něčeho investují, budou si v budoucnu moci odnést tisícovku každý.
Zlo není kreativní
Emoce ovlivňují naše tvůrčí schopnosti. Nejen to, ovlivňují také naši schopnost se rozhodnout. Když k tomu přidáme vztah, dostaneme skvělý mix potřebný nejen k vytvoření dohody, ale také k úspěšnému leadershipu. Takže ještě jednou, zvládnuté a pozitivní emoce znamenají důvěrný vztah, vysokou míru kreativity a rozhodnost.
Jeden farář řekl památnou větu: „Když chodí lidé ke zpovědi, zpovídají se všichni v podstatě z toho samého. Je to proto, že zlo není kreativní.“ Když kolem nás ostatní ztrácí hlavu, je důležité, abychom zůstali přítomni. Je to často obtížné, ale když vám někdo nadává, zkuste si prostě jen představit, co strašného se mu muselo stát, že se tak chová a uvědomit si, že do vás projektuje zlost na sebe sama.
Svoboda je možnost říct NE
Neznamená to ale, že máme oddělit lidi od problému, jak to významní harvardští profesoři kdysi popsali ve své knize „Getting to Yes“, tedy cesta k získání souhlasu. Jednak lidi od problému nikdy neoddělíme, protože problémem mohou být právě emoce a my jsme všichni emotivní bytosti. Na základě emocí se dennodenně rozhodujeme. Nám jde při vyjednávání spíše o empatické pochopení situace druhého, a to bez jakéhokoliv emočně zabarveného hodnocení.
Ve Švýcarsku je jedno město, kam rád jezdím. Nejraději parkuji, ostatně jako většina, v centru na ulici. Mám to pak kousek do oblíbené restaurace. Když ale chvíli nedávám pozor, odbočím do takové malé nenápadné uličky. Určitě to znáte sami. Byli jste tam stokrát a stejně se spletete. Ta ulička se postupně změní v cestu parkem, ze které už nejde sjet. A tahle cesta vás zavede přímo do parkovacího domu. Chytře vymyšlené, ale co to udělá s vašimi emocemi, když nemáte jiné východisko, by si majitel garáží přijít osobně poslechnout nechtěl.
Aby se lidé cítili svobodní, potřebují mít volnost. „Ano“ svazuje. Když obchodníkovi na telefonu na pátou otázku odpovíte „ano“, uzavřeli jste tím dohodu proti své vůli. Cítíte se frustrovaní. Proto vedeme jiné lidi v otázkách na „ne“, aby se cítili v rozhodování svobodní. „Nevadilo by Vám, kdybychom si teď dali krátkou přestávku?“ Kdyby vám to vadilo, řeknete „ano“, a je to vaše svobodná volba.
Desatero k empatii
Doporučuji, abyste si na internetu našli seznam emocí, třeba těch základních podle psychologa Paula Ekmana, vytiskněte si je na papír a občas se zamyslete nad tím, kterou z nich zrovna prožíváte. Trénováním lze naučit téměř všechno. A já vám k tomu dám několik praktických tipů, jak nevytvářet napjatou situaci a jak napětí mírnit.
- Buďte během jednání plně přítomní. Odložte telefon, zaklapněte notebook a soustřeďte se jen na druhou stranu.
- Nepřerušujte druhé, když hovoří. Dejte jim prostor, než začnete sami reagovat. Pokud vás druzí přeruší, nechte je reagovat, ale naučte se vrátit k tomu, co jste říkali před tím.
- Parafrázujte a dávejte tak najevo, že stále posloucháte. Zároveň si tak můžete ověřit, zda si navzájem rozumíte.
- Vyhněte se arogantnímu chování. Neponižujte druhou stranu. Nedávejte najevo, že se bez vás neobejde.
- Používejte jasnou strukturu a jasný jazyk, abyste byli pro ostatní čitelní. Vyhněte se odborným a složitým výrazům.
- Vytvářejte možnosti řešení a dávejte protistraně na výběr. To dá vašim obchodním partnerům svobodu v rozhodování.
- Hledejte společné zájmy a zaměřte se na to, co oba chcete nebo potřebujete. Mluvte o tom, kde se vaše zájmy protínají a stavte na nich spolupráci.
- Ptejte se otevřenými otázkami, kdy nejde odpovědět jen „ano“ nebo „ne“. Zjistěte kdo, co, proč, komu, jak…
- Získávejte zpětnou vazbu a buďte jí otevření, protože je to příležitost ke zlepšení. Přesto, neberte ji osobně.
- Myslete na to, že utváříte dlouhodobý vztah pro spolupráci. Neničte neopakovatelné příležitosti jen kvůli jednomu vítězství.
