Akademie

Chcete porozumět svým zákazníkům? Zkuste je ohodnotit pomocí metody ABC

Každá úspěšná firma dříve či později zjistí, že si v zájmu své budoucnosti musí odpovědět na sadu klíčových otázek. Kdo jsou mí zákazníci? Kteří z nich jsou ti důležití? A kteří naopak neodebírají tolik, kolik bychom chtěli? Nepřestává náhodou některý z nich nakupovat?

 

Jde o zcela přirozený vývoj, protože jak firma roste, je takřka nemožné udržet vše pod kontrolou. Už nestíháte dohlédnout na všechno sami. Ano, je prací obchodních zástupců hlídat si své klienty, ale mají i oni čas vše sledovat? A postupují stejně pečlivě, jako byste na jejích místě postupoval vy?

Snadno se tak může stát, že se jednoho dne probudíte a zjistíte, že některý z vašich důležitých zákazníků už neodebírá tolik zboží, kolik odebíral dříve. Konkurence mu nabídla u jednoho produktu lepší cenu a postupně vám klienta přetáhla úplně. Šlo to pomaličku a vůbec jste si toho nevšimli.

Nebo naopak podceníte někde potenciál klienta a nepečujete o něj tak, jak by si zasloužil. Díky tomu váš růst není takový, jak byste si přáli. A právě v tomto může pomoci ABC analýza.

 

Co je ABC analýza

Analýza ABC klasifikuje klienty do tří skupin A-B-C. Každý z nich dostane písmeno podle toho, o jak klíčovou společnost se pro vás jedná.

 

 

Je založena na Paretově pravidle, které ve své základní podobě tvrdí, že osmdesát procent obratu je tvořeno dvaceti procenty zákazníků (Paretův princip se ale kromě obratu samozřejmě vztahuje i na jiné hodnoty a veličiny).

Představovaná ABC metoda jde pak ještě dál a rozděluje zákazníky do tří skupin:

  1. – představuje 10 procent klientů, kteří tvoří 75 procent vašeho obratu
  2. – představuje 20 procent klientů, kteří tvoří dalších 15 procent vašeho obratu
  3. – představuje 70 procent klientů, kteří tvoří zbylých 10 procent vašeho obratu

 

Pro které typy firem je vhodná?

ABC analýza se dá aplikovat u všech firem, jejichž zákazníci odebírají pravidelně. Je složité ji použít v případech, kdy vaši zákazníci sice utratí větší množství peněz, ale utratí je najednou a už se neukáží. Čím vyšší je frekvence nákupů, tím hezčí bude vracet výsledky.

 

Jak funguje v praxi?

Postup je velmi jednoduchý. Pojďme si ho vyzkoušet na klientech a jejich obratech za minulý rok.

  1. Sestavte si tabulku se jmény klientů a obraty, které vám udělali za minulý rok. Může to vypadat například následovně:
  2. Zjistěte, jaký je celkový obrat všech firem.
  3. Vypočítejte si 75 % celkového obratu, 15 % celkového obratu a 10 % z celkového obratu. V našem příkladu je celkový obrat XY Kč, takže:
    1. 75 % z něj je 20 670 159,- Kč
    2. 15 % činí 4 569 917,- Kč
    3. a zbylých 10 % je 2 589 686,- Kč
  1. Zákazníky si seřaďte dle výše jejich obratu a jednoduše sčítejte shora jejich obraty tak dlouho, dokud nezískáte oněch 75 % z celkového obratu. Pokud vše provádíte například v Microsoft Excelu, firmy si můžete snadno obarvit – například zeleně.

    Mělo by se jednat zhruba o deset procent klientů, ale pokud vám to nevyjde přesně, nic se neděje. Toto jsou vaši áčkoví klienti.

 

  1. Pokračujte dál. Vezměte prvního „neáčkového“ klienta a přičítejte obraty těch pod ním, dokud vám to dohromady nedá oněch patnáct procent. Tito klienti jsou z kategorie B. Označte si je například modře.

 

  1. Poslední skupinu klientů už sčítat nemusíte. To jsou céčkoví klienti.

 

Vyšlo vám to? Objevily se v seznamu firmy, které vás v něčem překvapily?

O áčkové klienty je třeba pečovat jako v bavlnce. To jsou vaši favoriti, superstar, zkrátka ti, co snášejí zlatá vejce. Tvoří tři čtvrtiny vašeho obratu a rozhodně o ně nechcete přijít.

Béčkoví zákazníci jsou většinou pěkné a zdravé firmy. Je jich zpravidla dvakrát více než zákazníků kategorie A, ale nedělají tolik obratu. Na nich je třeba pracovat.

Ale co ti céčkoví? I zde se může schovávat neobroušený diamant. Zkusili jste se podívat, jak velké firmy to jsou? Opravdu tam nenajdete pár firem s velkým potenciálem? Vsadím se, že ano.

 

Co dál?

Jak vám už jistě došlo, nejedná se o statickou analýzu. Její hodnocení se v čase mění a vašim úkolem je zůstat ve střehu. Vždy, když se změní hodnocení klienta tím či oním směrem, je třeba o tom vědět a vhodně na to reagovat. Pokud se například klient přesune z kategorie A do kategorie B, nemusí to být nutně tragédie. Pokud odebírá pořád stejně a jen ho přeskočil někdo lepší, je to skvělá zpráva. Pokud jeho odběry ale klesají, je nutné zjistit proč tato situace nastala.

Tuto analýzu nemusíte provádět vždy až na základě dat za celý rok. Záleží na povaze vašeho byznysu a frekvenci odběru vašich klientů. Pokud vaši zákazníci kupují na týdenní bázi, klidně analýzu provádějte z dat za poslední čtvrtletí. Jistě to nebude na škodu. Naopak – budete pružnější.

Zároveň není třeba toto dělat ručně. Na trhu existuje nespočet specializovaných CRM software řešení, které vše ohlídají za vás a dokáží vás upozornit na případné změny v klasifikaci.

Tak hurá do práce a buďte efektivní!

Jan Brychta
31.07.2019
Sdílet: