Zákaznická podpora, Ondřej Vopelák: Práce „supporťáka” je o lásce!

Život firmy: Lidé z eWay-CRM

Ondřej Vopelák

Ahoj Ondro, jak vypadá běžný den práce v Oddělení podpory zákazníků v eWay-CRM?

Každý den je sice něčím jiný, ale ten základ zůstává.

Přijdu, sednu si a mrknu se, co přišlo nového. Na základě toho pak rozjedu kolečko praktické pomoci lidem, našim uživatelům. Je to vlastně hlavní náplň mojí práce – pomoc zákazníkům.

Jednotlivé úkoly jsou různé a do toho se míchají nějaké složitější věci, jako migrace serverů a podobné věci. Než se člověk naděje, je šest večer a já si jdu udělat ranní kafe.

Máš žebříček top 10 nejčastějších problémů?

Asi by se dal nějaký připravit, ale tím jak se eWay-CRM neustále posouvá, tak se to pořád mění. Máme vlastní opravné mechanismy, a tak příčiny problémů jsou často mimo samotný systém eWay-CRM. Rozbije se například komunikace se serverem nebo něco takového.

Jak se ti zákazníci ozývají, máš od nich více e-mailů nebo hovorů?

Lidé nám jak volají, tak emailují. Víc máme asi e-mailů, v nichž nám klienti pošlou log…

Log?

Log?

Log je záznam o chybě, který eWay-CRM automaticky generuje. Pro uživatele je to otázka dvou kliknutí myší a pro nás je to ta nejlepší informace, protože se můžeme přímo podívat, co se stalo. Často jsou telefonáty s klienty právě jen o tom, že je prosím o log.

Na ten se pak můžu v klidu podívat a problém vyřešit. A nemusím na tom pracovat jenom já. Když je potřeba, jsou tu i další lidi, kteří můžou zakročit. Kolegové z Oddělení podpory, v nějakém specifickém případě třeba i z Oddělení vývoje. Zvláště je-li to natolik složitý problém, že bych ho nezvládnul, nebo řešil příliš dlouho.

Jak tedy konkrétně vypadá řešení problémů?

Velkou část máme už připravenou u nás v dokumentaci, kdy pak jen odepíšeme „Koukněte se, tady máte popsáno řešení.“ V dokumentaci je pak návod krok za krokem, i s obrázky. Snažíme se, aby dokumentace byla co nejvíce uživatelsky přívětivá. Což ušetří všem spoustu času.
Některé věci jsou na řešení technicky náročnější, nejde odpovědět „klikněte sem a sem“ a běžný uživatel to jen tak nezpracuje.

Koneckonců ani nemusí. Pak přichází na řadu domluvit se s klientem tak, aby měl čas a my se připojili k němu na počítač. Polovina lidí to chce naplánovat na nějaký konkrétní termín. A ta druhá polovina řekne: „Tak teď!“.

Kolik lidí volá, jenom abys jim dělal přítele na telefonu?

Desetina.

Radit klientům po telefonu, jak správně eWay-CRM využít, to je moje přestava ideálního helpdesku. eWay-CRM funguje samozřejmě tak, jak má, a já si s klientem povídám ve stylu „Tak, klikněte sem a vidíte, už to tam máte. Ať se vám dobře pracuje.

A co online chat?

Na online chatu nejvíc mívám běžné dotazy k fungování eWay-CRM. Online chat je ale i obchodní nástroj, kdy potenciální klienti píší a ptají se na produkt jako takový, jeho cenu a podobně.

A jak přesně tedy vypadá život nějaké chyby?

Dojde k nějakému problému – nekonzistenci. Klientovi najednou zčervená Agent a napíše mu chybu. Klient nám pošle log a tím se automaticky vytvoří ticket na helpdesku. Tam se tickety řadí, já nebo kolegové se na ně podíváme a zhodnotíme situaci.

Přijdu a třeba zjistím „Aha, tady se musím připojit a mrknout se na data, co se tam dělo.” Připojím se, zjistím, vyřeším, zdokumentuju. A pokud je to nová nestandardní věc, kterou jsme ještě neřešili, předám to Oddělení vývoje.

Což je vyřešený problém?

Pouze zdánlivě. Je spíše v procesu. Problém přestane být problémem až vývoj řešení dokončí a ticket s klientovým problémem zmizí. To znamená, že klient je bez problému a celá eWay-CRM mu funguje tak, jak má.

A než je problém vyřešený, v tom mezičase, to asi nemůžu s eWay-CRM pracovat?

Právě, že můžeš. Jednou z obrovských výhod eWay-CRM je to, že pracuje i offline. Což znamená, že pracuje dál, i když mě znervózňuje červený Agent. Já proto klienta vždycky ujistím, že opravdu může pracovat, zadávat si vše do eWay-CRM a data se pak, po dořešení problému, synchronizují.

Tak mě napadá, ty jsi vlastně ajťák?

Jako povahou? (smích)

Já k té své práci došel vlastně přes klávesu F1. Všechno co jsem se naučil, znám právě přes nápovědu. No a potom jsem hledal na internetu, ale to ještě v dobách, kdy toho moc na internetu nebylo.

To bylo v zaměstnání, kde jsem měl na starosti jedno oddělení a k tomu jsem dostal na starost ještě IT.

Ale inklinoval jsem k tomu povahou, jsem hloubavý člověk. Zajímají mě problémy a jejich řešení.

Práce s lidmi mě vždycky bavila, tlak mi nevadí a ta práce na helpdesku je tak trochu o pochopení druhého. Musíš chápat lidi, jak svoje pracovní obtíže vnímají, brát tuhle práci jako skvělou službu pro ně. Prostě miluj lidi a eWay-CRM, a pak jsi v pohodě!

Logicky se teď dostáváme k zákazníkům, kteří, když jim něco z jejich pohledu nešlape jak má, se mohou cítit v tísni a…

Čekal jsem, kdy to přijde!

Já to chápu, v podstatě i cítím s tím člověkem, který na druhé straně mlátí hlavou o počítač, protože mu to nefunguje. Koukám na to z jeho pohledu a je mi jasné, proč je ten člověk nervózní, nešťastný, nebo i naštvaný. Mým úkolem je mu pomoci, zjistit v čem je problém.

Zákazník většinou pochopí, že jsem na jeho straně, že mu chci pomoci. O nic jiného mi nejde.

Někdy je to velký stres, ale já jsem klidný člověk, takže mi to většinou zas tolik nevadí.

Co ti nejvíc stěžuje práci?

Když klienti nereagují a musím je nahánět. My si třeba se šéfem firmy klienta dohodneme termín, do kdy to bude vyřešeno a já to pak mám s někým z jiného oddělení dotáhnout do vítězného konce. Jenže z oddělení mi neodpovídají na e-maily, naskakuje zpoždění a já musím toho člověka uhánět. A děje se to bohužel docela často.

Předpokládám, že ne všichni jsou takoví?

To ne. Nejčastěji se potkávám se třemi typy lidí:

První typ jsou lidé, kteří se ozvou s problémem, dva měsíce nereagují a pak se připomenou se slovy „Tak teď hned to vyřešme!“

Druhý typ jsou ti, kteří chtějí všechno hned, ale nemají na to čas a tak nabalují, nabalují a pak nestíhají (řeší ten problém, který mají poslední anebo ten, který je nejhořlavější).

No, a nakonec lidi, co mají všechno perfektně připraveno, až na to, že to prostě přesně takhle nemůže fungovat. (smích)

Co je vlastně nejzásadnější na práci„supporťáka”?

Předávání informací. Od klienta ke mně, ode mně třeba dál a pak zpátky ke klientovi. Samozřejmě čím složitější projekt (problém), tím více lidí se zapojí.

Naštěstí k tomu používáme i my ve firmě eWay-CRM. Musím pak jen monitorovat, zda všichni zúčastnění zapsali všechny informace do Deníku v eWayi. Jako vzkaz budoucím generacím. (opět smích) Tedy pro ty, co budou podobný problém řešit v budoucnu.

A taky, jak už jsem v podstatě uvedl, tak práce „supporťáka” je o lásce.